„Autohäuser sind unverzichtbare Infrastruktur“

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Neben Zukunftsthemen spielten auf der Fachtagung auch Probleme aus dem Händleralltag eine Rolle. Handelsforscher Christian Zich von der Technischen Hochschule Deggendorf zeigte dem Publikum beispielsweise Wege auf, den Erfolg ihrer Webseiten zu steigern. Händler sollten im Online-Geschäft mehr Arbeit in die Beratung ihrer Kunden stecken, betonte Zich: „Bewerben Sie nicht nur, beraten Sie auch. Helfen Sie Ihren Kunden ganz gezielt dabei, ihr Bedürfnis zu konkretisieren.“

Gemeinsam mit seinen Studenten erstellte Zich jüngst eine Studie zum Online-Informationsverhalten von Verbrauchern im Kaufprozess. Dies Ergebnisse dürften dem Handel durchaus Mut machen, gaben doch die meisten der insgesamt 740 Befragten an, noch immer mindestens genauso oft vor Ort einzukaufen wie online. „Das zeigt: Der Einzelhandel ist nicht tot, er hat nach wie vor seine Berechtigung“, konstatierte Zich.

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Allerdings wachse die Beliebtheit von Online-Shops. Zich sieht darin für Händler aber auch eine Chance: Da heute noch kaum eine Webseite oder ein Portal im Netz die Bedürfnisse von Kunden richtig bediene, gebe es dort durchaus gute Möglichkeiten, sich selbst zu positionieren und vom Wettbewerb abzusetzen. Für Zich dabei entscheidend: „Bekomme ich auf einer Webseite die Antwort auf die Fragen, warum ich das beworbene Produkt brauche und warum es das beste ist? In meinen Augen gelingt das noch so gut wie keinem Online-Auftritt.“

Das belegte der Wissenschaftler auch mit Zahlen: Von allen 740 Teilnehmern seiner aktuellen Studie gaben nur 16 Prozent an, von dem Online-Shop begeistert zu sein, bei dem sie zuletzt etwas gekauft hatten. Der Rest sei für Angebote anderer Shops jederzeit offen, so die Folgerung des Betriebswirtschaft-Professors.

Gerade Autohäuser haben in Zichs Augen das Potenzial, vieles im Online-Geschäft besser zu machen. „Sie haben sehr viel Kundenkontakt. Wenn Sie online erfolgreich sein wollen, müssen Sie diese persönliche Beziehung ins Netz transportieren“, erläuterte der Professor. Eine Möglichkeit sei beispielsweise, Videos aus dem Autohausalltag einzusetzen, auf denen Kunden ihren Verkäufer oder Serviceberater erleben könnten. Den meisten Webseiten und -portalen gehe aber die Persönlichkeit ab, monierte Zich. „Wenn Sie sich durch nichts von anderen Anbietern unterscheiden, dann wählt der Kunde das günstigste Angebot, ganz klar“, warnte Zich.

Rezensionen unverzichtbar

Ein weiterer Baustein seien Rezensionen. In seiner Studie hätten mit 46 Prozent fast die Hälfte aller Studienteilnehmer angegeben, das Rezensionen für ihre Entscheidungsfindung unverzichtbar seien. „Wer Rezensionen schreibt, gibt Kunden das gute Gefühl, eine echte Beratung gehabt zu haben“, so Zich.

Auch vor Kundenbewertungen sollten Händler keine Angst haben und diese über ihren Online-Auftritt teilen. „Reagieren Sie konstruktiv auf eine negative Bewertung. Laden Sie den Kunden auf einen Kaffee ein, Probleme lassen sich in einem persönlichen Gespräch am besten lösen“, legte Zich dem Publikum nahe. Schöner Nebeneffekt dabei: So bekämen Händler den Kunden auch wieder in ihren Showroom.

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Über den Autor

 Christoph Seyerlein

Christoph Seyerlein

Entwicklungsredakteur