Qualitätsmanagement Ein Streifzug durch die Werkstatt-Praxis

Autor Peter Diehl

Perfekte Arbeit abliefern und Standards wie Ordnung und Sauberkeit einhalten – wer darauf achtet, betreibt Qualitätsmanagement, oder? Ganz so einfach ist es dann doch nicht. Wir haben einen Realitätscheck im Praxisalltag umgesetzt.

Zum Qualitätsmanagement in der Werkstatt gehören auch Mindestanforderungen an Ordnung und Sauberkeit. Hierfür ist jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit verantwortlich, nicht nur der Lehrling kurz vor Feierabend.
Zum Qualitätsmanagement in der Werkstatt gehören auch Mindestanforderungen an Ordnung und Sauberkeit. Hierfür ist jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit verantwortlich, nicht nur der Lehrling kurz vor Feierabend.
(Bild: Diehl/»kfz-betrieb«)

Morgens um 7:30 Uhr. Vor der Tür zur Serviceannahme stehen drei Kunden, die unmittelbar bedient werden wollen. Drei weitere Kunden haben ihre Autoschlüssel in den Tresor der Nachtannahme gelegt und warten nun darauf, kontaktiert zu werden. Trotz des Stresspegels ist hohe Aufmerksamkeit gefordert. Eine Routinesituation? Ganz klares Nein! Denn jeder Kunde ist anders. Die Kunst eines Serviceberaters ist es, um die Individualität jedes Kunden zu wissen oder, bei einem Neukunden, diese zu erkennen und einzuordnen. Gewiss keine leichte Aufgabe, doch heute hilft Werkstattsoftware, sie zu bewältigen.

Vieles ist jedoch auch ohne Software möglich. Das leidige Thema Scheibenwaschflüssigkeit ist ein gutes Beispiel. Welcher Serviceberater hat hierzu noch keine negative Kundenreaktion erlebt? Das Spektrum reicht vom kritischen Blick bis zum Tobsuchtsanfall. Angesichts des geringen Preises des nachgefüllten Mittels ist das Thema nicht der Rede wert, könnte man meinen. Doch genau das ist der Punkt: Das billige kann das falsche Mittel sein.