Lexus-Forum Osnabrück lebt Gastfreundschaft

Autor: Julia Mauritz

Das Lexus-Forum lebt den japanischen Omotenashi-Gedanken: Dadurch wird der Besuch des Autohauses in Osnabrück zu einem Erlebnis. Der Lohn: Beim Vertriebs Award 2018 hatte es in der Kategorie Kundenbindung die Nase vorn.

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Eintreten und wohlfühlen, heißt die Devise im Lexus-Forum Osnabrück.
Eintreten und wohlfühlen, heißt die Devise im Lexus-Forum Osnabrück.
(Bild: Trancerapid Photography)

Eine genaue deutsche Übersetzung des japanischen Wortes Omotenashi gibt es nicht: Das mag daran liegen, dass die besondere Gastfreundschaft, die der Begriff umschreibt, in Deutschland so gut wie nie gelebt wird. Diese Tatsache wollte Andreas Stege, Geschäftsführer des Osnabrücker Toyota- und Lexus-Auto-Weller-Betriebs, ändern.

Von seiner ersten Japan-Reise vor nunmehr fünf Jahren kam er so begeistert zurück, dass er beim Neubau des Osnabrücker Lexus-Forums vor gut drei Jahren den Omotenashi-Gedanken in die Planungsphase aufnahm. Das macht den Osnabrücker Betrieb, der jährlich gut 150 Neuwagen der japanischen Premiummarke in der 150.000-Einwohner-Stadt Osnabrück verkauft, in Sachen Kundenerlebnis und Kundenbindung deutschlandweit einmalig. Für Andreas Stege ist Omotenashi das Mittel der Wahl, um neue Kunden zu begeistern und sie langfristig an das Unternehmen zu binden.

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Bereits die Ausstattung des Forums geht weit über die hohen CI-Anforderungen des Herstellers hinaus und soll bei den Kunden für ein Aha-Erlebnis sorgen: So gibt es einen räumlich vom Showroom getrennten Lexus-Club samt Kamin, der als Warte- und Entspannungszone dient. Auch die Serviceannahme findet hier statt. Zudem gibt es eine Showküche für Events sowie einen stilechten japanischen Garten samt Koikarpfen und Teehaus, in dem regelmäßig Teezeremonien stattfinden. Außergewöhnlich ist auch die Fahrzeugauslieferung: Per Knopfdruck wird eine satinierte Scheibe transparent und gibt den Blick auf das neue Auto frei.

Vor allem aber ist es der Service, der im Lexus-Forum Osnabrück den Unterschied macht. So erhalten die Kunden bei der Fahrzeugübergabe einen USB-Stick mit ihrer Lieblingsmusik, die Heimatadresse ist schon im Navi hinterlegt, und bei Modellen mit einem Begrüßungsbildschirm ist ein Foto der Familie aufgespielt. Am Empfang werden die Kunden immer mit Namen und Handschlag begrüßt und bekommen je nach Jahreszeit ein kaltes oder warmes Oshibori-Tuch überreicht, um sich frisch zu machen.

Im Gespräch versuchen die Mitarbeiter möglichst viele Informationen zum Kunden zu sammeln, um ihn dann bei künftigen Autohausbesuchen zu begeistern. Beispielsweise erkundigen sie sich, ob er wieder einen starken Espresso wie beim letzten Mal wünscht. „Wir erheben nicht nur die persönlichen Vorlieben der Kunden und ihre Hobbys, sondern halten auch fest, welche Kunden besonders gut miteinander harmonieren, weil sie sich kennen oder ein gemeinsames Interesse haben“, schildert Vertriebsassistentin Carmen Rethmann. Anhand dieser Informationen stellt das Lexus-Forum dann die Gästeliste für seine Events zusammen.

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Als effizienteste Kundenbindungsveranstaltung nennt der Geschäftsführer die quartalsweise durchgeführten Kochabende. „Hier liegt die Teilnahmequote nahezu immer bei 100 Prozent“, unterstreicht Carmen Rethmann. Unter Anleitung eines Kochprofis wird geschnippelt, gerührt und abgeschmeckt, bis am Ende ein mehrgängiges Menü entstanden ist, das direkt am Herd verspeist wird. Mittlerweile laden die anwesenden Verkäufer die rund 450 Stammkunden des Lexus-Forums gezielt dazu ein, beim nächsten Kochevent ein befreundetes Pärchen mitzunehmen.

Auch die Vielfalt seiner Kochabende baut das Autohaus immer weiter aus: Neben einem Sushi-Kurs wurden unter anderem Pralinen hergestellt und Pizza gebacken. In Planung ist ein Kochbuch mit den Veranstaltungsrezepten, damit das Lexus-Forum Osnabrück auch Einzug in die heimische Bibliothek der Kunden findet.

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