Beschwerdemanagement: Wissen, wo der Schuh drückt

Das Service-Follow-Up der LDB-Gruppe macht die Kundenzufriedenheit greifbar

12.07.2009 | Redakteur: Julia Mauritz

Mathias Steinmüller, Vertriebsleiter der LDB-Gruppe, und Susanne Oppel-Burns, geschäftsführende Gesellschafterin vom Autohaus Oppel, autorisierter Mercedes-Benz-Verkauf und -Service, arbeiten seit einem Jahr zusammen. Fotos: Mauritz
Mathias Steinmüller, Vertriebsleiter der LDB-Gruppe, und Susanne Oppel-Burns, geschäftsführende Gesellschafterin vom Autohaus Oppel, autorisierter Mercedes-Benz-Verkauf und -Service, arbeiten seit einem Jahr zusammen. Fotos: Mauritz

Der telefonische Rückruf nach einem Werkstattbesuch ist bei vielen Autohäusern ein gängiges und auf den ersten Blick auch sehr einfaches Kundenbindungsinstrument. Der Griff zum Hörer ist in der Tat nicht schwer. Doch er bringt nichts, wenn dahinter kein System steckt. Was passiert beispielsweise, wenn der zuständige Mitarbeiter erkrankt und nicht mehr nachvollziehbar ist, ob der Kunde bereits „verarztet“ wurde? Was passiert mit Reklamationen, die der Kunde persönlich vorträgt? Was, wenn der zuständige Mitarbeiter den Anruf schlichtweg vergisst?

Genau mit solchen Problemen hatte auch das Ansbacher Mercedes-Benz-Autohaus Oppel zu kämpfen.

Das familiengeführte Unternehmen, das seit 1979 einen Mercedes-Benz-Vertriebsvertrag hat, beschäftigt an seinen drei Standorten rund 160 Mitarbeiter, 100 davon im Service. „Die Kundenzufriedenheit ist eine unserer wichtigsten Säulen und wir haben viele Jahre in Eigenregie rund 30 Prozent unserer Werkstattkunden angerufen, um zu erfahren, ob sie mit uns zufrieden waren. Allerdings haben wir die eingehenden Beschwerden nicht dokumentiert und daher sind einige Reklamationen leider im Sand verlaufen“, erinnert sich die geschäftsführende Gesellschafterin Susanne Oppel-Burns.

Obgleich dies der Kundenzufriedenheit keinen Abbruch tat – das Autohaus rangiert bei CSI-Erhebungen von Mercedes-Benz regelmäßig unter den Top-Ten-Betrieben – machte sich die rührige Firmenchefin auf die Suche nach einer Lösung.

Vor rund eineinhalb Jahren lernte Susanne Oppel-Burns auf einer Servicetagung von Mercedes-Benz das Service-Follow-Up der Berliner LDB-Gruppe kennen und war sofort begeistert. „Wir haben uns sehr kurzfristig für dieses System entschieden. Seit Januar 2008 ist es in zwei Betrieben bei uns im Einsatz und hat schon viel bewirkt. Unser Beschwerdemanagement ist jetzt wesentlich effektiver und transparenter“, freut sich Susanne Oppel-Burns.

Software und Callcenter inklusive

LDB bietet das Service-Follow-Up quasi als Rundum-Sorglos-Paket an. Es beinhaltet nicht nur ein Softwaretool, um das Feedback der Kunden zu erfassen. Speziell geschulte Kundenbetreuer von LDB übernehmen auch direkt die telefonische Kundenbefragung nach dem Werkstattbesuch.

Ein Autohaus kann den Fragenkatalog selbst festlegen. Es kann beispielsweise auch CSI-relevante Fragen integrieren oder die Kunden auf besondere Aktionen des Betriebs hinweisen.

„Das Wesentliche an unserem Service-Follow-Up-System ist, dass unsere Mitarbeiter die vom Kunden geäußerte Kritik, Fragen und Probleme, aber auch Lob im ungefilterten Originalwortlaut erfassen“, erklärt Mathias Steinmüller, Vertriebsleiter der LDB-Gruppe. „Die Dauer des Gesprächs bestimmt der Kunde selbst. Und da nicht das Abarbeiten eines fixen Fragebogens, sondern der Mensch im Mittelpunkt steht, ist die Abbruchquote sehr gering“, fügt Steinmüller hinzu.

Sämtliche Kundenaussagen pflegen die Kundenbetreuer stündlich in ein passwortgeschütztes Onlineportal ein, auf das die Autohäuser jederzeit zugreifen können. Somit sind die Geschäftsführung und der Serviceleiter immer sofort im Bild über eingehende Beschwerden und können sehr schnell reagieren. „Wenn ein Kunde noch am gleichen Tag vom zuständigen Servicemitarbeiter kontaktiert wird, fühlt er sich ernst genommen“, gibt Mathias Steinmüller zu bedenken. Auch Beschwerden, die direkt an das Autohaus gehen, können die Autohausmitarbeiter übrigens im Onlineportal erfassen.

Viele Auswertungen sind möglich

Praktisch ist, dass sich die Beschwerden individuell kategorisieren lassen, beispielsweise nach der Zufriedenheit mit dem Preis der Serviceleistung, Freundlichkeit oder Qualität. Die Autohäuser können auch selbst festlegen, ob sie eine Benotung nach dem Schulsystem bevorzugen oder in einer anderen Form.

Dass eine Beschwerde unbearbeitet liegen bleibt, passiert mit dem Service-Follow-Up übrigens nicht. Die Entwickler der Software haben dafür eigens ein Eskalationsszenario hinterlegt: Überfällige Vorgänge erscheinen zunächst im roten Schriftzug. Somit kann der Geschäftsführer beziehungsweise Serviceleiter die Bearbeitung der Reklamationen ganz einfach steuern.

Das umfangreiche Berichtswesen ermöglicht dem Autohaus, die unterschiedlichsten Kennzahlen rund um die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf darzustellen und zu vergleichen. Für hohe Transparenz sorgt vor allem eine Mitarbeiterstatistik. Sie zeigt den Verantwortlichen im Betrieb die Zahl der Vorgänge pro Mitarbeiter und den jeweils aktuellen Status an. Die Stärken und Schwächen eines jeden werden somit transparent gemacht. „Unser Programm verpflichtet die Servicemitarbeiter automatisch, sich intensiv mit den Kundenanliegen auseinanderzusetzen“, bemerkt Mathias Steinmüller. Und das ist keinesfalls nur lästig, sondern durchaus auch motivierend. Schließlich sind in der Regel 95 Prozent des Kunden-Feedbacks positiv.

Sehr nützlich ist auch, dass das System von jedem kontaktierten Kunden automatisch eine persönliche Akte erstellt. Diese enthält die komplette Kontakthistorie und kann vom Servicemitarbeiter beispielsweise dann aufgerufen werden, wenn der Kunde in die Werkstatt kommt. „Viele sind richtig verblüfft, wenn sich der Meister noch an ein Problem erinnert, das vor langer Zeit aufgetreten ist“, erzählt Susanne Oppel-Burns.

Selbsterklärendes Programm

Das Service-Follow-Up eignet sich sowohl für markengebundene als auch für freie Betriebe. Durch seine Schnittstellen zu den Dealer-Management-Systemen von T-Systems ist es besonders auf die Bedürfnisse von Mercedes-Händlern und VW/Audi-Autohäusern ausgerichtet. Rund 200 Betriebe nutzen das Service-Follow-Up bereits.

Die Kosten variieren je nach Anzahl der Kundeninterviews: Neben einer Monatspauschale in Höhe von 39,50 Euro pro Center fällt ein Kontaktpreis pro Interview von 3,30 Euro an. In diesem Preis enthalten ist auch ein Adressmanagement, das z. B. Dubletten vermeidet.

Schulungen in den Autohäusern sind nicht notwendig, da das System selbsterklärend ist. „Es gibt sicher günstigere Anbieter, aber wir haben uns bewusst dazu entschieden, eine Qualitätsstrategie zu fahren. Beispielsweise sind unsere Kundenbetreuer alle auf die Automobilbranche spezialisiert“, betont Mathias Steinmüller. „Zudem legen wir großen Wert auf Transparenz. Versteckte Kosten gibt es bei uns nicht.“

Susanne Oppel-Burns ist von den erreichten Veränderungen in ihren drei Betrieben auf jeden Fall sehr angetan: „Wir können jetzt wesentlich schneller auf Beschwerden reagieren, da der Meister die Reklamationen auf einen Blick sieht. Bei uns gilt: Der Kunde wird innerhalb von 24 Stunden angerufen“, betont Susanne Oppel-Burns. „Meine Servicemitarbeiter und ich sehen die Kundenzufriedenheit jetzt wie durch ein Fenster“, freut sie sich. Dies bestätigt auch die Herstellermessung CSI: Dort belegen die Vertretungen der Daimler AG den Platz eins im Pkw-Service und Platz drei im Pkw-Verkauf.

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