Mercedes-Benz zieht im Service davon

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Daimler AG Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD)

Diese Entwicklung werde sich auch in den nächsten Jahren fortsetzen. Die Betriebe würden sich bezüglich ihrer Reparaturtiefe weiterhin zu Spezialisten entwickeln. Dass dies der richtige Weg ist, zeigt der Erfolg der MBVD-Serviceorganisation: Trotz sinkender Serviceumsätze im Krisenjahr 2009 ist das MBVD-Netz im Pkw- und Transporterservice profitabler geworden. „Im Lkw-Service werden wir spätestens 2011 wieder Vorkrisenumsätze erreichen“, glaubt Hansen (zum Interview). Unterm Strich habe sich das Aftersales-Geschäft in den letzten Jahren bezüglich Umsatz und Ertrag gut entwickelt.

Eine wichtige Grundlage des Erfolgs ist das Geschäft mit Originalersatzteilen. „Unser Angebot im Service- und Teilegeschäft ist geprägt von Kompetenz, Verfügbarkeit, Partnerschaft und Kundennähe. Mit diesem Leistungsversprechen wollen wir die Bedürfnisse unserer Kunden über den gesamten Lebenszyklus ihrer Fahrzeuge individuell und optimal erfüllen“, sagt Dr. Frank Reintjes, Leiter Global Service & Parts Mercedes-Benz Pkw, Transporter und Lkw sowie Smart.

Der Bereich „Mercedes-Benz Service und Parts“ verantwortet weltweit das gesamte Service- und Teilegeschäft für Pkw, Transporter und Lkw sowie Maybach und Smart in Zusammenarbeit mit Händlern und Niederlassungen. Zum Servicegeschäft gehören das Servicenetz mit seinen über 5.000 Stützpunkten weltweit und das zentrale Servicecenter für Kundenanfragen in Maastricht. Das Teilegeschäft umfasst die Vermarktung ebenso wie die Entwicklung neuer Produkte und die Logistik.

Angebot von Gebrauchtteilen

Neben dem umfassenden Angebot rund um Originalteile stehen auch Originaltauschteile sowie Gebrauchtteile im Fokus der Organisation. Tauschteile spielen vor allem im Nutzfahrzeuggeschäft eine wesentliche Rolle: Damit sollen bei steigender Laufleistung die Reparaturkosten wirtschaftlich bleiben. Gebrauchte Komponenten werden aufbereitet und auf den neuesten Stand gebracht. Auf diese Teile erhält der Kunde die weltweit gültige Mercedes-Benz-Ersatzteilgarantie. Das Tauschteileangebot umfasst aktuell mehr als 11.500 Komponenten und Tauschaggregate für Lkw, Transporter sowie Pkw und wird ständig erweitert.

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Der Teilevertrieb sorgt dafür, dass die Originalteile zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Garantiert wird die Teilelogistik seit 20 Jahren durch das weltweite Zentrallager Global Logistics Center in Germersheim sowie zwölf europäische und zwei außereuropäische Großhandelsstandorte. Der Teilevertrieb erfolgt rund um die Uhr. Im Notfall kann auch am Wochenende und an Feiertagen ein Großteil des Sortiments bestellt und geliefert werden. Neben der Versorgung der aktuellen Baureihen hat die Logistik auch die Klassiker des Unternehmens im Blick: Die Teile sind weit über den Auslauf einer Modellreihe hinaus verfügbar.

Alle Teile online zu bestellen

Speziell für ältere Fahrzeuge bietet das Mercedes-Benz-Gebrauchtteile-Center zusätzlich eine Vielzahl gebrauchter Originalteile. Diese stammen aus Alt- oder Unfallfahrzeugen und werden vor ihrer Wiederverwendung auf einwandfreie Funktion und Zuverlässigkeit geprüft.

Über das Online-Bestellsystem Mercedes-Benz-WebParts sind die Teile rund um die Uhr zu beziehen. Der Kunde kann auf den Herstellerteilekatalog (EPC) zugreifen und erhält alle relevanten Informationen über das Originalteilesortiment inklusive Verfügbarkeit, Preis sowie die jeweiligen individuellen Konditionen. Zusätzlich unterstützt Mercedes-Benz bei der Identifikation, der Bestellung und dem Einbau der Teile.

„Wir setzen sehr viele Teile in Freien Werkstätten oder Nutzfahrzeug- und Speditionswerkstätten ab“, berichtet Hansen. Jedoch bleibe immer der jeweilige Mercedes-Benz-Betrieb das Bindeglied zur Freien Werkstatt. Verbesserungspotenzial sieht Hansen noch im Geschäftsbereich Räder und Reifen. „Wir müssen den Tagesbedarf sowie die Tagespreispolitik optimieren. Dann können unsere Autohäuser das Reifengeschäft noch deutlich steigern“, führt er aus.

Die Stuttgarter überlassen im Geschäftsbereich Service nichts dem Zufall. So nutzen sie beispielsweise ihr Virtual-Reality-Service-Center, um neue Fahrzeuge so zu bauen, dass spätere Wartungs- und Reparaturarbeiten möglichst effizient und einfach durchzuführen sind. Die Entwickler und Ingenieure können hier Reparaturwege und -Werkzeuge virtuell erproben. So überprüfen sie schon in einem frühen Entwicklungsstadium, ob sich mögliche spätere Servicearbeiten an dem Fahrzeug einfach und effizient durchführen lassen. Auch das soll künftig die hohe Qualität im Service gewährleisten.

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