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Bierschneider-Service lockt Kunden in neuen Standort

| Autor: Steffen Dominsky

Groß werden und doch wie ein Familienunternehmen agieren – das gelingt nicht jedem. Die Bierschneider-Gruppe verbindet beides im neu errichteten Standort Weißenburg. Dessen Serviceherz ist die Dialogannahme, die dem Betrieb eine Top-Platzierung beim Service Award 2019 einbringt.

Klare Ansage: die Serviceannahme bei Bierschneider in Weißenburg.
Klare Ansage: die Serviceannahme bei Bierschneider in Weißenburg.
(Bild: Steffen Dominsky/»kfz-betrieb«)

Mit „Es war einmal ...“ beginnen bekanntlich Märchen. Wie ein solches klingt die Erfolgsgeschichte der Bierschneider-Gruppe. 1977 fing Georg Bierschneider in einer Doppelgarage im bayerischen Mühlhausen mit seinem Kfz-Service ganz klein an. Heute, gut 40 Jahre später, ist Bierschneider eine Autohausgruppe mit 15 Standorten und rund 600 Mitarbeitern. Seit 2004, mit der Übernahme eines insolvent gegangenen Volkswagen-Partners, ist der Mobilitätsdienstleister auch im mittelfränkischen Weißenburg vertreten. Und zu diesem Standort gehören noch weitere Betriebe: Von drei wuchs ihre Zahl in nur drei Jahren auf sieben, von 125 auf 275 Mitarbeiter.

Dass Wachstum auch mit Herausforderungen, zuweilen mit Problemen verbunden ist, davon kann der Weißenburger Betriebsleiter Daniel Barban ein Lied singen. Einerseits sitzen er und sein Team seit der Eröffnung eines richtig großen Neubaus auf der grünen Wiese vor gut einem Jahr in einem Vorzeigebetrieb vom Typ „Herstellers Liebling“. „Andererseits war es keine leichte Aufgabe, unsere Kunden von der gewohnten Betriebsstätte – mitten in der 18.000-Einwohner-Stadt, mit all ihren Annehmlichkeiten –, ‚mal eben so‘ in ein Industriegebiet am Ortsrand zu verfrachten“, berichtet Barban.

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Rund die Hälfte der Kunden wollte einer Umfrage zufolge diesen Umzug nicht mitmachen. Doch mithilfe zahlreicher Aktionen lockten Barban und seine Mitarbeiter auch die Widerspenstigen in den neuen Standort und zeigten dessen Vorteile für alle Beteiligten auf. „Mit Engelszungen haben wir unsere Kunden bezirzt“, erzählt der Chef. Und es hat geklappt: Fast sämtliche Stammkunden kommen seitdem in den neuen Betrieb. Doch nicht nur die Lage war oder ist für sie neu, auch die hier gebotene Serviceleistung. So gab es am alten Standort keine Dialogannahme. Die gibt es in der Dettenheimer Straße 17 nun selbstverständlich, und was für eine!

Digitalisierung: Noch was aufzuholen

Diese ist nicht nur schön und groß und hell. Nein, sie ist auch mit modernster Technik ausgestattet, zum Beispiel mit „MSA“, der mobilen Service-Annahme mittels Tablet. Hier erhält der Kunde unter anderem den gesamten Auftrag inklusive Checkliste, Bildern und digitaler Unterschrift per E-Mail. Das neue Annahmekonzept begeistert alle Seiten: Mindestens eine Dreiviertelstunde Arbeitszeit pro Fahrzeug verkaufen die Serviceberater dank Dialogannahme mehr. Das ist, abgesehen von der Technik, auch ihr persönlicher Erfolg und der ihrer Kollegen. Sie durften vieles mit entscheiden, wie und womit besserer Service geboten werden soll. „Dank eines unautoritären Führungsstils in unserer Gruppe und einer hohen Autonomie der einzelnen Standorte dürfen unsere Mitarbeiter im wahrsten Sinne des Wortes Verantwortung leben, dürfen jederzeit neue Wege gehen“, lobt Barban die Firmenphilosophie.

Rund ums Thema „Digitalisierung“ brachte der Umzug, der genau mit der Einführung der DGSVO zusammenfiel, viel Neues mit sich. Zwar macht besagte Verordnung es notwendig, Kunden um Erlaubnis für dieses oder jenes zu fragen. Zugleich aber ist sie ein probates Mittel, um an wichtige Informationen von Fahrzeughaltern zu kommen: ihre Handynummer und ihre E-Mail-Adresse. Diesbezüglich war der Volkswagen-Partner bislang schwach aufgestellt. Jetzt steigt die Quote von Tag zu Tag und damit die Möglichkeit, Serviceangebote schneller zu übermitteln.

Fahrzeugvernetzung: Erst ausprobieren, dann verkaufen

Dass immer mehr digitale Technik in die Fahrzeuge Einzug hält, dürfen bei Bierschneider auch die Besitzer älterer Baujahre in positiver Hinsicht erleben. So bietet das Unternehmen seinen Kunden im Rahmen des Fahrzeugvernetzungskonzepts „Volkswagen We“ den entsprechenden Dongle („Dataplug“) nicht einfach blind feil. Vielmehr orderte es erst einmal 200 der kleinen OBD-Adapter, drückte sie Mitarbeitern in die Hand beziehungsweise in deren Wagen und ließ Produkt und Konzept am eigenen „Leib“ ausprobieren. „Denn ein Selbstläufer ist das Konzept in der Vermarktung keineswegs“, weiß Serviceberater Walter Beldowitsch aus Erfahrung. Doch dank der weitsichtigen Aktion ihrer Firmenleitung sind nunmehr alle (!) Bierschneider-Mitarbeiter in der Lage, interessierten Kunden „Volkswagen We“ bis ins kleinste Detail zu erklären.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung
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Ach so: Jeder Gebrauchtwagen, der den Hof in Weißenburg verlässt, ist mit einem Dataplug ausgestattet. So sichert man sich im 21. Jahrhundert, von Reifeneinlagerung und anderen Dingen abgesehen, den künftigen Servicenachschub. Die Bierschneider-Servicemannschaft arbeitet im Alltag bereits in weiten Teilen digital. Das spart nicht nur jede Menge Papier und Druckertinte, es erleichtert auch das Auffinden von Dokumenten und Informationen – egal wo, egal durch wen. Bestimmte Dinge einfach per Mausklick erledigen zu können, diese Möglichkeit haben Kunden auch in Sachen Terminvereinbarung. Denn einen Servicetermin können sie seit Kurzem auch bequem von zu Hause aus zu jeder Tages- und Nachtzeit einfach online selbst ausmachen.

Mitarbeiter: Ausgetretene Pfade verlassen

Dennoch nimmt die Bedeutung der eigenen Mitarbeiter auch in Zeiten digitaler Neuerungen nicht ab, im Gegenteil. So legt man bei Bierschneider großen Wert auf hoch beziehungsweise richtig qualifiziertes Personal. Eine wichtige Rolle spielt in dieser Hinsicht der eigene Nachwuchs: „Lieber drei zu viel, als einen zu wenig ausbilden“, sagt Daniel Barban im Gespräch mit der Service-Award-Jury. Eine weitere Erkenntnis lautet, dass man gerade im Bereich Serviceannahme nicht immer nur fachspezifisch nach neuen Kräften suchen dürfe. Soll heißen: Die betreffenden Personen müssen in erster Linie persönlich überzeugen. „Sie oder er muss einfach Bock auf Service haben!“, bringt es Barban auf den Punkt.

Auch was Azubis betrifft, müsse man als Arbeitgeber heutzutage ausgetretene Pfade verlassen und Neues probieren, ist man in Weißenburg überzeugt. So sei ein Lehrling bei Bierschneider mittlerweile ein Arbeitnehmer wie jeder andere auch, keinesfalls werde er „wie der Depp vom Dienst“ behandelt. Diese Einstellung lebt das Unternehmen und trägt sie auch „zuvor schon“ nach außen, beispielsweise bei Bewerbertrainings in Schulen. Auch gegenüber Ausbildungsabbrechern und -wechslern ist man aufgeschlossen; gerade diese jungen Leute würden sich oftmals als zuverlässige und wertvolle Mitarbeiter erweisen. Motto: Auch ein Team ist immer nur so stark wie sein schwächstes Glied. Und: In einer Familie geht es menschlich zu – auch wenn sie groß ist.

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Über den Autor

 Steffen Dominsky

Steffen Dominsky

Redakteur »kfz-betrieb«, "bike & busines", "Fahrzeug + Karosserie", stellv. Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«, Vogel Communications Group