Digitalisierung VW will „neue Schnittstellen zu Kunden“ besser nutzen

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Kundenwünsche sollen bei Volkswagen schneller identifiziert werden. Bislang war das hauptsächlich die Aufgabe des Handels. Jetzt will der Hersteller der digitalen Entwicklung Rechnung tragen und beruft Markus Kleimann als „Customer Experience Officer“. Wie dessen Aufgaben aussehen.

VW Pkw schafft eine neue Einheit, die sich auf Kundenwünsche fokussieren soll. Markenchef Ralf Brandstätter erklärte am Dienstag: „Mit der zunehmenden Digitalisierung des Autos entstehen jetzt in- und außerhalb des Fahrzeuges neue Schnittstellen zu unseren Kunden.“ Ein ganzheitliches Kundenerlebnis und die schnelle Umsetzung von Kundenwünschen werde jetzt „noch mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal“, ist Brandstätter überzeugt.

Dem Handel will der Hersteller nicht länger die Datenhoheit überlassen. Stattdessen holen sich die Wolfsburger beispielsweise über Agentur-Verkäufe, Over-the-air-Updates oder Functions on demand mehr und mehr selbst jene Informationen vom Kunden. Oder wie Brandstätter es nennt: „Volkswagen wandelt sich zu einem kundenzentrierten Tech-Unternehmen.“

Man richte die eigenen Prozesse jetzt noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden aus. Dabei denkt der CEO sowohl an die „frühe Entwicklungsphase unserer Fahrzeuge“, aber auch „die Konfiguration und den Kauf des Autos, das Angebot digitaler Dienste bis hin zum Werkstattbesuch“.

Markus Kleimann wird „Customer Experience Officer“

Für die gewünschten Ergebnisse ist bei Volkswagen künftig Markus Kleimann als „Customer Experience Officer (CXO)“ verantwortlich. Er war zuletzt Leiter der Baureihe G3 (Passat und Co.) bei den Wolfsburgern. In der Vergangenheit arbeitete Kleimann für den Konzern auch als Entwicklungsvorstand und Strategieleiter in Südamerika. Sein Ziel sei es, „unsere Services intuitiv nutzbar zu machen, sie in die Lebens- und Erfahrungswelt unserer Kunden zu integrieren und neue Entwicklungen vorherzusehen“, erklärte Kleimann.

VW-Vertriebsvorstand Klaus Zellmer sprach in einem Linkedin-Beitrag von einem „weiteren wichtigen Schritt auf dem Weg zu unserem Ziel, zur begehrenswertesten Marke für nachhaltige Mobilität zu werden.“ Schon heute sei VW „ganz nah bei unseren Kunden – unter anderem durch unseren Handel und Service“.

Optimal hat das Feedback-Management aus Sicht des Herstellers bislang aber offensichtlich nicht funktioniert. Markus Kleimann solle „an der Schnittstelle Vertrieb, Technische Entwicklung und Baureihe den Kunden in den Mittelpunkt aller Tätigkeiten“ stellen, so Zellmer. „Die Wünsche und Erwartungen unserer Kunden werden so künftig zum Dreh- und Angelpunkt für all unsere Produkte und Services“, kündigte der Vertriebsvorstand an.

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