Orth Automobile baut auf schnell verfügbare Daten

Der VW- und Mercedes-Servicepartner zeigt, wie man sein Geschäft konsequent digitalisiert – und trotzdem das sympathische Auftreten eines Familienbetriebs bewahrt. Das macht Orth Automobile zum Sieger beim Service Award 2018.

Ortstermin in Beselich, einer Gemeinde von weniger als 6.000 Einwohnern im beschaulichen Mittelhessen. Das silbern glänzende, aluminiumverkleidete Gebäude von Orth Automobile ist schon von Weitem zu sehen, und der Besucher denkt zuerst, er habe einen großen Autohändler vor sich. Dass es sich bei Orth „nur“ um einen Servicepartner von Mercedes-Benz und Volkswagen handelt, ist die erste und keineswegs letzte Überraschung bei diesem Jurybesuch.

Denn was das Unternehmerehepaar Anja und Werner Orth sowie Serviceleiter Thomas Wagner hier verwirklicht haben, lässt sich ohne Übertreibung als die perfekte Umsetzung der Digitalisierung in einem mittelständischen Kfz-Betrieb beschreiben. „Ich war schon immer EDV-affin“, erklärt Werner Orth bei der Begrüßung der Service-Award-Jury. „Ich denke, für unsere Betriebsgröße sind wir überproportional gut aufgestellt.“

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Dass das keine leeren Worte sind, erfahren die Jury-Mitglieder, Mitarbeiter von »kfz-betrieb« und der Sponsoren Continental, Loco-Soft und TÜV Nord, bereits bei der Frage- und Antwortrunde. Serviceleiter Thomas Wagner hat im Vorfeld Videos gedreht, die die Kernprozesse des Autohauses besser zusammenfassen, als es eine verbale Beschreibung jemals könnte. Da blieben kaum Fragen offen.

Papier braucht es nur für die Unterschrift

Der gesamte Serviceprozess bei Orth wird digital abgewickelt. Der Unternehmer verwendet das CRM-Tool Customer One von T-Systems, das sich markenübergreifend über die Dealer-Management-Systeme von Mercedes-Benz und VW spannt, und wickelt darüber seine Marketingaktionen ab. Die Onlineterminvereinbarung erfolgt selbstverständlich direkt im Werkstattplaner.

Ruft der Kunde an, werden seine Daten automatisch auf die iPads der Serviceberater überspielt. Über diese läuft selbstverständlich auch die Direktannahme, und zwar markenbezogen. Bei Schäden kann über Silver-DAT direkt eine Kalkulation erfolgen. Nach der Annahme werden die Daten aus dem iPad in das DMS übertragen und der Auftrag automatisch vervollständigt.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

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Ist der Kunde bei der Annahme nicht dabei oder ergeben sich Zusatzarbeiten, drehen die Serviceberater ein Video und schicken es dem Kunden zu. Auch der Werkstattprozess wird digital abgewickelt: Die Mitarbeiter scannen mit einer speziellen Kamera Strichcodes, melden sich so an und ab und halten den Auftragsfortschritt fest.

Gibt es denn gar nichts, was nicht digitalisiert ist? Doch: die Unterschrift. „Sowohl Mercedes als auch VW geben noch keine Freigabe für eine elektronische Unterschrift, obwohl diese Möglichkeit auf dem iPad gegeben ist“, sagt Werner Orth mit leichtem Bedauern. Die Vernetzung von Bestandsfahrzeugen per OBD-Dongle – bei Mercedes unter dem Namen Me, bei Volkswagen unter der Bezeichnung We – nutzt Orth bereits jetzt aktiv zur Kundenbindung. Im Rahmen der Auftragsvorbereitung selektieren die Mitarbeiter gezielt Kunden und Fahrzeuge, bei denen eine Vernetzung per Adapter möglich ist. Die Dongle werden kostenlos eingebaut.

Werkstätten können per Messenger Teile bestellen

Orth Automobile betreibt auch ein erfolgreiches Ersatzteilgeschäft. Die Transporter mit dem Aufdruck „Orths Bringer“ sind im weiten Umkreis unterwegs, um Mercedes- und Volkswagen-Originalteile in freie Werkstätten zu liefern. Für die Bestellung haben sich Werner Orth und Thomas Wagner eine verblüffend einfache Methode ausgedacht: Die Kunden müssen das ausgebaute Teil lediglich mit dem Smartphone fotografieren und das Bild zusammen mit der Fahrzeugidentifikationsnummer per Messenger an Orth schicken. Das funktioniert!

Der Betrieb nutzt allerdings nicht das weit verbreitete Whatsapp, weil das für kommerzielle Anwendungen datenschutzrechtliche Schwierigkeiten aufwirft. Es gibt längst andere Messenger, die ähnliche Funktionen besitzen, aber datenschutzkonform arbeiten.

Orth verwendet Smoope, das Produkt eines jungen deutschen Unternehmens. Teilekunden bekommen vom Autohaus einen Einladungslink und können erst dann den Messenger zur Teilebestellung nutzen; so ist sichergestellt, dass sich wirklich nur Kfz-Betriebe in diesen Kanal einwählen. Schwierigkeiten bei der Identifikation der fotografierten Teile gab es laut Thomas Wagner noch nicht.

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