Wie ein Händler den Werkstatttest-Schock verdaut hat

Autoservicetage 2017 im Zeichen von Tests und Onlinebewertungen

| Autor: Jan Rosenow

Vorträge aus der Praxis für die Praxis – darum geht es bei den Autoservicetagen von »kfz-betrieb«.
Vorträge aus der Praxis für die Praxis – darum geht es bei den Autoservicetagen von »kfz-betrieb«. (Bild: Stefan Bausewein)

Diese Themen gehen alle Kfz-Betriebe etwas an: Jederzeit kann ein verdeckter Werkstatttester die Serviceabteilung auf den Prüfstand stellen, und tagtäglich schreiben Kunden positive oder negative Kommentare und Bewertungen über den Betrieb auf Onlineplattformen oder in soziale Netzwerke. Wie man mit diesen Phänomenen umgeht, die im schlimmsten Fall das Image eines Unternehmens nachhaltig schädigen können, das haben Autohausunternehmer und -manager auf den Autoservicetagen am 5. Dezember in Würzburg erfahren.

Im ersten Teil des Vortragsprogramms ging es um die Folgen von schlechten Ergebnissen in Werkstatttests. Besonders beeindruckend war es, dass sich Vertreter von Premiummarken auf die Bühne wagten, die in Werkstatttests von Zeitschriften schlecht abgeschnitten hatten. Sie berichteten über ihre Erfahrungen im Nachgang der Veröffentlichung und beschrieben, welche Lehren sie aus diesem Erlebnis gezogen haben.

So etwa S. Patrick Eheim, Leiter Aftersales von Porsche Deutschland: Acht Betriebe aus seinem Netz hatte die Zeitschrift „Auto-Bild“ 2016 getestet, und die meisten Ergebnisse passten nicht zum Anspruch und zu den Preisen der Marke. Eheim erklärte in seinem Vortrag, wie er und sein Team die Ergebnisse zum Anlass genommen hatten, die Händler besser zu unterstützen und einen neuen Serviceprozess zu implementieren – und das in enger Zusammenarbeit mit den Betrieben.

Einen echten Schock hatte Ende 2016 auch Frank Minnich zu verdauen, Geschäftsführer und Serviceleiter im Mercedes-Benz-Autohaus Pickel. Im Werkstatttest der „Auto-Bild“ schnitt sein Betrieb am schlechtesten unter allen getesteten Mercedes-Betrieben ab. Doch auch er schaffte es, die Belegschaft nach diesem Tiefschlag wieder aufzurichten und die Schwachstellen zu ermitteln, die zu dem Ergebnis geführt hatten. Minnich führte ebenfalls neue Prozesse ein, installierte Kontrollmechanismen und beauftragte einen externen Prüfdienstleister mit regelmäßigen verdeckten Werkstatttests. Frank Minnich hatte aber auch erfahren, dass das schlechte Testergebnis in seiner Kundschaft kein Thema war und ihm die Mercedes-Besitzer weiterhin die Treue hielten.

Peter Baudrexel vom ADAC erklärte den Zuhörern, wie der Verbraucherschutz-Werkstatttest beim größten deutschen Automobilklub abläuft und wo die Hauptfehler liegen, die ein schlechtes Ergebnis nach sich ziehen.

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