Service Award 2011: „Der Service ist unser Weg“

Das Berliner Autohaus nutzt für die Kundenbindung keine neue, aber eine sehr effektive Serviceaktion: das Spardepot. Hierbei zahlt der Kunde einmal einen bestimmten Preis – abhängig von der Paketgröße – und erhält dann die vereinbarten Serviceleistungen während der nächsten sechs Jahre kostenlos.

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Zu Neuwagenkunden ein gutes Verhältnis für die nächsten sechs Jahre zu haben, davon träumt wohl jeder Autohausbetreiber. Für den Geschäftsführer des Autotreffs Oranke in Ostberlin ist das Realität. Gerd Grünert nutzt dafür keine neue, aber eine sehr effektive Serviceaktion: das Spardepot. Hierbei zahlt der Kunde einmal einen bestimmten Preis – abhängig von der Paketgröße – und erhält dann die vereinbarten Serviceleistungen während der nächsten sechs Jahre kostenlos. „Der Nissan-Mechaniker zum Nulltarif“, lautet eine Werbekampagne, die Grünert für dieses Angebot aufgelegt hat. Der Kunde kann zwischen drei Paketen wählen: Premium, Standard Plus und Standard.

„Das Standardpaket beinhaltet die Arbeitszeiten für das Fahrzeug, in das Standardpaket Plus sind auch die Arbeiten am verbauten Zubehör einkalkuliert und beim Premiumpaket gehören das Räderhotel, der Ersatzwagen, die Motorwäsche und die Innenraumreinigung dazu“, erläutert Serviceleiter Ralf Dobosch. Etwa 30 bis 40 Prozent aller Neuwagenkäufer kaufen das Spardepot bei Vertragsabschluss dazu.

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Für den Serviceberater gebe es eigentlich nichts Schöneres, beteuert Dobosch. Wenn ein Kunde zum Service kommt, zahlt er nur noch die Ersatzteilkosten. Das ist ein erheblicher Unterschied zu den Flatrates, die heute viele Autohäuser anbieten. Beim Autotreff Oranke kauft der Kunde die Arbeitsleistung in der Regel für sechs Jahre. „Er gibt uns das Geld für diese Leistung und wir verwalten es dann. Wir versprechen ihm dafür: In diesen sechs Jahren kannst Du so oft in unsere Werkstatt kommen, wie du möchtest – also theoretisch jeden Tag“, führt Dobosch aus. Jede Arbeitsleistung des Autohauses wird im vereinbarten Zeitraum vom Depot abgebucht.

Die Kalkulation des Modells hat sich aus Erfahrungswerten ergeben, die der Autotreff Oranke über die Jahre gesammelt hat. „Gut 90 Prozent unserer Kunden passen relativ genau in unser Kalkulationsschema. Die restlichen 10 Prozent laufen über“, sagt Dobosch. Etwa 25 Prozent dieser Kunden legen es tatsächlich darauf an, dass das hinterlegte Geld nicht ausreicht. Trotzdem ist der Serviceleiter mit dieser Quote zufrieden. Denn er kann sicher sein, dass die Kunden ihm lange erhalten bleiben und nicht nach Ablauf der Garantiezeit in eine Freie Werkstatt abwandern.

Apropos Freie Werkstatt: Auch mit diesen Wettbewerbern pflegt der Autotreff Oranke einen offensiven Umgang. Vor aggressiven Preiskampagnen von A.T.U und Co. haben die Berliner keine Angst. Ganz im Gegenteil: Die Servicemannschaft vom Autotreff hat sogenannte Fokuspositionen definiert. Für diese Arbeiten wurden die Festpreise der Werkstattketten recherchiert und den eigenen Festpreisen gegenübergestellt. In allen Fokuspositionen unterbietet der Autotreff Oranke das Angebot der Ketten. Diese Ergebnisse stellen die Servicespezialisten den Kunden in ihrem Markt per Flyer zur Verfügung. „Wir haben mit dem Service unseren Weg im Markt gefunden und den gehen wir konsequent weiter“, erklärt Grünert.

Das Autohaus kurbele über das Servicegeschäft auch den Verkauf von Neuwagen an, erklärte der Geschäftsführer den Service-Award-Juroren bei ihrem Besuch. Das Ostberliner Nissan-Autohaus hat ein Konzept entwickelt, das die enge Zusammenarbeit der Servicemitarbeiter mit den Fahrzeugverkäufern erfordere. Dabei handelt es sich um die gezielte Ansprache von Kunden, deren Fahrzeuge älter als 36 Monate sind.

„Wir wissen, dass Fahrzeughalter ab dem vierten Jahr besonders empfänglich für ein neues Auto sind“, führt Grünert aus. Bevor der Kunde sich aber erste Informationen bei Mitbewerbern holt, will der Autotreff ihm ein konkretes Angebot machen. In der Regel werden dem Kunden zwei Angebote unterbreitet: zum einen ein Fahrzeug des gleichen Segments, zum anderen ein Fahrzeug, das eine Klasse höher liegt. Im Vorfeld der Fahrzeugbewertung, die drei ausgewählte Mitarbeiter während des Serviceaufenthalts durchführen, beschäftigt sich die Projektassistentin mit der Fahrzeughistorie. So kann sichergestellt werden, dass beispielsweise ein Kunde, der sein Fahrzeug finanziert hatte, das neue Auto mit der gleichen Rate weiterfinanzieren kann. Der Autotreff Oranke verkauft über diese Aktion etwa fünf Fahrzeuge im Monat.

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