Internet Sales Award 2013: Scharf im Dialog mit den Kunden

Die eigene Homepage ist ein wichtiger Baustein in der Internetstrategie des Nürnberger Autohauses. Der sehr persönliche Webauftritt verschaffte dem Opel- und Hyundai-Händler Scharf Platz 10.

Das Nürnberger Autohaus Scharf hat eine lange Tradition. In diesem Jahr feiert das Unternehmen, das seit 1956 besteht, sein 50. Jahr als Opel-Vertragshändler. Seit zehn Jahren verkauft es zusätzlich die koreanische Marke Hyundai. Insgesamt gehören zur J. Scharf Automobile GmbH sechs Standorte in und um Nürnberg.

„Wir haben uns als Ziel gesetzt, jeweils zu den besten zehn Prozent der Händler unserer Marken zu gehören“, sagt Inhaber Marco Schultheiß. Dazu gehört, sich auch im Online-Geschäft gut aufzustellen. „Wir hatten schon immer ein starkes Gebrauchtwagengeschäft“, erläutert Schultheiß. Und da sich dieses mehr und mehr online abspielt, gibt auch Scharf seit einiger Zeit mehr Gas im Internet.

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Das Autohaus hat seit Kurzemeinen eigenen Online-Verkäufer, der zusammen mit Gebrauchtwagenleiter Erwin Kestler das Kernteam für das Internet-Geschäft bildet. Aber letztlich ist bei Scharf die gesamte Verkaufsmannschaft eingebunden. Online-Anfragen landen in der Telefonzentrale, die immer besetzt ist. Der Mitarbeiter dort überprüft, ob dem Kunden bereits ein Verkäufer zugeordnet ist und – falls ja – ob dieser gerade Zeit hat. Anderenfalls landet die Anfrage beim Online-Team oder einem anderen freien Mitarbeiter. Ziel bei Scharf ist es, dem Kunden innerhalb von 15 Minuten zu antworten – zumindest mit der Rückmeldung, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert.

Wichtigste Telefonnummern immer präsent

Bei Scharf sind die wichtigsten Telefonnummern direkt auf der Startseite des Internetauftritts – jeweils ein eigener für jede Marke – präsent, sodass Nutzer, die nach einer Kontaktmöglichkeit suchen, direkt fündig werden und anrufen können. „Die Hemmschwelle für den Kunden, mit uns in Kontakt zu treten, soll so niedrig wie möglich sein“, erläutert Schultheiß. Das Unternehmen hat spezielle Nummern geschaltet, die nur auf der Webseite veröffentlicht sind. So lässt sich nachvollziehen, über welchen Kanal der Kunde kommt.

Auf der Scharf-Website sind neben Angeboten auch immer wieder die Mitarbeiter mit großen Fotos präsent. „Wir arbeiten mit Gesichtern. Das ist persönlicher“, sagt Schultheiß. Je nach Bereich – Neuwagenverkauf, Gebrauchtwagenverkauf oder Service – sind die jeweiligen Ansprechpartner inklusive Kontaktdaten zu sehen. Aber auch die Kunden kommen zu Wort.

Unter der Rubrik „Happy People“ veröffentlicht Scharf Fotos von frisch gebackenen Autobesitzern. Über ein Feedback-Formular können die Kunden dem Autohaus zudem direkt auf der Website rückmelden, wie zufrieden sie sind. Als Dankeschön winkt ein Fünf-Euro-Servicegutschein.

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