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VW: „Vertrieb und Service müssen enger zusammenrücken“

Autor: Wolfgang Michel

Die VW-Partner müssen sich darauf einstellen, dass Vertrieb und Service künftig noch stärker vernetzt werden. Für Servicechef Jan Bures spielt die IT dabei eine zentrale Rolle.

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Jan Bures ist seit Januar 2017 Leiter Service Deutschland, Volkswagen Pkw.
Jan Bures ist seit Januar 2017 Leiter Service Deutschland, Volkswagen Pkw.
(Bild: Michel/»kfz-betrieb«)

Für Jan Bures, Leiter Service Deutschland von Volkswagen Pkw, ist eines völlig klar: „Wir können nicht alles genauso fortführen wie in der Vergangenheit. Also werden wir unsere Serviceprozesse deutlich flexibilisieren“, sagt er im Interview mit »kfz-betrieb«. Er sei zwar davon überzeugt, dass der sogenannte Servicekernprozess das richtige Instrument in seiner Zeit war. „Heute leben wir aber in einer anderen Zeit“, so Bures.

Künftig müsse sich die Organisation noch stärker daran orientieren, was der Kunde wolle. Auf den Chefkonferenzen im September will Bures dem Handel ankündigen, was 2018 in Sachen Flexibilisierung auf die Händler zukommt.

Eine zentrale Rolle bei den Serviceprozessen spielt künftig die IT – insbesondere das herstellereigene Dealer-Management-System (DMS) namens Cross. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter in den verschiedenen Bereichen eines Händlerbetriebs auf alle wichtigen Kunden- und Fahrzeugdaten zurückgreifen können, sobald sie mit dem Kunden in Kontakt treten – und zwar unabhängig von einem stationären EDV-Arbeitsplatz.

Mittlerweile hätten in Deutschland rund 850 VW-Händler/Partner sowie weitere 500 Händler/Partner der anderen Konzernmarken auf Cross umgestellt. „Grundsätzlich steht unser IT-System Cross für Zukunft. Oder anders ausgedrückt: Ohne Cross wird es künftig nicht mehr gehen“, sagt Jan Bures.

Economy Service: 300 bis 400 Partner bis Jahresende

Zügig weitergehen soll auch der Ausbau des im März gestarteten Werkstattkonzepts „Economy Service“. Dieses neue Angebot wurde implementiert, weil Volkswagen Deutschland der Meinung ist, dass es dafür eine echte Nachfrage gibt. Den ersten Economoy-Service-Standort hatte die Löhr-Gruppe eröffnet Anfang März in Bad Neuenahr-Ahrweiler eröffnet.

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Jan Bures begründet das noch junge Engagement wie folgt: „Zweit- und Drittbesitzer eines Volkswagens sehen wir zu wenig in unseren Werkstätten.“ Die Bindung zum Händler, wie es sie noch beim ersten Besitzer gebe, sei weniger stark ausgeprägt. Das habe natürlich auch etwas mit den erwarteten Servicekosten zu tun. „Dennoch wünschen sich auch viele Kunden, die ein älteres Modell besitzen, einen bezahlbaren Service beim Volkswagen-Händler. Originalersatzteile und die Wartung/Reparatur durch geschulte Mechaniker sind die wesentlichen Argumente für den Economy Service“, so Bures. Bis zum Jahresende sollen sich zwischen 300 und 400 Händler dem neuen Werkstattkonzept angeschlossen haben.

Als zentrale Botschaft in Richtung Handel hat der Volkswagen-Servicechef folgende Botschaft parat: „Service und Vertrieb werden künftig noch viel stärker miteinander vernetzt sein. Die Grenzen werden noch fließender.“ Deshalb sei es wichtig, dass beide Seiten enger zusammenrücken und sich den Herausforderungen stellen. „Ich glaube, dass wir diesbezüglich bereits auf einem guten Weg sind. Ich habe absolutes Vertrauen in die Marke und in die Zukunft.“

Im ausführlichen Gespräch bilanziert Jan Bures das bisherige Servicegeschäft 2017 und äußert sich beispielsweise zur Dieselnachrüstung und der damit verbundenen Bonusregelung. Alle Abonnenten können das Interview ab dem 1. September unterwww.kfz-betrieb.de/plus lesen, in einer kürzeren Form erscheint es zudem im »kfz-betrieb«-Wochenjournal Nummer 35. Die Ausgabe erscheint ebenfalls am 1. September.

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Über den Autor

 Wolfgang Michel

Wolfgang Michel

Chefredakteur »kfz-betrieb«