BMW-Autohaus Ungeheuer verlagert die Dialogannahme ins Netz

Autor: Dr. Holger Schweitzer

Bei Ungeheuer Automobile in Karlsruhe will man Trends nicht nur beobachten, sondern gestalten. Ein Beispiel ist der Aufbau digitaler Prozesse und Dienstleistungen in der Werkstatt. Sie führen den Betrieb direkt in die Top Ten des Service Awards 2019.

Firmen zum Thema

Das Autohaus Ungeheuer in Karlsruhe hat es unter die Top Ten beim Service Award 2019 geschafft.
Das Autohaus Ungeheuer in Karlsruhe hat es unter die Top Ten beim Service Award 2019 geschafft.
(Bild: Schweitzer/»kfz-betrieb«)

Beim zur Emil-Frey-Gruppe gehörenden Autohaus Ungeheuer Automobile in Karlsruhe ist man immer vorn dabei. Geschäftsführer Peter Schaffer legt gemeinsam mit seinen Mitarbeitern Wert darauf, bei Kundenkommunikation und Service neue Wege zu testen. Ein Engagement, das sich beim Service Award auszahlte: Das Unternehmen sicherte sich einen Platz unter den zehn besten markengebundenen Werkstätten in Deutschland. Das Traditionsunternehmen, das seit über 100 Jahren in Karlsruhe besteht, hat stets darauf geachtet, sich weiterzuentwickeln. BMW verkauft man bei Ungeheuer bereits seit 1968, und entsprechend weiß-blau ist das Unternehmerblut der Karlsruher.

Nach diversen Erweiterungen stehen dem Unternehmen heute knapp 20.000 Quadratmeter Fläche für den Vertrieb und Service von BMW- und Mini-Pkw zur Verfügung. Auch eine eigene K&L-Abteilung gibt es am Standort. Insgesamt sind hier rund 150 Mitarbeiter beschäftigt. Mit drei weiteren Standorten in Bruchsal, Ettlingen und Rastatt ist Ungeheuer Automobile im Großraum Karlsruhe breit aufgestellt.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 10 Bildern

2006 übernahm die Emil-Frey-Gruppe das Familienunternehmen und baute auf den historisch gewachsenen Strukturen des Betriebs auf. Die Zugehörigkeit zu dem Schweizer Unternehmen sieht man in Karlsruhe positiv. So könne man sich rein auf den Vertrieb und den Service konzentrieren, da andere Arbeitsfelder wie IT, Personalwesen, Buchhaltung und Controlling zentral gesteuert würden, meint Peter Schaffer. Dies entlaste nicht nur den Standort, es sei nun zudem mehr Platz im Bürotrakt verfügbar. Hier entstanden eine Kantine und Sozialräume für die Mitarbeiter.

Alternativ angetrieben und motiviert

Eine der Stärken der Karlsruher BMW-Profis ist die Elektromobilität. Bereits seit 2013 ist man bei Ungeheuer Automobile hier mit vollem Engagement dabei. Neben Hochvolttechnikern gibt es an allen Standorten des Autohauses zudem ausgebildete Hochvoltexperten. Ein eigens abgetrennter und eingerichteter Werkstattbereich für Arbeiten an den E-Autos ist für Ungeheuer Automobile selbstverständlich.

Aktuell haben die Karlsruher rund 200 E-Fahrzeuge im Kundenbestand und weitere 250 Fahrzeuge in einer Versuchsflotte der Energie Baden-Württemberg (EnBW). Auch bei der Ladeinfrastruktur ist man gut gerüstet. Aktuell gibt es zwei Ladestationen mit je zwei Zapfpunkten im Serviceparkbereich. Für 2020 sind zwei weitere Ladesäulen für den Mini-Bereich geplant.

Wie Schaffer erklärt, hat auch das städtische Umfeld Karlsruhes einen wichtigen Anteil an der E-Mobilitätsentwicklung des Unternehmens. So würde sich die zweitgrößte Stadt Baden-Württembergs derzeit von einer Verwaltungsmetropole zunehmend zu einer hoch technologischen Stadt entwickeln. Insbesondere das Karlsruher Institut für Technologie (KIT) sorge dafür, dass in dessen Umfeld entsprechende Firmen entstünden. Ein weiterer Effekt dieser Entwicklung: Es wird verstärkt über alternative Antriebe und Verkehrskonzepte nachgedacht, so der Geschäftsführer.

Hierzu gehört laut Schaffer etwa ein erfolgreiches Carsharing-Modell mit sogenanntem „Freefloating-Konzept“, für das auch Ungeheuer Fahrzeuge stellt. Und die Bandbreite der Autos aus dem Hause Ungeheuer ist groß: verschiedenste BMW, inklusive 5er-Touring-Modelle sind ebenso vertreten wie Minis und i-Modelle. Als beteiligter Fahrzeuglieferant hat Ungeheuer Automobile Zugang zu den Carsharing-Autos, um jeweils vor Ort darauf zugreifen zu können. Dabei erfahren die BMW-Servicemitarbeiter über die Teleservice-Calls der Fahrzeuge automatisch, wann ein Kundendienst fällig ist und können die Termine entsprechend im Werkstattablauf einsteuern.

Digitale Transparenz

Beim Service setzt man bei Ungeheuer Automobile auf Transparenz – weshalb die Direktannahme in Karlsruhe nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, wie Karsten Jaust, Spartenleiter Aftersales Ungeheuer Automobile, erklärt. Prinzipiell lege man Wert darauf, dass jedes Auto gemeinsam mit dem Kunden auf der Hebebühne begutachtet wird. Damit der Prozess für den Kunden möglichst transparent und für die Werkstatt effizient abläuft, nutzen die Ungeheuer-Serviceberater hierfür iPads. Laut Jaust könne man so die erforderlichen Arbeiten unmittelbar mit dem Kunden vereinbaren und in die Werkstatt einsteuern, inklusive Teilebestellung.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung
Bildergalerie mit 33 Bildern

Noch sind laut dem Aftersales-Spartenleiter die meisten Kunden selbst bei der Dialogannahme dabei. Anders bei Leasingkunden oder solchen, die einen All-inclusive-Vertrag abgeschlossen haben. Hier könne es auch vorkommen, dass die Kunden auf eine persönliche Dialogannahme verzichten. Ein Umstand, den man in Karlsruhe als Chance versteht, um neue Wege der Dialogannahme zu testen. Damit Serviceberater die Kunden auch ohne ihre Anwesenheit über den Zustand ihrer Fahrzeuge möglichst transparent und zeitnah informieren können, testet man in Karlsruhe aktuell das Konzept einer digitalen Serviceberatung: ein Pilotprojekt, das Ungeheuer Automobile gemeinsam mit BMW bis zum Jahresende durchführt.

Die Idee: Der Serviceberater erstellt mit einem iPod ein Video, in dem er dem Kunden am Fahrzeug die erforderlichen Arbeiten zeigt und erläutert. Der Kunde erhält den Film unmittelbar im Anschluss gemeinsam mit dem Kostenvoranschlag als Link per E-Mail. Damit sei der Besitzer über den Zustand seines Fahrzeugs umfänglich informiert und könne ebenfalls per Mail oder SMS den Werkstattauftrag freigeben, erklärt Jaust das Prinzip. Der Service komme gut an – die Rückmeldungen der Kunden kämen sehr zeitnah und würden meist den Empfehlungen der Serviceberater folgen. Einen weiteren Vorteil sieht der Aftersales-Manager bei möglichen Folgearbeiten. Auch diese könne man per Video dokumentieren und dem Kunden zur Freigabe zukommen lassen. So mache das Konzept den gesamten Werkstattprozess effektiver.

Ein ähnlich effizientes Vorgehen verfolgt man bei Ungeheuer Automobile, wenn es um kleinere Arbeiten wie etwa technische Aktionen geht. Hier können die Kunden ihre Schlüssel am Informationsschalter abgeben. Die Annahme erfolgt dann durch den Monteur in der Werkstatt über eine eigens im Unternehmen entworfene Checkliste, den sogenannten Potenzialcheck.

(ID:46271038)

Über den Autor

Dr. Holger Schweitzer

Dr. Holger Schweitzer

Redakteur, Ressort Technik, Vogel Communications Group GmbH & Co. KG