Bleker verbindet Hightech mit Bodenständigkeit

Der Mehrmarken-Autotempel der Bleker-Gruppe in Ahaus lädt mit offener Architektur zum Bummeln ein. Innen gibt es frische Backwaren – und neu konzipierte Service- und Kommunikationsprozesse. Das Gesamtkonzept brachte Bleker ebenfalls Platz drei des Service Awards.

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„Wir müssen die Autohäuser attraktiver machen und Orte schaffen, zu denen die Menschen gerne kommen.“ Diesem Credo folgte Hermann Bleker, geschäftsführender Gesellschafter der Bleker-Gruppe, für den Neubau des Autoforums Ahaus. Es verbindet die optisch offene Gestaltung und einen persönlichen Kundenservice in die Praxis. Dazu hat Bleker ganz bewusst nach dem Neubau 2016 eine Bäckereifiliale ins Haus geholt, um das Autohaus zu einem Ort zu machen, zu dem man gerne kommt und sich auch gerne aufhält.

Im Zuge des Neubaus entstand auf rund 2.200 Quadratmetern ein Autotempel für die sechs Marken Peugeot, Citroën, DS, Renault, Dacia, Nissan. Dazu kommen eine eigene automatische Waschanlage, einige Aufbereitungsplätze und ein Hochregallager für 1.100 Satz Reifen. Begleitend wurde die Werkstatt erweitert: Statt vorher 13 Bühnenarbeitsplätze sind es nun 17, dazu steht für Nutzfahrzeuge eine externe Spezialwerkstatt bereit. In den Ausbau des Standortes investierte die Gruppe rund 4,5 Millionen Euro.

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Die Umbaumaßnahmen waren in nur sechs Monaten während des regulären Tagesgeschäftes geschafft. „Ohne die Ideen und Kompetenzen unserer Mitarbeiter hätten wir den Umbau niemals so schnell und problemlos bewältigen können“, erzählt Filialleiter Stefan Swoboda. Da das Stammgebäude mit sämtlichen Büroräumen und der Serviceannahme während des Neubaus nicht mehr existierte, stellte das Team kurzerhand Container auf. Selbstredend wurden die eingespielten Service- und Verkaufsprozesse neu erdacht. Den Umsätzen hat das nicht geschadet. Im Gegenteil: „Wir gehen jetzt neue Wege in der Kundenansprache und konnten dadurch unseren Umsatz sogar steigern“, berichtet Swoboda mit hörbarem Stolz in der Stimme.

„Wir sind analog und digital – das spiegelt unsere Arbeit im Service wider.“ Mit diesen Worten beschreibt Aftersales-Leiter Axel Schulze-Höckelmann die Servicestrategie im Autoforum Ahaus. Diese Dualität zeigt sich in der Kundenannahme sowie in den Marketingstrategien des Autohauses. Eine Terminvereinbarung über das Internet, die Dialogannahme mit dem i-Pad oder die Kommunikation per Whatsapp gibt es hier genauso wie den klassischen Weg über das persönliche Gespräch oder Telefonat.

„Der Kunde sagt, was er haben will, und danach richten wir uns“, erläutert Schulze-Höckelmann einen Grundsatz der Bleker-Gruppe. „Durch die ländlich geprägte Gegend haben wir viele ältere Kunden, die großen Wert auf persönlichen Kontakt legen“, ergänzt Filialleiter Stefan Swoboda. Es wundert wenig, dass sich hinter dem schicken Glaspalast zwei zusätzliche Direktannahmeboxen um die zentrale API-Annahme-Box gruppieren.

Gesteuerte Direktannahme

Hier geht Bleker mit der neu geschaffenen Stelle von Serviceassistentin Tatjana Neuhäusel klar den analogen Kommunikationsweg. Die im eigenen Haus ausgebildete Kfz-Mechatronikerin ist in den Beruf „quer“ eingestiegen: Die ursprünglich gelernte Einzelhandelskauffrau hat das Verkaufen und die aktive Bedarfsermittlung im Blut. Hier im Autoforum agiert Frau Neuhäusel nun als zentrale Erstanlaufstelle der Werkstatt. Sie steuert die Kunden je nach Alter und Zustand ihrer Fahrzeuge den zwei Serviceberatern für eine Annahme mit dem API-System zu – das sie übrigens auch selbst bedienen kann. Außerdem vereinbart sie Termine, erledigt kleinere Reparaturen wie einen Lampenwechsel selbst und bereitet die Aufträge mit den AW-Werten und den benötigten Teilen vor. „So sieht der Kunde bei der Annahme seines Fahrzeugs quasi schon die Rechnung“, erklärt Schulze-Höckelmann. Das Konzept soll jetzt auch an anderen Standorten der Bleker-Gruppe umgesetzt werden.

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Den digitalen Weg schlägt das Autohaus mit einer Reifenprofildatenbank ein. Damit reagiert man auf die steigende Zahl von Autos mit Allwetterreifen im schneearmen Münsterland: „Der Kunde kommt nicht mehr regelmäßig zum Reifenwechsel“, berichtet Schulze-Höckelmann. Um ihn trotzdem binden zu können, will das Autohaus mit Hilfe einer Datenbank den Verschleiß des Reifens vorausberechnen. „Wir sprechen dann den Kunden gezielt an und machen ihm ein Angebot“, so Schulze-Höckelmann.

Die Datenbank soll mit Hilfe eines API-R-3000-Achsvermessungsstands aufgebaut werden, über den die Fahrzeuge in einer der Direktannahmen auch angenommen werden. Über den API-Stand läuft auch die Aktion „Kostenlose Achsvermessung“. Damit möchte das Autoforum zusätzliche Kunden in die Werkstatt locken, um daraus Serviceaufträge zu generieren, die den Aftersales-Umsatz weiter ankurbeln. „Mit der Aktion können wir Kunden stärker an unser Haus binden, neue Kundschaft gewinnen und verloren gegangene Fahrzeuge wieder zurückgewinnen“, so Schulze-Höckelmann.

Mit dem gleichen digitalen Duktus wird auch Werbung gemacht. Auf der einen Seite betreibt das Autohaus einen eigenen Youtube-Kanal und schaltet Anzeigen über das Internet. Hier gibt es unter anderem die selbstgedrehte Serie „Dreh-Momente“, in der verschiedene Arbeitsabläufe, wie hier die Dialogannahme, für den Kunden verständlich erläutert werden.

Andererseits bedruckt das Unternehmen ganz altmodisch Verpackungstüten der Bäckereikette Ebbing im Haus mit Informationen über das Unternehmen oder anstehende Serviceaktionen. Hier backt Bleker marketingtechnisch ganz große Brötchen: In circa 50 Ebbing-Filialen wandern die frischen Backwaren bis zu 250.000 Mal in Tüten, die mit Informationen zu aktuellen Serviceaktionen bedruckt sind.

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