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Toyota plant den Kundenkontakt 4.0

| Autor: Jan Rosenow

Toyota hat sich bei der digitalen Direktannahme für ein Konzept mit Augmented-Reality-Elementen und Rückkanal entschieden. Die Gründe und Vorteile erklärt Serviceleiter Jens Brech auf den Autoservicetagen.

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Mit einer AR-Brille lässt sich bei der digitalen Direktannahme freihändig arbeiten.
Mit einer AR-Brille lässt sich bei der digitalen Direktannahme freihändig arbeiten.
(Bild: Jack Kulcke)

Welche zusätzlichen Kontaktwege wünscht sich heute ein Kunde und wie können seine Bedürfnisse und Erwartung mithilfe von digitalen Medien besser abgedeckt werden – diese Fragen stellte sich das Serviceteam von Toyota in Deutschland. Vor allem bei der Premiummarke Lexus erkannte man schnell, dass die klassische Direktannahme für deren Kunden nicht mehr die beste Kontaktmöglichkeit ist. Den Kunden im feinen Anzug unter das nasse Auto treten zu lassen, widerspricht zudem den japanischen Höflichkeitsformen, auf die Lexus so großen Wert legt.

Stattdessen kann das Autohaus ihn auch auf elektronischem Wege an der Direktannahme und Schadenssuche teilhaben lassen. Im Unterschied zu den weitverbreiteten Handykameras hat sich Lexus für ein integriertes Konzept inklusive Augmented-Reality-Elementen entschieden. Es enthält sogar einen Rückkanal, sodass der Kunde von unterwegs Videoanfragen an das Autohaus richten kann. Jens Brech, Direktor Customer Service bei Toyota Deutschland, berichtet auf den Autoservicetagen 2019 über die Erfahrungen mit dem System bei Lexus und erklärt, ob es auch im gesamten Toyota-Netz ausgerollt werden soll.

Autoservicetage: Pflichttermin für Serviceprofis

Jahrelang galt die Direktannahme als Nonplusultra im Servicemarketing. Doch immer weniger Kunden haben Zeit und Lust für eine Beratung direkt am Fahrzeug. Und erste Autohersteller rücken bereits von der Direktannahme ab. Wie Sie trotzdem den engen Kontakt zum Kunden sicherstellen können – und ihr Werkstattgeschäft verbessern –, erfahren Sie auf den Autoservicetagen 2019.

Die Autoservicetage finden am Dienstag, 26. November, in Würzburg statt. Das Forum für markenübergreifendes Servicemanagement im Autohaus nutzen Inhaber, Geschäftsführer und Serviceleiter aus Autohäusern sowie Experten und Dienstleister aus der Kfz-Branche, um über ihr Aftersalesgeschäft zu diskutieren. Branchenvorträge, Serviceideen, die Gelegenheit zum Austausch und die umfangreiche Branchenausstellung kennzeichnen die Autoservicetage. Partner der Veranstaltung sind die Unternehmen Dekra und Maha. Die Teilnahmegebühr beträgt 449 Euro (zzgl. MwSt.). »kfz-betrieb«-Abonnenten erhalten 30 Prozent Nachlass. Informationen und die Möglichkeit zur Anmeldung finden Sie unter https://www.kfz-betrieb.vogel.de/redirect/861580/d3d3LmF1dG9zZXJ2aWNldGFnZS5kZQ/1ccf1ad2855eed85d6107bdb61bcfa8b0c50fb6d5a6854bf24fe6f91/article/.

Erstmals findet in diesem Jahr am Vorabend der Autoservicetage die Verleihung des Service Awards statt. Im Rahmen einer festlichen Abendveranstaltung werden die besten Betriebe Deutschlands für ihr erfolgreiches Werkstattgeschäft ausgezeichnet. Für Teilnehmer der Autoservicetage am 26. November 2019 ist die Teilnahme an der Preisverleihung kostenfrei.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group