Service Award 2012: Den Weg des Kunden genau definiert

In einem großen Mehrmarkenbetrieb ist Organisation alles. Das Autohaus Bernds hat seine Abläufe perfekt im Griff.

Der Start hätte nicht besser sein können: Kurz vor Inkrafttreten der Abwrackprämie eröffnete das Autohaus Bernds für die Volumenmarken Opel, Ford, Renault, Dacia und Chevrolet einen großen Neubau in Oberhausen – und wurde von der kurz darauf einsetzenden Nachfragelawine förmlich überrollt. Doch die Inhaber wussten, dass sie die so gewonnenen Kunden durch guten Service ans Haus binden müssen, wenn sie auch das nächste Auto dort kaufen sollten. Und so holten sie im Jahr 2010 den erfahrenen Renault-Servicemann Holger Freisewinkel, um die Werkstatt neu zu organisieren.

Der neue Serviceleiter setzte auf strikte Aufgabenteilung zwischen den Abteilungen, definierte den Weg des Kunden durch den Betrieb so genau wie möglich, und band auch die Verkaufsabteilung mit ein. Beispielsweise übernehmen im Autohaus Bernds die Verkäufer den Hol- und Bringdienst für die Servicekunden!

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Alle Arbeitsfortschritte werden in einem selbst erstellten EDV-System vermerkt, E-Mails ersetzen Zettelwirtschaft und störende Telefonanrufe. Im Ergebnis können sich alle Mitarbeiter auf ihre originäre Aufgabe konzentrieren. Eine Direktannahmequote von 100 Prozent – selbst wenn der Kunde sie nicht will, wird sie nach der Fahrzeugabgabe durchgeführt – hilft zudem, Fehler zu vermeiden. So hat es das Autohaus Bernds geschafft, nicht nur besser zu sein, als es die einzelnen Autohersteller verlangen, sondern auch alle absolvierten Werkstatttests fehlerfrei zu bestehen. Eine gute Platzierung beim Service Award ist da kein Wunder.

Von den Serviceleistungen überzeugte sich die Jury des Branchenpreises persönlich. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie der Sponsoren Fuchs Schmierstoffe und Pirelli. Welche Plätze die einzelnen Teilnehmer im Service Award 2012 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge genau belegen, erfahren sie und alle anderen Interessierten im Rahmen der Automechanika am 13. September im Frankfurter Maritim Hotel am Messegelände. Melden Sie sich für die Preisverleihung direkt an unter www.service-award.de. Die Teilnahme ist kostenlos.

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