Mercedes-Benz zieht im Service davon

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Daimler AG Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland (MBVD)

Die MBVD lässt sich den guten Service allerdings auch einiges kosten: „Das beginnt schon bei den Schulungsmaßnahmen für unsere Führungskräfte. Schließlich muss die Servicequalität bei diesen Mitarbeitern höchste Priorität haben“, erklärt Hansen. Zudem investiere der Konzern, um die Prozesse im Service zu optimieren. Ein Beispiel ist das „Service-mit-Stern-Programm“: MBVD entsendet eigene Mitarbeiter in die Betriebe, die dort bis zu 20 Tage bleiben und gemeinsam mit den Mitarbeitern im Autohaus den Annahme-, den Werkstatt- sowie den Logistikprozess verbessern.

„Seit 2007 haben wir hier über 100 Schulmannjahre investiert, um diese Prozesse in der Serviceorganisation auf einen Sollprozess zu bringen“, berichtet Hansen. Finanziell nicht unerheblich sei auch, dass die Organisation Fahrzeuge zum Werkstatttest in die Betriebe schicke. Absolviere ein Autohaus diesen Test erfolgreich, werde es mit einem Bonus belohnt.

2010 war dies sicher gut angelegtes Geld. Sowohl beim Test von „Auto Motor und Sport“ als auch beim ADAC-Test erzielte Mercedes-Benz erfreuliche Ergebnisse. „Bei über 1.000 Pkw-Servicestandorten setzt so ein Ergebnis natürlich eine extreme Anstrengung vom Hersteller und vom Partner voraus. Jetzt gilt es, unser Serviceniveau zu halten und die Verbesserungspotenziale anzupacken, die es noch gibt“, führt Hansen aus.

Menschen machen den Service

Die Anzahl der sehr guten Servicebetriebe in seiner Organisation nehme deutlich zu, ist der MBVD-Servicechef überzeugt. Als Erfolgsgeheimnis – was eigentlich keines ist – nennt er: „Menschen, Menschen, Menschen. Es ist nicht die Fassade, sondern es sind die Menschen im Kundenkontaktbereich, die über den Erfolg entscheiden – und deren Leistung und Qualität!“

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Weiterhin müssten natürlich die Prozesse klar sortiert sein. „Das sind für mich die zwei wesentlichen Indikatoren“, so Hansen. Und wenn Menschen und Prozesse gut zusammenwirkten, spare das Unternehmen auf der Servicegesamtstrecke auch Zeit. „Diesen Erfolg kann der Unternehmer im Kfz-Betrieb letztlich betriebswirtschaftlich ablesen“, ist Hansen überzeugt.

In Summe sei das MBVD-Servicenetz über die vergangenen Jahre stabil geblieben, die Anzahl der Standorte habe sich nur marginal verändert. Jedoch habe es vor sechs Jahren noch sehr viele Standorte mit Pkw-, Transporter- und Lkw-Service gegeben. „Das hat sich verändert“, erklärt Hansen. In der Regel gebe es heute reine Pkw-Servicestandorte, teilweise inklusive Transporterservice. Andere Standorte hingegen seien inzwischen reine Nutzfahrzeugbetriebe. Insbesondere in größeren Städten oder in Gewerbegebieten habe die MBVD diese Standortstrategie verfolgt. „Ob TruckWorks oder Karosserie- und Lackzentren – auch mithilfe dieser Spezialisierung gelingt es uns, eine konstant hohe Servicequalität sicherzustellen“, beschreibt Hansen.

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