BMW entwickelt Service-Flatrates

Autor / Redakteur: Stephan Richter / Andreas Grimm

ADAC, Dekra und TÜV haben alle 823 BMW- und Mini-Betriebe in Deutschland auf ihre Servicequalität getestet. BMW ehrte jetzt 72 Unternehmen beim „Forum der Besten“ für ihre Leistungen.

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Franz Thurner, Leiter Aftersales bei BMW, dankte den BMW-Servicepartnern für ihre guten Leistungen.
Franz Thurner, Leiter Aftersales bei BMW, dankte den BMW-Servicepartnern für ihre guten Leistungen.
( Archiv: Vogel Business Media )

BMW hat 72 seiner Partner beim „Forum der Besten“ für ihr Servicegeschäft ausgezeichnet. In einem bundesweiten Werkstatt-Service-Test haben ADAC, Dekra und TÜV den gesamten Serviceprozess aller 823 BMW- und Mini-Betriebe von der Terminvereinbarung bis zur Auftragsabrechung begutachtet. Als Grundlage dienten Werkstatttests sowie Kundenbefragungen. Im Durchschnitt lag die Quote der Fehlererkennung der BMW- und Mini-Betriebe bei über 94 Prozent, die Preisträger kamen auf 99 bis 100 Prozent.

„In den Zeiten der Krise haben wir uns im Service-Bereich zunächst nicht weiterentwickelt. Das mussten wir ändern. Daher haben wir während der IAA 2009 in Frankfurt gemeinsam mit unseren Händlern vier Teilprojekte vereinbart, um den Service zu stärken“, erklärte Frank Thurner, Leiter Aftersales, bei der Verleihung in München. Neben den Servicetests stellten die Händler ihre Prozesse auf den Prüfstand und entwickelten weiterführende Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung und besseren Kommunikation.

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Einer der Preisträger ist das Autohaus Schubert aus Oschersleben, das mit fünf seiner acht Betriebsstätten eine der Platzierungen erreichte. Geschäftsführer Frank Dräger begründet den Erfolg seines Unternehmens vor allem mit zufriedenen Mitarbeitern: „Wir investieren viel Geld in Mitarbeiterschulungen und halten immer eine hohe Ausbildungsquote, um später auf eigene Fachkräfte zurückgreifen zu können.“

Neues „Frühwarnsystem“ kommt 2011

Im kommenden Jahr möchte BMW seinen Händlern darüber hinaus ein systemgestütztes Tool an die Hand geben, das alle relevanten Unternehmenskennzahlen abbildet. „Dieses Frühwarnsystem soll dazu dienen, dass unsere Partner jederzeit ihre Zahlen im Blick haben und rechtzeitig auf Schwankungen reagieren können“, so Thurner.

Ebenfalls 2011 möchte der Hersteller das Coaching für Geschäftsführer und Verkäufer weiter intensivieren. Zudem plant BMW derzeit einen mobilen Service, um dem Kunden vor Ort zu helfen. Weiterhin sei die Einführung von Service-Flatrates im Kleinwagensegment in der Planung, sagte Thurner.

Ansporn für BMW- und Mini-Partner

„Service ist Chefsache“, erklärte Karsten Engel, Leiter Vertrieb Deutschland: „Die Erwartungshaltung der Kunden ist in den vergangenen Jahren ständig gestiegen. Veranstaltungen wie diese sollen unseren Händlern als Ansporn dienen, auch in Zukunft an der Servicequalität zu arbeiten.“

Ingesamt habe BMW 2010 seinen Teileumsatz um 10,1 Prozent gegenüber dem Vorjahr gesteigert und 16,4 Prozent mehr Zubehör verkauft. Seine Organisation plane, so Engel, das „Forum der Besten“ jährlich durchführen.

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