Service Award 2015: Einfach besser sein

Autor / Redakteur: Autor Name / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Hahn Automobile setzt bei der Kundenbetreuung vor allem auf sein CRM-System. Dadurch wissen alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu jeder Zeit, was der Kunde will.

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Der Audi-Betrieb Hahn in Esslingen stellt die Kundenwünsche immer in den Mittelpunkt.
Der Audi-Betrieb Hahn in Esslingen stellt die Kundenwünsche immer in den Mittelpunkt.
(Foto: Wenz)

„Anders sein – besser sein – Hahn sein“, so lautet der Slogan, nach dem in der Esslinger Niederlassung der Hahn Automobile GmbH gelebt und gearbeitet wird. Und das fängt schon beim Kundenempfang an. Dort trifft der Kunde zunächst einmal auf den sogenannten „Doorman“, der ihn empfängt, sein Auto entgegennimmt und es für den Autohauskunden parkt. Innen wird er dann nicht plump gefragt, ob er einen Kaffee möchte, und wenn ja, wie. Vielmehr bekommt er den seinen Vorlieben entsprechenden Kaffee einfach hingestellt – egal, ob es sich um einen Latte Macchiato, Espresso oder Kaffee mit Milch und Zucker handelt – bei Hahn wissen der Serviceberater, die Serviceassistentin und der Empfang an der Infotheke einfach, was der Kunde bevorzugt.

Wissen, was der Kunde will

Das Wissen um die Wünsche des Kunden machen die Eingaben im CRM-System des Autohauses möglich. Alle Kundeneigenschaften und Merkmale werden dort dokumentiert. Und so wissen die Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, einfach, wie der Kunde morgens seinen Kaffee am liebsten trinkt. „Der Kunde steht bei uns als Mensch im Vordergrund. Wir orientieren uns an seinen persönlichen Erwartungen und vermitteln ein Gefühl des Willkommenseins“, beschreibt Serviceleiter Oliver Schmid.

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„Das Fundament für eine hohe Kundenzufriedenheit wird in der Werkstatt gelegt“, ergänzt Werkstattleiter Martin Gnielinski. Um dieses Fundament nicht zu erschüttern, sei es wichtig, sichere Prozesse in der Kundenannahme und Werkstatt zu haben. Das heißt beispielsweise: Wenn ein Kunde mal nicht zufrieden war, weiß jeder Beteiligte – vom Monteur bis zum Serviceannehmer –, was genau die Kundenbeanstandung war. Damit nachvollzogen werden kann, ob der Grund für die Beanstandung nach der Instandsetzung wirklich beseitigt ist, wird der Auftrag mit einem speziell hierfür entwickelten Qualitätsstempel versehen. Ohne den Stempel darf in Esslingen kein Auftrag fakturiert werden.

Wer erfahren möchte, wie man sicherstellt, dass die Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse ernst nehmen, der sollte sich zur Verleihung des diesjährigen Service Awards von »kfz-betrieb« und den Sponsoren Berner, Fuchs und Pirelli am 17. September 2015 anmelden. Die Verleihung findet im Rahmen der IAA statt. Zur Anmeldung geht es hier.

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