Stadac digitalisiert die Kundeninformation

Während andere noch Flyer und Prospekte drucken, setzt ein norddeutscher BMW-Händler alles auf (s)eine App. Sie verrät dem Kunden bereits beim Buchen, was der Service kosten wird. Die Idee bringt den Betrieb aus Buchholz unter die Top-Betriebe des Service Awards 2019.

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Wofür steht der Name Stadac? Zunächst natürlich für „Stader AutomobilCenter“, so hieß das Unternehmen, das Werner Leuchtenberger 1979 in Stade ins Leben rief. Mit über zehn Jahren BMW-Erfahrung war er mit den bayrischen Automobilen wohl vertraut und erkannte früher als andere das Potenzial, das die aufstrebende Marke für den automobilen Premiumsektor bot. Das Unternehmen wuchs schnell. Schon 1983 gründete es eine Filiale in Buxtehude, 1985 übernahm es den BMW-Standort in Buchholz in der Nordheide. Zusammen mit den zwei danach hinzugekommenen Standorten Norderstedt und Ahrensburg bietet Stadac jetzt an fünf Standorten im Raum Hamburg Fahrzeuge von BMW und Mini an.

Erkennt ein aktuelles BMW-Fahrzeug Wartungsbedarf, speichert es diese Information in seinem Schlüssel und informiert gleichzeitig das Herstellerwerk darüber. Die Münchner senden dann ein sogenanntes Ticket an den Händler, der als Servicezuständiger in das System eingetragen ist. Das ist zunächst natürlich der ausliefernde Vertragspartner. Es kann aber auch ein anderer BMW-Händler sein, wenn der Kunde einer entsprechenden Umprogrammierung zustimmt. Dieser informiert dann den Kunden per E-Mail über den anstehenden Service.

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In die Mail eingebettet ist ein Link zur Stadac-eigenen Online-App, die für den Kunden neben der Online-Terminvereinbarungsfunktion eine Fülle weiterer nützlicher Funktionen bereithält. So kann der Kunde beispielsweise auf seine Radeinlagerungsakte zugreifen, die das Autohaus Stadac mit der Radeinlagerungsdokumentation von „efleetcon“ erstellt hat. Weiterhin kann er Dokumente wie Führer- und Fahrzeugschein oder Versicherungsdaten in der App speichern.

Bereits knapp die Hälfte der Werkstattdurchläufe wurde über das Teleservice-Ticketsystem angestoßen. Daher achtet das Servicepersonal besonders darauf, bei Fremdkunden als zuständiger Händler in das Ticketsystem eingetragen zu werden. Stadac hat bereits eine signifikant höhere Quote als der Durchschnitt der BMW-Händler in Deutschland an Aufträgen erreicht, die durch das Ticketsystem in den Betrieb gesteuert wurden. Das hat für den jeweiligen Betrieb ein ganzes Bündel an Vorteilen: Mit dem Ticket wird ihm der gesamte Wartungsbedarf und der aktuellen Wartungsistzustand aus dem Speicher des Fahrzeugs mitgeteilt. So kann er den Auftrag vordisponieren und die nötigen Ersatzteile bestellen.

Digital – aber auf Wunsch auch analog

Der Annahmeprozess vor Ort ist wie bei BMW-Händlern üblich durch das ISPA(Integrated Service Process Application)-Mobile-Verfahren vorgegeben. Trotzdem prüft das Team am Tag des Servicetermins nochmals die Wartungsdaten nach, die tagesaktuell im Fahrzeugschlüssel gespeichert sind. Der Kunde könnte ja in der Zwischenzeit etliche Kilometer zurückgelegt haben, und es könnte in Kürze eine weitere Wartung anstehen. Um ihm einen erneuten Werkstatttermin zu ersparen, rät ihm der Serviceberater gegebenenfalls dazu, die demnächst anstehende Wartung vorzuziehen.

Der gesamte Annahmeprozess läuft völlig papierfrei auf einem iPad, mit dem der Serviceberater auch eventuelle optische Mängel per Kamera erfassen und der Kundenakte hinzufügen kann.Sogar die Unterschrift kann der Kunde auf dem iPad leisten. „Für ältere Herrschaften drucken wir aber selbstverständlich auf Wunsch auch ein Exemplar auf Papier. Dort kann der Kunde wie gewohnt per Stift unterschreiben“, erläutert Geschäftsführer Martin Leuchtenberger.

Digitaler Räderservice

Seit dem 1.September sehen die Empfänger der Wartungsbedarfs-Mail den genauen Umfang und sogar den Preis der Wartungsarbeiten. Das ist natürlich ein enormer Wettbewerbsvorteil gegenüber freien Werkstätten, die bei einer telefonischen Anfrage die Kosten nur schwer genau kalkulieren können.

Auch auf die Frage „Wie steht es denn um meine Reifen?“ hat man schnell die Antwort. Bei den Radwechseln, zu denen das Unternehmen standesgemäß als Händler einer Münchner Automarke zu einem „Oktoberfest“ mit Imbiss einlädt, erfassen die Mitarbeiter den Reifenzustand mit dem „etirechecker“ der Firma „eflletcon“.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung

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Der Mechaniker drückt ein kleines Prüfwerkzeug mit einem automatischen Taststift gegen die Lauffläche des Reifens. So ermittelt er die Profiltiefe, die das Messgerät dann per Bluetooth an die PM80-Handheld-Basisstation übermittelt. Ein Foto der Felge rundet den Datensatz ab, den die Basisstation an das DMS der Werkstatt übergibt. Auf diesen kann der Kunde aus der Stadac-App heraus lesend zugreifen – und erfährt dort sogar den Lagerort seiner Räder.

Der Betrieb liegt zwar an der wettermäßig eher milden „Waterkant“. Trotzdem geht er bei der Sicherheit keine Kompromisse ein und empfiehlt seinen Kunden konsequent, auf Sommer- und Winterräder zu setzen. Damit sind die Kunden stets richtig bereift – und Stadac sichert sich mit der saisonalen Umbereifung ohne großen Aufwand zwei wichtige Kundenkontakte pro Jahr.

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