Mercedes-Benz zieht im Service davon

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Wolfgang Michel / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Das im Slogan „Service mit Stern“ steckende Versprechen scheint die Service- und Vertriebsorganisation des Hertellers einzuhalten. »kfz-betrieb ONLINE« hat nachgefragt, was dahintersteckt.

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Den „Service mit Stern“ erhalten die Mercedes-Kunden an vielen Stellen in der Prozesskette.
Den „Service mit Stern“ erhalten die Mercedes-Kunden an vielen Stellen in der Prozesskette.
( Archiv: Vogel Business Media )

Mercedes-Benz sammelt Servicepreise wie andere Kunst. Allein im bundesweit ausgeschriebenen Servicewettbewerb von »kfz-betrieb« stand bisher schon 18 Mal ein Servicepartner der Daimler-Organisation in einer der ausgeschriebenen Kategorien Service Pkw und Service Nutzfahrzeuge ganz oben auf dem Treppchen.

Was genau ist guter Service? Lässt er sich messen, oder gar in ein Zahlengerüst pressen? Für Hans-Bahne Hansen, Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD) und verantwortlich für Vertrieb und Service, ist die Antwort auf diese Fragen relativ einfach: „Unser höchstes Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Wir wollen für unsere Kunden jeden Tag das Beste geben.“

Innovative Service-Ideen, klare Prozesse und hervorragender Kundendienst – welche Serviceorganisation hat sich diese Attribute nicht auf ihre Fahnen geschrieben? Leider scheitern die guten Vorsätze allzu häufig – sei es aufgrund der mangelhaften Umsetzung von Servicemarketingaktionen oder weil der Geschäftsbereich Service im Autohaus ohnehin nur eine untergeordnete Rolle spielt. Schlimmstensfalls „menschelt“ es im Betrieb, und der gute Service scheitert am mürrischen Mitarbeiter.

Die Serviceorganisation der MBVD beweist nun schon seit Jahren eindrucksvoll dass guter Service nachhaltig möglich ist: Bereits 18 Mal errang ein Servicebetrieb der Mercedes-Benz-Serviceorganisation den ersten Platz in einer der Kategorien im bundesweiten und markenübergreifenden Wettbewerb „Service Award“, den »kfz-betrieb« zusammen mit den Sponsoren Fuchs Europe und Pirelli Deutschland durchführt.

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Ausgezeichnete Servicebetriebe

Allein beim Service Award 2010 schnitt die Marke mit dem Stern sowohl in der Kategorie Pkw als auch in der Kategorie Nutzfahrzeuge hervorragend ab. In der Kategorie Nutzfahrzeuge war die Schade u. Sohn GmbH. Co. KG in Bad Hersfeld der Gewinner. In der Pkw-Wertung belegte Mercedes-Benz ebenfalls den ersten Platz. Die Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen wurde für die branchenweit besten Prozesse und Strukturen im Service ausgezeichnet. Noch weitere drei Mercedes-Benz-Betriebe schafften es in die Top-Ten.

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Auch bei anderen Aftersales-Tests glänzte der Stern in den letzten Jahren. So erzielte der Mercedes-Benz-Service seit 2008 in sämtlichen unabhängigen Tests Spitzenergebnisse: Von ADAC, „Auto Bild“, „Auto Motor und Sport“ sowie „Autozeitung“ erhielt Mercedes-Benz stets Bestnoten. In der Kundenbefragung der J.D.-Power-Studie Deutschland hat sich Mercedes-Benz zudem in der Kategorie „Servicezufriedenheit“ im Jahr 2010 erneut den ersten Rang unter den Premiummarken gesichert. Darüber hinaus erhielt das Unternehmen im Jahr 2010 zwei Preise für höchste Kundenzufriedenheit im Vertrieb. Der Award 2010 Kundenzufriedenheit wird vom TÜV Rheinland in Kooperation mit einigen Branchenpartnern ausgelobt.

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