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Studie zu digitalen Serviceleistungen Es geht voran, aber langsam

Von Malika Matkarimova 2 min Lesedauer

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Werkstätten haben bei der Digitalisierung ihres Kundenservices Boden gutgemacht. Bei konkreten Online-Angeboten besteht jedoch weiterhin eine große Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit, besagt eine Studie von Dekra und Ipsos.

Laut der Studie hinkt das digitale Angebot der Werkstätten den Wünschen der Autofahrer hinterher.(Bild: KI-generiert)
Laut der Studie hinkt das digitale Angebot der Werkstätten den Wünschen der Autofahrer hinterher.
(Bild: KI-generiert)

Werkstätten in Deutschland machen aus Sicht von Autobesitzern Fortschritte beim digitalen Service. Das zeigt eine aktuelle Befragung von Dekra und dem Marktforschungsinstitut Ipsos unter 1.000 Fahrzeughaltern. Nur noch rund ein Fünftel der Befragten (21 Prozent) gibt an, die eigene Werkstatt sei nicht auf Kundenkommunikation über Internet, E-Mail oder Whatsapp vorbereitet – ein deutlicher Rückgang gegenüber der Befragung vor zwei Jahren (32 Prozent). Auch die Sorge, E-Mails könnten bei der Werkstatt untergehen, ist rückläufig: Nur noch 18 Prozent teilen diese Einschätzung, nach 33 Prozent im Jahr 2024.

Für die erste Kontaktaufnahme, etwa bei einem Reparaturauftrag, bevorzugen laut Umfrage weiterhin 61 Prozent der Befragten den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Dieser Wert ist jedoch rückläufig: 2017 lag er noch bei 69 Prozent, vor zwei Jahren bei 63 Prozent. Der Anteil der Autobesitzer, die bereits digital mit ihrer Werkstatt in Kontakt getreten sind, liegt mit 42 Prozent nahezu unverändert zum Vorjahreswert von 41 Prozent.

Bei der Frage nach gewünschten digitalen Angeboten zeigt sich laut Studie weiterhin eine deutliche Diskrepanz zwischen Wunsch und tatsächlichem Angebot. Am größten ist das Interesse an einer Terminvereinbarung über die Werkstatt-Webseite: Zwei Drittel der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit, aber nur ein Drittel hat aktuell Zugang dazu. Ähnlich groß ist die Lücke bei Online-Informationen zum Stand laufender Service- oder Reparaturarbeiten, die sich 65 Prozent wünschen, aber nur 27 Prozent bereits nutzen können. Weitere gewünschte, aber selten verfügbare Angebote sind Einsicht in Serviceintervalle oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 56 Prozent, verfügbares Angebot: 17 Prozent), Terminvereinbarung per Whatsapp oder anderen Apps (53 Prozent zu 21 Prozent) sowie die Einsicht in den Auftragsstatus über das Internet (53 Prozent zu 8 Prozent).

Betriebe sind zwar digital besser erreichbar, schöpfen die technischen Möglichkeiten bei der Kundenbindung laut Umfragen aber oft nicht aus.(Bild: Dekra)
Betriebe sind zwar digital besser erreichbar, schöpfen die technischen Möglichkeiten bei der Kundenbindung laut Umfragen aber oft nicht aus.
(Bild: Dekra)

Auch bei der aktiven Information über digitale Services lassen die Betriebe Potenzial liegen. Dass die eigene Werkstatt fortlaufend über neue Kundenservices informiert, bestätigen aktuell nur noch 33 Prozent der Befragten. Damit sinkt der Wert wieder unter das Niveau von 2020 (34 Prozent) und fällt deutlich schwächer aus als noch vor zwei Jahren (40 Prozent).

Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH, ordnet die Ergebnisse so ein: „Die Ergebnisse unserer aktuellen Studie belegen erneut die hohe Relevanz des Themas Digitalisierung im Aftersales-Bereich des Kfz-Gewerbes. Dem Interesse der Autobesitzer an Online-Angeboten wird im Markt offenbar nicht ausreichend entsprochen. Auf der anderen Seite ist der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt weiterhin groß. Für die Betriebe bedeutet das: Wer die Kundenerwartungen erfüllen will, muss digitale Kanäle und persönlichen Austausch in einem Gesamtkonzept zusammenbringen.“

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