Autohaus Bleker: Gegen den Markentrend

Das Citroën-Autohaus Bleker stemmt sich erfolgreich gegen die in Deutschland sinkenden Absatzzahlen des französischen Automobilbauers. Ausgefeilte Serviceprozesse sind das Erfolgsrezept der Bocholter.

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„‘Sei doch mal selber Kunde!‘ – Wir ermuntern unsere Mechaniker, die Inspektion für unsere Kunden greifbar zu machen“, berichtet Axel Schulze Höckelmann, Spartenleiter Aftersales der Bleker-Gruppe.

„Der Kunde sieht von der Inspektion nahezu nichts, daher protokollieren wir alle Messwerte und teilen diese auch dem Kunden mit. Und wir machen mehr, als der Hersteller vorschreibt. Beispielsweise ist die Prüfung der Sicherheitsgurte und Türscharniere im Wartungsplan nicht mehr enthalten – wir prüfen die Gurte trotzdem und schmieren auch die Scharniere“, betont der Serviceleiter.

Bleker informiert seine Kunden daher auch per Spiegelanhänger über die Ergebnisse der Inspektion.

Schon im Vorfeld des Autohausbesuchs kann sich der Kunde über technische Themen auf dem Youtube-Kanal von Bleker informieren. In der Reihe „Dreh-Momente – Hinter den Kulissen einer Markenwerkstatt“ betrachtet Axel Schulze Höckelmann in für Laien verständlich aufbereiteter Form Themen rund um das Auto. Ob Smart-Repair, Schadenaufnahme nach einem Unfall, Achsvermessung oder RDKS – hier bekommt der Kunde auf anschauliche und neutrale Art wichtige Hintergrundinformationen, die seine Entscheidungskompetenz stärken. Denn nur wer versteht, wovon der Meister spricht, kann ohne heimliche Zweifel an der eigenen Entscheidung richtig reagieren. Die teilweise in Zusammenarbeit mit dem TÜV Nord erstellten Videos zeigen auch Interessantes rund um Bau und Betrieb eines Autohauses – auch das trägt zur Transparenz und damit zur Kundenzufriedenheit bei. Die Bocholter belohnen dieses Engagement. So gelingt es Bleker, die Stückzahlen bei den Verkäufen nicht nur zu halten, sondern entgegen dem Deutschlandtrend der Marke sogar zu steigern.

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Feinschliff der Serviceprozesse

Zur Verbesserung der internen Abläufe hat das Autohaus Prozessketten erstellt und diese in einzelne Schritte zerlegt. Jedem Schritt wurde ein Verantwortlicher zugeteilt. Die einzelnen Abteilungen sind abwechselnd Lieferant und Kunde und bewerten beispielsweise die Güte der übergebenen Informationen an den nachfolgenden Mitarbeiter. Hakt es irgendwo, werden die Probleme in einem Vier-Augen-Gespräch der Verantwortlichen geklärt; der Kundendienstleiter wird nur am Beginn und Ende der Kette tätig.

Dreh- und Angelpunkt ist die Erfassung sämtlicher Kundenwünsche bereits im Terminvereinbarungsgespräch. Nach einem hauseigenen Vorgabebogen fragt die Servicekraft nach eventuellen weiteren Problemen und verhindert so weitgehend das zeitliche „Sprengen“ des Termins durch nachgeschobene Auftragserweiterungen bei der Direktannahme.

Bleker ist mit in den Top-Ten

Die intensive Kundeninformation und die klare Mitarbeiterführung haben die Jury des Service Awards, bestehend aus der Redaktion »kfz-betrieb« und Vertretern der Sponsoren Berner, Fuchs Schmierstoffe und Pirelli, stark beeindruckt: Das Citroën-Autohaus sicherte sich einen Platz unter den Top-Ten beim Service Award 2016.

Interessenten sollten sich die Preisverleihung auf keinen Fall entgehen lassen. Sie findet am 15. September 2016 während der Automechanika in Frankfurt im Hotel Maritim statt. Die Teilnahme ist kostenlos. Weitere Informationen gibt es unter www.service-award.de.

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