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So stellt sich VW künftig die Customer Journey vor

Autor: Christoph Seyerlein

Neue VW-Modelle werden von nun an vollvernetzt sein. Das eröffnet dem Hersteller auch im Vertrieb neue Möglichkeiten. Den Schlüssel zum Erfolg sieht VW-Vertriebsvorstand Jürgen Stackmann im Ökosystem Volkswagen We. Es wird manchen Verkaufs- und Serviceprozess grundlegend verändern.

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Mit der Vollvernetzung der Fahrzeuge eröffnen sich für Volkswagen neue Vertriebsmodelle.
Mit der Vollvernetzung der Fahrzeuge eröffnen sich für Volkswagen neue Vertriebsmodelle.
(Bild: Volkswagen)

Seit diesem Freitag steht der VW Golf 8 in den Showrooms der deutschen Händler. Was zunächst einmal unspektakulär klingt, lohnt auf den zweiten Blick doch einer genaueren Betrachtung. Denn so klassisch wie beim Golf – Möglichkeit zur Vorbestellung und Marktstart beim Händler praktisch zeitgleich – wird es bei den Wolfsburgern in der Customer Journey in Zukunft kaum noch zugehen.

Einen Vorgeschmack darauf hat der Hersteller mit dem VW ID 3 bereits gegeben. Seit Anfang Mai können Kunden jenes Elektroauto online bei VW reservieren. Zum Händler kommt es erst im April 2020. Diesen digitalen Weg wollen die Wolfsburger nun zunehmend ausbauen. Das Ökosystem Volkswagen We soll die zentrale Anlaufstelle für Kunden werden.

Erst vor Kurzem hatte VW-Vertriebschef Jürgen Stackmann bei Linkedin geschrieben, der Hersteller peile an, schnellstmöglich seine Omni-Channel-Strategie umzusetzen. Nun erläuterte der Manager in einem weiteren Beitrag im Karriere-Netzwerk, was sich der Hersteller davon erhofft.

„Bis 2025 rollen wir Volkswagens neues Vertriebssystem sukzessive aus, um unseren Kundenservice und die Customer Journey dramatisch zu verbessern“, so Stackmann. Einmal mehr betonte er indem Zusammenhang, dass VW-Händler trotz der Veränderungen auch weiter eine gewichtige Rolle einnehmen würden. „Dank der Händler-ID werden unsere Händler in jede Transaktion eingebunden“, erklärte Stackmann. Auch Probefahrten, Auslieferungen und Predictive Maintenance sieht der Vertriebsvorstand in Zukunft originär im Handel angesiedelt.

„Volkswagen We für Kundenloyalität genauso relevant wie das Auto selbst“

So stellt sich VW die Customer Journey in Zukunft vor. Zum Vergrößern bitte anklicken.
So stellt sich VW die Customer Journey in Zukunft vor. Zum Vergrößern bitte anklicken.
(Bild: Volkswagen)

Dass man vom bisherigen Vorgehen abweiche, habe in erster Linie mit den gestiegenen Erwartungen der Kunden zu tun. Auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Services on demand, neue Mobilitätsformen, Zusatzangebote wie Lieferdienste und Co. seien in Zukunft gefordert. Das Auto an sich werde dagegen weniger im Mittelpunkt stehen. „Wir sind uns sicher: In Zukunft wird Volkswagen We für die Kundenloyalität genauso relevant sein wie das Auto selbst“, so Stackmann.

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Über den Autor

 Christoph Seyerlein

Christoph Seyerlein

Redakteur im Ressort Newsdesk bei »kfz-betrieb«