Service Award 2012: Die sieben Versprechen von BTS

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Markus Lauer

Der DAF-Händler BTS in Dortmund belegt den 3. Platz in der Kategorie Nutzfahrzeuge.

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BTS in Dortmund ist einer der größten DAF-Händler in Deutschland.
BTS in Dortmund ist einer der größten DAF-Händler in Deutschland.
(Foto: Rosenow)

Erst 2011 hat der DAF-Händler BTS in Dortmund seine neue Firmenzentrale samt Werkstatt gebaut – nur um ein Jahr später festzustellen, dass der Platz nicht ausreicht. Nun baut das erst 2006 gegründete Dortmunder Unternehmen einfach eine neue Halle an – und bewirbt sich nebenbei noch sehr erfolgreich beim Service Award.

Die Jury war bei ihrem Besuch denn auch sehr beeindruckt, und zwar nicht nur von den schieren Dimensionen des BTS-Geschäfts – nach eige­nen Aussagen der größte DAF-Händler Deutsch­lands –,­ sondern auch von der perfekten Organisation der Werkstattarbeit. Denn in einer Nutzfahrzeugwerkstatt herrschen andere Regeln als in normalen Pkw-Betrieben: Weil der Lkw für seinen Besitzer die Brötchen verdient, darf er keine Minute zu lange in der Werkstatt stehen.

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Deshalb ist die „schnellste Reaktion“ auch eines der sieben BTS-Versprechen, in denen der Betrieb unter Leitung von Geschäftsführer Andreas Berndmeyer seine Leistungen für die Kunden zusammenfasst. Schnelligkeit ist dabei nicht nur im Service gefragt, sondern manchmal auch im Verkauf: In Dortmund stehen immer 50 bis 100 Neufahrzeuge auf Lager, um Kunden bei Anfragen ohne Lieferzeit bedienen zu können. Übrigens sind alle Lagerfahrzeuge weiß – eine Umlackierung käme im Fall des Falles billiger als das Vorhalten unterschiedlicher Farbversionen.

Innerhalb von 24 Stunden einen Termin

Im Service wirkt sich das Tempoversprechen so aus: Innerhalb von 24 Stunden bekommt jeder Kunde garantiert einen Wartungstermin, innerhalb von 48 Stunden einen für eine größere Reparatur. Damit alles glattgeht, wird jede Reparatur einen Tag vorher vorbereitet. Das Servicepersonal sucht die benötigten Teile heraus, nimmt noch einmal Kontakt zum Fahrer auf und erkundigt sich, ob es weitere Auffälligkeiten am Fahrzeug gibt. Ist der Lkw dann in der Werkstatt, bringt der Teiledienstmitarbeiter die vorher gegriffenen Ersatzteile an das Fahrzeug. Der Monteur soll sich auf seine Arbeit konzentrieren und nicht an der Teiletheke warten müssen.

Ein hochmodernes Managementsystem für die Betriebsflüssigkeiten macht den Umgang mit Öl und Co. schnell, sauber und effizient. An jedem Arbeitsplatz befindet sich eine Zapfstelle, an der der Monteur per Display über die Auftragsnummer den nötigen Schmierstoff bestellt. Dank der großzügigen Halle gibt es kaum Rangierarbeiten und der Zugang zu den großen Brummis ist leicht.

Ein weiteres Versprechen lautet: „Immer eine Lösung!“ Ob Umbauten, Reparaturen an Fremdmarken, Aufliegern und Aggregaten, Reifenservice oder Schulungen für Fahrer und Unternehmer – BTS hat es sich zum Ziel gesetzt, Lkw-Betreibern ein „One-Stop-Shopping“-Angebot zu offerieren. Sie sollen am besten gar nicht mehr auf die Idee kommen, zu einem anderen Händler zu gehen.

Schulungspläne für jeden Mitarbeiter

„Höchste Qualität“ und „günstigste Preise“ versprechen die Dortmunder ihren Kunden ebenfalls. Eigentlich schließt sich das gegenseitig aus. Doch das 25-köpfige Werkstattteam um den Leiter Aftersales, Marc Berg, vermittelt das Gefühl, beide Ziele erreichen zu können. Es gibt Schulungspläne für jeden Mitarbeiter, damit die Qualifikation jederzeit mit der immer komplexeren Trucktechnik mithalten kann. Die moderne Diagnosestraße und die Abnahme jedes Fahrzeugs durch Meister oder Vorarbeiter helfen, Fehler zu vermeiden. Falls doch einmal einer passiert, dann verspricht BTS, die Kosten der Wiederholreparatur zu übernehmen.

Die hocheffizient organisierte Werkstatt soll gleichzeitig für niedrige Reparaturkosten sorgen, die der Betrieb an seine Kunden weitergibt. Die Soll- und Istzeiten werden ständig miteinander verglichen und ausgewertet; durch seine schiere Größe kann BTS auch günstig Teile einkaufen (eine eigene Teilehandelstochter gibt es überdies). Sollte ein Kunde ein Ersatzteil irgendwo günstiger erhalten können als bei BTS, erstattet das Unternehmen die Differenz. Außerdem gelten günstigere Stundensätze für Trailer-Reparaturen.

Unter dem Versprechen von „maximaler Transparenz“ versteht das Unternehmen übersichtliche Angebote und Offenheit in Verkauf und Service. Für rund 300 Reparatur-, Zubehör- und Umbaupositionen gibt es Festpreise.

Das sechste der sieben Versprechen lautet „bester Service“. Dazu gehört ein Hol- und Bringdienst mit eigenen Fahrern ebenso wie die Überlassung von Ersatz-Lkw, falls Ladung dringend weiterbefördert werden muss. Aus kleinen Reparaturen macht BTS keine große Sache. Lässt sich etwas innerhalb von 30 Minuten wieder in Ordnung bringen und kosten die Ersatzteile weniger als zehn Euro, muss der Kunde nichts bezahlen.

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