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Tesla-Kunden mosern über Service-Qualität

| Autor: Christoph Seyerlein

Zu einem erfolgreichen Volumenhersteller gehört ein gut ausgebautes Service-Netz. Dass das so ist, muss Tesla aktuell in Norwegen auf die harte Tour erfahren. Dort ätzen Kunden gegen die Service-Qualitäten der Kalifornier. Ähnliches könnte dem Hersteller auch in Deutschland drohen, wenn das Model 3 ankommt.

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Tesla setzt in Europa auf ein relativ spärliches Service-Netz.
Tesla setzt in Europa auf ein relativ spärliches Service-Netz.
(Bild: Tesla)

Mit der Einführung des Model 3 hat Tesla öffentlichkeitswirksam zum Angriff auf den Massenmarkt geblasen. Dass dies nicht immer ein einfaches Unterfangen darstellt, musste der Hersteller in den vergangenen Monaten schon beim zähen Produktionshochlauf des Autos feststellen. Nun drohen den Kaliforniern aber auch an anderer Stelle Schwierigkeiten: Schließlich ist es für einen Volumenhersteller nicht mit Bauen und Verkaufen von Autos getan, auch ein guter Service kann über Erfolg oder Misserfolg mitentscheiden.

Und genau das könnte für Tesla zum Problem werden. Die derzeitige Situation in Norwegen könnte ein Vorgeschmack sein, was auf Kunden zukommt, wenn das Model 3 voraussichtlich im ersten Halbjahr 2019 in Europa wirklich ankommt. Norwegen ist Teslas weltweit drittgrößter Einzelmarkt, Elektroautos sind dort aufgrund von hohen staatlichen Förderungen sehr gefragt.

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Allerdings kann Tesla in dem skandinavischen Land beim Ausbau der Service-Infrastruktur offensichtlich nicht mit seinem eigenen Verkaufstempo Schritt halten. Die Folge: Die Beschwerden von Tesla-Kunden mit Problemen an ihren Autos häufen sich. Norwegischen Verbraucherschützern zufolge zählt der Hersteller bereits zu den fünf Firmen, deren Produkte im Land am meisten reklamiert werden.

Dabei zeichnet sich verschiedenen Medienberichten zufolge ein gewisses Schema ab: Gravierende Probleme geht Tesla schnell an, da in solchen Fällen schnell der Ruf der Firma auf dem Spiel steht. Bei Bagatellen kann es dagegen lange dauern, ehe ein Kunde einen Termin in einem Service-Center bekommt oder die Reparatur ausgeführt wird. Ein besonders krasses Beispiel hat „Bloomberg“ kürzlich aufgegriffen: Ein Tesla-Fahrer aus der Stadt Bergen, dessen Auto eine beschädigte Stoßstange hatte, wartet seit fünf Monaten darauf, sein Fahrzeug repariert zurück zu bekommen.

Tesla selbst reagierte auf die Nachrichten aus Norwegen zunächst in Person von Firmenchef Elon Musk gewohnt kess. Dass es an der Service-Qualität hapere, liege vor allem an den Norwegern selbst, verkündete er über Twitter. Er habe schon länger geplant, die elf Service-Center in dem skandinavischen Land mit mobilen Reparaturfahrzeugen zu ergänzen, dafür von den Behörden aber bislang keine Erlaubnis erhalten. Die Antwort jener Behörden folgte auf dem Fuß: Tesla habe bislang keinen entsprechenden Antrag gestellt.

Tesla sieht keine Unzufriedenheit bei Kunden

Auf Nachfrage von »kfz-betrieb« äußerte sich der Hersteller noch etwas genauer zur eigenen Service-Situation. Grundsätzlich sei es falsch zu behaupten, Tesla-Kunden seien mit der Qualität nicht einverstanden, die Zufriedenheit liege bei über 90 Prozent. In Norwegen stelle sich die Lage etwas spezieller dar, da in letzter Zeit sehr viele Autos dort neu auf die Straße gekommen seien. Man arbeite hart daran, die Service-Kapazitäten zu erhöhen, im Vergleich zum Vorjahr seien diese bereits um rund ein Drittel gestiegen. Außerdem wolle man noch in diesem Jahr neben den mobilen Lösungen ein großes neues Service-Center in Oslo eröffnen.

Auch zur Situation in Deutschland gab Tesla ein Statement ab. Hierzulande ist in Foren vereinzelt zu lesen, dass die Kommunikation mit einem Service-Center nicht immer gut gelinge. Insgesamt betreibt der Hersteller in Deutschland sieben Service-Center. Die Zahl soll in nächster Zeit auch nicht sonderlich wachsen, ist Tesla doch davon überzeugt, 90 Prozent der Probleme aus der Ferne zu diagnostizieren und oft auch beheben zu können. Ähnlich wie in Norwegen wollen die Kalifornier auch hierzulande eine mobile Flotte aufbauen, damit der Kunde möglichst selten den oft recht weiten Weg in die Werkstatt auf sich nehmen muss.

Zudem sollen die Kapazitäten in den Service-Centern ausgebaut werden. Man habe „für den Bereich Service derzeit sehr viele Stellen ausgeschrieben“, betonte eine Tesla-Sprecherin. Einen allzu großen Kopf scheint sich der Hersteller bei dem Thema allerdings nicht zu machen. Schließlich falle der Service bei Elektroautos generell „viel schlanker“ aus als bei Fahrzeugen mit Verbrennungsmotoren.

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