Service Award: Mehr Produktivität wagen

Oft heißt es „Qualität statt Quantität“. Dass beides möglich ist, zeigt das VW-Zentrum in Frankfurt. Strukturierte Arbeitsabläufe und ständige Qualitätskontrollen halten trotz hoher Auftragsdichte das Service-Niveau oben.

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„Wir sind ein Hochdrehzahl-Betrieb“, sagt der Geschäftsführer des Volkswagen-Zentrums Frankfurt Torsten Bulga. Über 100 Serviceaufträge wickelt die bestens organisierte Reparaturfabrik im Schnitt täglich ab. „Wir führen die Mitarbeiter eng, aber anders würde es in einem Betrieb unserer Größe auch nicht funktionieren“, ergänzt Marco Schworm, der Gesamt-Serviceleiter. Trotz des Leistungsdrucks und der Vielzahl an Aufträgen steht der Standort im internen VW-Ranking in puncto Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit deutschlandweit an der Spitze.

Das war nicht immer so. Vor der Übernahme durch VW im Jahr 2010 belegte das Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit noch den letzten Platz im internen Ranking. Seitdem haben am Standort massive Umbaumaßnahmen stattgefunden. So ist ein fünfstöckiges Parkhaus, ein hochmodernes Lack-Zentrum und eine neue Werkstatt mit 16 Hebebühnen entstanden. Die sitzt aus Platzgründen übrigens im ersten Stock auf dem Lackierzentrum. Die baulichen Maßnahmen haben alle während des laufenden Betriebs stattgefunden. „Das war eine große Herausforderung für mich und mein Team“, erzählt Schworm, der seit 2001 im Unternehmen ist und den Prozess begleitet hat. „Aber wir standen zusammen und haben im Schichtbetrieb das Tagesgeschäft am Laufen gehalten“, erzählt er weiter.

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Neben den baulichen Maßnahmen wurde auch der gesamte Serviceprozess – von der Annahme bis zur Übergabe – mit Hilfe eines Coachings optimiert. Vorher war die Erreichbarkeit ein großes Problem. Um die zu verbessern, hat der Betrieb ein Call-Center eingerichtet. „Unser Ziel ist es, 80 Prozent der Anrufer beim ersten Mal anzunehmen“, sagt Schworm. Verpasste Anrufer erfasst das System, sie werden dann schnellstmöglich zurückgerufen. Um die über 100 Aufträge täglich abzuarbeiten, wird mit Hilfe der Fahrzeughistorie überprüft, welche Teile verschlissen oder defekt sein könnten. Dementsprechend werden dann Ersatzteile vorbereitet. „Unser Ziel ist es, kein Auto länger als einen Tag in der Reparatur zu haben“, erzählt Schworm.

Damit dabei die Qualität der Arbeit nicht auf der Strecke bleibt, beschäftigt das Unternehmen drei Qualitätsmanager, die jedes Fahrzeug vor der Übergabe überprüfen. Sie stehen im ständigen Austausch mit der Serviceleitung und machen sie auf aktuelle Probleme und Defizite aufmerksam, um die Qualität zu gewährleisten.

Das Volkswagen-Zentrum Frankfurt ist einer der Betriebe im Branchenwettbewerb Service-Award, die es in die Top-Ten geschafft haben. Von den guten Serviceleistungen des Unternehmens überzeugte sich die Jury vor Ort. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie den Sponsoren Continental, Fuchs Schmierstoffe und TÜV Nord.

Die Verleihung des Service-Awards findet am 14. September 2017 während der IAA in Frankfurt im Hotel Maritim statt. An der viel beachteten Preisverleihung des »kfz-betrieb«-Service-Awards nehmen jährlich rund 250 Gäste aus der gesamten Automobilbranche teil. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos.

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