Service Award 2011: „Das Serviceniveau steigt“

Positive Bilanz des »kfz-betrieb«-Service Award 2011

11.09.2011 | Autor: Die Fragen stellte
Konrad Wenz

Das ist der begehrte Branchenoskar für hervorragenden Service, den »kfz-betrieb« in diesem Jahr schon zum 16. mal vergab.
Das ist der begehrte Branchenoskar für hervorragenden Service, den »kfz-betrieb« in diesem Jahr schon zum 16. mal vergab.

Redaktion: Über 300 Kfz-Betriebe haben sich am Service Award beteiligt. Das Bewerberfeld der Top-Betriebe rückt immer mehr zusammen. Wie schätzen Sie das Serviceniveau der Kfz-Betriebe ein?

Pedro Navarro Both: Das Serviceniveau der deutschen Kfz-Betriebe ist stetig gestiegen. Gerade seit der Krise 2009 sehe ich eine deutlich positive Entwicklung. Aufgrund der Erkenntnis, dass ohne gute Werkstattauslastung und Service-Umsätze kein Autohaus eine langfristige Überlebenschance hat, haben viele Autohäuser in den Kfz-Service investiert.

Dietmar Neubauer: Das Gebot der Stunde ist, sich mit Qualität und Kundenzufriedenheit gegen den Preiswettbewerb im Service abzugrenzen. Es muss immer wieder herausgestellt werden, dass der Service seinen Preis wert ist. Ein Weg hierhin ist sicherlich, den Servicebetrieb selbst zur Marke zu machen, um sich von anderen abzugrenzen. Vielen der Bewerber ist es gelungen, einen großen Schritt in diese Richtung zu gehen. Insgesamt bleibt aber noch viel zu tun.

Wir haben die Top-Betriebe gemeinsam besucht. Welche Serviceaktionen oder -maßnahmen sind Ihnen besonders aufgefallen?

Neubauer: Besonders positiv fielen die Betriebe auf, die den Servicegedanken aktiv leben und den Kunden mit seinen Ansprüchen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen.

Navarro Both: Herausragend sind immer individuelle Maßnahmen, Prozesse oder Ergebnisse in den jeweiligen Betrieben. In diesem Jahr ist mir aufgefallen, dass die Top-Betriebe eins gemeinsam haben: Sie haben alle ihr Öl- und Reifengeschäft deutlich gesteigert. Und sie haben alle ihre Prozesse optimiert und nach innerbetrieblichen Synergien gesucht. Viele Servicebetriebe fördern auch die Motivation der eigenen Mitarbeiter. Dies haben sie in diesem Jahr deutlich stärker umgesetzt als in den Vorjahren.

Eine Besonderheit war ohne Frage das Konzept des Theopraktikers im Autohaus Herrmann. Was halten Sie von solch neuen Service-Ideen, und sollten die Werkstätten in dieser Richtung mehr Mut zeigen?

Neubauer: Der Theopraktiker ist Annehmer und Mechaniker in einem. Da der Kunde nur den einen Ansprechpartner hat, führt dies sicherlich zu einem starken Vertrauensverhältnis und mehr Kundenbindung. Übertragen lässt sich dieses Prinzip aber wohl nur bei entsprechenden räumlichen Verhältnissen. Ob es tatsächlich geeignet ist, muss von Betrieb zu Betrieb geprüft werden.

Navarro Both: Dem Theopraktiker liegt ein vom Bauvorhaben bis hin zur Organisation komplett durchdachter Prozess zugrunde, der messbare Synergien zwischen Auftragsannahme und Werkstatt erzeugt. Ein Mann im Betrieb erledigt den ganzen Serviceprozess mit dem Endkunden. Dies bedingt beispielsweise, dass die Werkstatt so gebaut ist, dass ein PC-Arbeitsplatz zur Verfügung steht. Der Vorteil für den Kunden: Ein Ansprechpartner für alles. Der Vorteil für den Betrieb: Etwa 15 Prozent geringere Personalkosten durch straffere Prozesse. Dafür müssen diese Personen besonders qualifiziert sein, sowohl praktisch, technisch als auch theoretisch. Heutzutage bedarf es schon viel Unternehmergeist und Mut, gegen die Vorstellung der Industrie neue Prozesse in seinem Betrieb um- und durchzusetzen. Hinzu kommt, dass diese neuen Modelle sich erst einmal in der Praxis beweisen müssen.

Lässt sich aus den Award-Besuchen eine allgemeingültige Empfehlung oder sogar Strategie für alle Werkstätten ableiten?

Neubauer: Man sieht immer wieder, dass die Top-Betriebe des Service Award eine gesunde Bilanz vorzuweisen haben. Durch den Servicegedanken schaffen sie sich einen treuen Kundenstamm, der den Betrieb häufig weiterempfiehlt. Dem sollten sicherlich alle Betriebe nacheifern.

Navarro Both: Aus meiner Sicht sind folgende Punkte wichtig, um erfolgreich zu sein:

  • Den Mitarbeitern im Betrieb die größtmögliche Freiheit geben, damit sie ihre Ideen umsetzen können.
  • en Mitarbeitern Anreize bieten und besondere Leistungen auch würdigen.?
  • Servicebereich eine Reifeneinlagerungs- und Ölstrategie umsetzen.? D
  • Kunden einen Mehrwert bieten, fair und freundlich sein.? Ve
  • nstaltungen zur Motivation der Kunden und Mitarbeiter durchführen.?

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