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Autohaus Dirkes: Per Frischzellenkur zum Erfolg

Autor: Jakob Schreiner

Das Kölner Autohaus Dirkes erhofft sich von jungen Führungskräften frische Ideen. Mit Erfolg: Geänderte Serviceprozesse lassen die Auftragsdichte und Kundenzufriedenheit steigen. Vor Ort hat sich die Jury des Service-Award ein Bild davon gemacht.

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Das Autohaus Dirkes in Köln ist Deutschlands größter Fiat- und Abarth-Händler.
Das Autohaus Dirkes in Köln ist Deutschlands größter Fiat- und Abarth-Händler.
(Bild: Rubbel / »kfz-betrieb«)

Die Kölner Dirkes-Gruppe setzt immer mehr auf junge Führungskräfte. Seit 2014 ist der Sohn des Seniorchefs Frank Perez als Vertriebsleiter für die italienischen Marken zuständig, kurze Zeit später rückte der im Betrieb ausgebildete Stefan Gabriel ebenfalls in den Führungskreis auf. Die Verjüngungskur hat sich offenbar gelohnt: Seitdem die beiden zu den Führungskräften zählen, verzeichnet die Autohausgruppe – die übrigens auf ihr hundertjähriges Jubiläum zusteuert – stetiges Wachstum im Fahrzeugverkauf. Im vergangenen Jahr legte der Absatz sogar um mehr als ein Drittel zu.

Schnell kam im Unternehmen der Gedanke auf: Was im Vertrieb so gut funktioniert, sollten wir auch im Service versuchen. Und so haben die Kölner 2016 mit Kim Tersteegen als neuen Aftersales-Leiter eine weitere junge Führungskraft eingestellt. Er krempelt seither die Service-Strukturen um, richtet Prozesse neu aus und plant Service-Aktionen. Beispielsweise hat er ein detaillierten Leitfaden für die Mitarbeiter des Aftersales entwickelt. Dieser gibt konkrete Hilfestellungen und Verhaltensregeln für den Serviceprozess – vom ersten Kundenkontakt bei der Annahme des Fahrzeugs, über das Beratungsgespräch bis hin zur Kundenbindung an den Betrieb.

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Die Maßnahmen zeigen bereits nach knapp einem Jahr Wirkung: Die Auftragslage und Werkstattauslastung hat sich verbessert. Zudem erhielt das Autohaus in der jüngsten Vergangenheit wesentlich mehr positive Kundenbewertungen als zuvor.

Auch das Service-Marketing trägt die Handschrift Tersteegens. „Wir machen jede Rückrufaktion der Hersteller zu einer eigenen Dirkes-Aktion“, sagt er. Jedes betroffene Fahrzeug wird kostenlos komplett durchgecheckt, während der Wartezeit bekommen die Kunden ein neues Modell zur Probefahrt. Eine der erfolgreichsten Aktionen des Unternehmens ist die „Inspektion zum Nulltarif“ für Fahrzeuge die älter als fünf Jahre sind. „Damit binden wir vor allem Kunden aus den älteren Segmenten und gewinnen neue zurück“, erzählt Tersteegen.

Preisverleihung am 14. September

Das Autohaus Dirkes in Köln ist einer der Betriebe im Branchenwettbewerb Service Award 2017, die es in die Top Ten geschafft haben. Von den guten Serviceleistungen des Unternehmens überzeugte sich die Jury vor Ort. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie den Sponsoren Continental, Fuchs Schmierstoffe und TÜV Nord.

Die Verleihung des Service Awards findet am 14. September 2017 während der IAA in Frankfurt im Hotel Maritim statt. An der viel beachteten Preisverleihung des »kfz-betrieb«-Service-Awards nehmen jährlich rund 250 Gäste aus der gesamten Automobilbranche teil. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos. Weitere Informationen finden Sie unter www.service-award.de. Dort besteht auch die Möglichkeit, sich für die Veranstaltung anzumelden.

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Über den Autor

 Jakob Schreiner

Jakob Schreiner

Redakteur Ressort Service & Technik