Dekra-Umfrage Kunden wünschen persönlichen Kontakt mit Werkstätten

Von Steffen Dominsky

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Viele Werkstattkunden vereinbaren einen Termin gerne telefonisch oder gar persönlich vor Ort. Und mehr als ein Viertel der Befragten einer aktuellen Studie gehen davon aus, dass ihre E-Mails gar nicht gelesen werden.

Viele Werkstattkunden wünschen sich nach wie vor, mit ihrer Werkstatt persönlich bzw. telefonisch in Kontakt zu treten.
Viele Werkstattkunden wünschen sich nach wie vor, mit ihrer Werkstatt persönlich bzw. telefonisch in Kontakt zu treten.
(Bild: Dominsky – »kfz-betrieb« )

Vieles erledigen wir heute gerne digital. Doch bei manchen Dingen bevorzugt der Deutsche nach wie vor das Analoge. So kommt eine Umfrage der Überwachungsorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos zu dem Ergebnis, dass zwei Drittel der Autobesitzer hierzulande nach wie vor nur persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt treten. Gleichzeitig schätzen Kunden es aber, wenn die Werkstatt unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet. Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt die E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 %), vor Whatsapp (31 %), einer speziellen App der Werkstatt (18 %) und Facebook (7 %).

Einerseits wünscht ein Großteil der Werkstattkunden den persönlichen Kontakt, andererseits scheinen Werkstätten bei der digitalen Kommunikation Nachholbedarf zu haben.
Einerseits wünscht ein Großteil der Werkstattkunden den persönlichen Kontakt, andererseits scheinen Werkstätten bei der digitalen Kommunikation Nachholbedarf zu haben.
(Bild: Dekra )

Gut ein Drittel der Befragten (34 %) hat bisher Erfahrungen damit gemacht, seine Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren. Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. 27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über E-Mail, Whatsapp, Internet etc. vorbereitet. Was digitale Services von Werkstätten angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten: 59 Prozent der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten.

Herausforderung für Werkstätten

Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent der Kunden interessant und nützlich. 22 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens. Digital bei der Reparatur zuschauen, zum Beispiel per Whatsapp-Video, können heute nach eigenen Angaben 5 Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent. Wie schon in den vergangenen Befragungen 2020 und 2017 weiß ein Viertel der Autobesitzer gar nicht, welche digitalen Kundenservices seine Werkstatt anbietet.

„Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen“, so das Fazit von Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra GmbH, aus den Ergebnissen der Befragung. „Wir sehen wieder, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort im Autohaus oder per Telefon legt.“ Für die Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra im März 2022 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind.

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