Kundenzufriedenheit Kunden honorieren Vertrauenswürdigkeit

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Kunden wollen Verlässlichkeit und eine freundliche, verbindliche Kommunikation. Klingt leicht – und ist doch schwerer umzusetzen als gedacht. Eine neue Studie zum Thema Kundenzufriedenheit gibt Anhaltspunkte, worauf es ankommt.

Das Institut für Automobilwirtschaft (IfA), die Beratungsgesellschaft RPC – The Retail Performance Company und die Bewertungsplattform „Die Autohauskenner“ haben in einer Gemeinschaftsstudie über 28.000 Kundenbewertungen aus dem Jahr 2024 ausgewertet und dabei herausgefunden, worauf Autohaus- und Werkstattkunden Wert legen. Demnach erzielen Autohäuser dort die besten Bewertungen, wo sie grundlegende Kundenerwartungen konsequent und qualitativ hochwertig erfüllen. Der wissenschaftliche Studienleiter Prof. Dr. Benedikt Maier bringt es auf den Punkt: „Freundlichkeit, eine fachlich kompetente Beratung, Verlässlichkeit sowie eine transparente und verlässliche Kommunikation sind entscheidend.“ Diese Faktoren sind vom Neuwagen- über den Gebrauchtwagenverkauf bis hin zum Werkstattservice ausschlaggebend für hohe Kundenzufriedenheitswerte.

Laut der Studie gibt es unterschiedliche Präferenzen für Stadt und Land. In städtischen Regionen schätzen Kunden vor allem effiziente Abläufe und eine große Fahrzeugauswahl. In ländlichen Gebieten steht der persönliche Service im Vordergrund – geprägt von individueller Betreuung und langfristigen Kundenbeziehungen. Die Untersuchung bringt auch Unterschiede zwischen kleinen und großen Unternehmen zutage: Demnach können insbesondere kleine und mittlere inhabergeführte Autohäuser mit ihrer Kundennähe punkten und erzielen häufig bessere Bewertungen als große, volumenstarke Betriebe.