Dirkes nimmt sich mehr Annahmezeit für den Kunden

Redakteur: Norbert Rubbel

Im Autohaus Dirkes hat das Werkstattgeschäft einen hohen Stellenwert. Die Servicestrategie ist in erster Linie auf eine hohe Kundenzufriedenheit ausgelegt. Mit neu geregelten Zuständigkeiten und Arbeitsprozessen belegte der Betrieb Platz neun beim Service Award.

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Das Kölner Autohaus Dirkes belegt beim Service Award 2017 den neunten Platz.
Das Kölner Autohaus Dirkes belegt beim Service Award 2017 den neunten Platz.
(Bild: Rubbel)

Den richtigen Verantwortlichen an der richtigen Stelle zu haben, kann oft Wunder bewirken. Das dachten sich auch Geschäftsführer Frank Perez und Vertriebsleiter Frank Perez jr. von der Automobilgruppe Dirkes. Vor gut einem Jahr holten sie Kim Tersteegen ins Kölner Mehrmarkenunternehmen, der die Gesamtleitung Aftersales übernahm.

Schon nach knapp einem Jahr waren die ersten Erfolge sichtbar. Mit seinem hochmotivierten Serviceteam steigerte Kim Tersteegen nicht nur die Anzahl der Serviceaufträge, die Werkstattauslastung und die Produktivität der Mechaniker. Er verbesserte auch die Arbeitsprozesse, regelte die Verantwortlichkeiten neu und gab dem Servicegeschäft somit einen höheren Stellenwert im Unternehmen. „Das war die erfolgreichste Veränderung, die wir bisher hatten. Früher kannten die Mitarbeiter kaum ihre Ziele. Heute wissen sie, wofür sie arbeiten“, erläutert Frank Perez jr. ganz unverblümt die Umstrukturierung im Servicebereich.

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Kim Tersteegen hat das Werkstattgeschäft professionalisiert. Er führt es mithilfe der betrieblichen Kennzahlen, auf die auch die Servicemitarbeiter jederzeit zugreifen können. So sehen sie beispielsweise jeden Monat, wie viele Fahrzeugdurchgänge die Werkstatt verbucht, wie hoch der Lohnumsatz pro Auftrag ist, wie viele AWs verkauft wurden und wie produktiv jeder Monteur ist.

Ein Teambonussystem belohnt die guten Leistungen der Mitarbeiter. Wird das vorgegebene Budget überschritten, gehen davon 25 Prozent an die Servicemitarbeiter. „Wir haben uns für einen Teambonus entschieden, der quartalsweise ausgezahlt wird. Das System enthält keine Korrekturfaktoren, die sich zum Beispiel aus den Kundenzufriedenheitswerten oder Reklamationsraten ergeben könnten“, erklärt Kim Tersteegen.

Weil ihm die Kundenzufriedenheit besonders wichtig ist, stockte er die Anzahl der Serviceberater auf und erhöhte die Annahmezeiten von 15 auf 30 Minuten. Mit allen ihren Kunden führen die Serviceberater eine Dialogannahme durch. Sie erklären ihnen am Fahrzeug, welche Reparaturen unbedingt durchgeführt werden müssen und welche Arbeiten sich eventuell auf einen späteren Zeitpunkt verschieben lassen.

Leitfaden stellt die Kundenzufriedenheit sicher

„Unsere Servicestrategie ist in erster Linie auf eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und -bindung ausgelegt“, betont der Aftersales-Leiter. Und weil die „Kundenbindung nie zwischen Autohaus und Auto entsteht, sondern immer zwischen den Mitarbeitern und Kunden“, hat Kim Tersteegen für seine Servicemitarbeiter einen umfangreichen Leitfaden erstellt. Der beinhaltet nützliche Tipps für die Terminvereinbarung, Fahrzeugannahme und Reparatur sowie Hilfen für die Qualitätskontrolle, Fahrzeugrückgabe und Nachbetreuung. Beispiele für Fragetechniken sowie Feedbackregeln und Checklisten für die Kundenkommunikation runden den Leitfaden „Aftersales – Service erleben“ ab.

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Mit den Feedbackregeln sollen beispielsweise die Servicemitarbeiter die Eindrücke der Kunden sammeln und erkennen, wie die Werkstattbesucher die Dienstleistungen und den Betrieb wahrnehmen. Denn nur durch eine unverfälschte Kundenmeinung könne man Schwächen erkennen und Stärken entwickeln, weiß Kim Tersteegen und meint: „Wichtig ist, dass wir nicht in ein Rechtfertigungsverhalten verfallen, sondern der Meinung des Kunden offen gegenüberstehen.“ Die Handlungsempfehlung für die Mitarbeiter heißt hier: Den Kunden ausreden lassen und ihm anschließend gezielte Fragen stellen, um die Ursache des Kundenempfindens nachvollziehen zu können.

Serviceaktionen binden den Verkauf mit ein

Dass der Service eng mit dem Vertrieb verzahnt ist, zeigen die selbst kreierten Serviceaktionen der Dirkes-Gruppe. Mit der persönlichen Grußkarte mit dem Titel „Zeit zu feiern! Ihr Auto hat Geburtstag.“ lädt das Autohaus seine Kunden zur ersten Inspektion ein.

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