Internet Sales Award 2010: Klar geregelte Zuständigkeit

Autor / Redakteur: Elvira Minack / Stephan Richter

Die Leipziger Autohausgruppe Auto Tag unterzieht ihren Internetvertrieb einer strengen Qualitätskontrolle. Das Team schaut ständig, an welchen Stellen es noch Dinge optimieren kann.

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Die Auto-Tag-Filiale in der Essener Straße in Leipzig.
Die Auto-Tag-Filiale in der Essener Straße in Leipzig.
( Archiv: Vogel Business Media )

Im Jahr 2008 hat der Renault-Händler Auto Tag in Leipzig, der neben dem Hauptsitz noch vier Filialen hat, seinen Internetauftritt überarbeitet. Es ging den Verantwortlichen unter anderem darum, ihn kundenfreundlicher zu gestalten und die Prozesse stringenter zu organisieren.

Im ersten Schritt ist das gut gelungen – die Verkäufe über das Internet stiegen bei Neuwagen von 10 auf 17 Prozent und bei Gebrauchtwagen von 50 auf 65 Prozent. Zwischen 12.000 und 13.000 Besucher verzeichnet die Seite www.autotag.de im Monat. Sie hinterlassen bis zu 400.000 Klicks.

Das Projekt treiben die beiden Geschäftsführer Hans-Peter Priesnitz und Andreas Klimm voran. Ihre wichtigste Verbündete und „Macherin“ dabei ist die Qualitätsmanagementbeauftragte Petra Gentsch. Außerdem sind zwei Verkaufsberater speziell für Internetanfragen verantwortlich. Diese Zentralisierung gibt es erst seit Februar 2010. Die Idee dazu kam aus dem internen Projekt- und Qualitätsmanagement.

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Da sich die beiden Verkäufer ausschließlich auf das Internetgeschäft konzentrieren, können sie auch die eigenen, strengen Vorgaben einhalten: So müssen sie z. B. jede Kundenanfrage – ob sie nun per E-Mail oder über den Anrufmanager von Autoscout 24 kommt – innerhalb einer Stunde beantworten. Auf keinen Fall soll mehr als ein halber Tag vergehen, bis die Verkäufer zu den potenziellen Interessenten Kontakt aufnehmen.

Überhaupt ist der Internetauftritt des Renault-Händlers keine in Stein gemeißelte Angelegenheit. Das Team schaut ständig, an welchen Stellen es noch Dinge optimieren kann und welche neuen Angebote denkbar sind.

Werkstatttermine künftig online buchbar

So können die Kunden bald ihre Werkstatttermine über das Internet buchen, indem sie sich direkt in einen Onlinekalender eintragen. Sobald ein Kunde einen Termin bucht, bekommt die Serviceassistentin eine E-Mail, übernimmt den Termin ins System und schickt eine Bestätigungsmail zurück. Auch noch in diesem Jahr soll es möglich sein, Zubehör online zu mieten.

Kundenbindung von 76 Prozent

Einmal pro Woche aktualisieren die Leipziger ihre Homepage. Aus ihrer Sicht ist das ausreichend, denn ihre Kunden sind im Durchschnitt weit über 50 Jahre alt und surfen nicht jeden Tag. Das Kundenalter ist auch ein Grund dafür, dass Auto Tag sein Fahrzeugangebot und die Homepage www.autotag.denoch zu 70 Prozent über Printanzeigen bewirbt. Die Internetwerbung macht nur zehn Prozent aus.

Petra Gentsch könnte sich allerdings vorstellen, das künftig zu ändern – schließlich sind 17 Prozent der Kunden über das Internet auf das Autohaus aufmerksam geworden. Und auch wer – wie die Leipziger – eine Kundenbindung von 76 Prozent hat, freut sich über jeden neuen Kunden.

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