Internet Sales Award 2013: Beresa denkt online

Der Mercedes-Händler Beresa aus Münster vereint in einem Unternehmen das Beste aus der Online- und Offline-Welt und überzeugt damit erneut beim Internet Sales Award. Das Ergebnis: Platz 2.

Das Autohaus Beresa ist die S-Klasse unter den Mercedes-Händlern in Deutschland – immer online. Ein vernetztes Kunstwerk, bei dem alle Bauteile harmonisieren, das System vorausschauend fährt, Unebenheiten erkennt und den Kunden auf eine komfortable Reise mitnimmt. „In meinem Team denken alle online. Es wird kein QR-Code vergessen, und es steht immer unsere Internetadresse im Fokus“, erklärt Marketingleiterin Petra Hardeweg.

Das Autohaus Beresa ist zudem die E-Klasse unter den Mercedes-Händler in Deutschland – souverän, modern und komplett auf seine Kunden ausgerichtet.

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Seit gut einem halben Jahr hat Beresa ein eigenes Dialogmarketing in seinen Räumen installiert. Auf acht Arbeitsplätzen kümmern sich die Mitarbeiter um die Kunden. „Wir können von hier aus eigene Kampagnen fahren – ob nun bei einer besonderen Verkaufsaktion oder bei Erinnerungen an die Hauptuntersuchung. Damit nehmen wir unseren Verkäufern die Telefonaquise ab“, sagt Christian Kodde, Teamleiter Onlinemanagement.

Kundenanfragen landen im Business-Development-Center

Anrufe von Kunden, die ein Fahrzeug im Internet gefunden haben, landen jedoch im hauseigenen Business-Development-Center (BDC). Hier ist der „Ursprung der Leads“, sagt Kodde. Drei Mitarbeiter nehmen die telefonischen und schriftlichen Anfragen entgegen, leiten sie weiter oder antworten direkt auf die Fragen.

Fast 8.000 Anfragen erreicht die Abteilung pro Jahr, und doch plant Beresa eine Umstrukturierung. In naher Zukunft möchte die Unternehmensgruppe nach und nach das BDC auflösen und die Leads von eingehenden Internetanfragen sofort an die Verkäufer weiterleiten. „Wir glauben, dass die Zeit jetzt reif dafür ist. Der Onlinevertrieb hat sich bei den Verkäufern und den Kunden etabliert. Die Haltung wie noch vor einigen Jahren, dass der Kanal nicht akzeptiert wird, gibt es in der Form nicht mehr“, erklärt Geschäftsführer Thomas Spiegelhalter. Die BDC-Mitarbeiter sollen in anderen Firmenbereichen mit Telefonkontakt weiterarbeiten, z. B. im Dialogmarketing.

Verkaufskampagnen für Sondermodelle

Viele sehen in Beresa auch die C-Klasse: ein solides und ausgereiftes Unternehmen mit den richtigen Impulsen zur richtigen Zeit. So führt das Autohaus seit Jahren zielgruppenorientierte Abverkaufskampagnen bei den großen Onlinebörsen durch. Kürzlich stand ein SLK-Sondermodell mit Brabus-Umbau und einem interessanten Leasing¬angebot im Vordergrund. Die entsprechend geschalteten Werbemittel wurden zielgruppenspezifisch ausgeliefert – an Fahrzeuginteressenten von vergleichbaren Modellen anderer Fabrikate sowie nach regionaler Nähe.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist abgestimmt

In der Charakteristik von Beresa findet sich auch etwas vom Actros wieder: Das Dealer-Management- und CRM-System „CustomerOne“ manövriert das Unternehmen durch die mächtige Datenumgebung der Kundeninformationen. Damit findet auch eine systematische Nachbetreuung von Kundennachfragen statt. Mit dem Programm leiten die BDC-Mitarbeiter die Kunden-E-Mails an die Verkäufer weiter. Ab dann tickt die Uhr. Schon nach einer Stunde ist die Eskalationsstufe I erreicht, nach zwei Stunden Stufe II – spätestens dann haken die BDC-Mitarbeiter nach, warum die Anfrage noch unbeantwortet ist.

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