Service Award 2012: Service mit Herz und Verstand

Vom Rundum-sorglos-Paket für Unfallfahrzeuge bis hin zum Technikzertifikat für in die Jahre gekommene Kundenfahrzeuge: Das Aschaffenburger Autohaus Kunzmann lässt keine Ertragschance ungenutzt. Das bedeutete Platz drei.

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Kunden erster oder zweiter Klasse gibt im Aschaffenburger Autohaus Kunzmann nicht. Der Mercedes-Benz- und Volkswagen-Servicepartner hat seine Kunden stattdessen gleich in vier Gruppen aufgeteilt: den Dialog-Annahme-Kunden, den komfortbewussten Kunden, den Schlüsselwerfer und den Hol-Bring-Kunden.

Das Ziel des neuen Bediensystems: Der Betrieb möchte individuell auf die Wünsche seiner Kunden eingehen. Sie entscheiden bei der Terminplanung selbst, in welcher Kategorie sie sich sehen.

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Für den Lounge-Kunden beispielsweise steht ein reservierter Parkplatz zur Verfügung und der Serviceberater empfängt ihn in der gemütlichen Kundenecke, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Dazu kommen Annehmlichkeiten wie Zeitungen, kostenlose Getränke und Obst. Für den Sofortkunden hat das Autohaus Kunzmann seinen Serviceprozess ganz auf Schnelligkeit ausgelegt. Der Kunde parkt auf dem ihm zugeteilten Parkplatz, gibt den Schlüssel ab und kann sofort mit dem bereitstehenden Werkstattersatzwagen vom Hof fahren.

„Service mit Herz und Verstand“ – so lautet der Slogan des Aschaffenburger Autohauses. „Verstand“ bezieht sich dabei nicht nur auf die hohe Kompetenz der Servicemitarbeiter.

Für Kunzmann gehört dazu auch, dass nicht jede freiwillige Serviceleistung kostenlos sein kann; es sei fahrlässig, den Umsatz aus den Augen zu verlieren. „Unsere Kunden bezahlen für den Hol- und Bringservice beispielsweise zwölf Euro – unabhängig davon, wie weit entfernt ihr Wohnort von unserem Betrieb ist “, erklärt Werner Gossmann, der das Servicegeschäft leitet.

Von Mercedes Kunzmann zum Autohaus Kunzmann

Kostenlos für den Kunden ist es indes, wenn ein Kunzmann-Mitarbeiter das Serviceauto mit in die Werkstatt bringt. Sieben Prozent der Fahrzeuge kommen auf diesen Weg ins Autohaus. Der Serviceberater nutzt für den Fahrzeugcheck dabei die gleiche Liste wie bei einer Dialogannahme. „Eine gute Dialogannahme ist eine Lebensversicherung gegen schlechte Werkstatttests“, ist sich Kunzmann-Geschäftsführer Wolfgang Diehm sicher. Um den hohen Standard zu halten, testet Kunzmann jede seiner vier Werkstätten vier Mal im Jahr.

Die überdurchschnittliche Servicequalität ist auch das Erfolgsrezept, mit dem es dem Unternehmen gelungen ist, in der Wahrnehmung der Aschaffenburger den Sprung von Mercedes-Kunzmann zum Autohaus Kunzmann zu meistern. 2009 hatte sich der langjährige Mercedes-Benz-Partner entschieden, einen Smart-Vertriebs- und Servicevertrag sowie einen VW-Servicevertrag abzuschließen, um unabhängiger von Marktschwankungen zu sein. In der Region hat sich auch bei den Smart- und Volkswagen-Fahrern herumgesprochen, dass man mit jedem noch so komplizierten Problem in den Betrieb kommen kann. „Gelungen ist uns das, weil wir wirklich vom ersten Tag an Service auf Kunzmann-Niveau angeboten haben“, erklärt Werner Gossmann. Statt die VW-Servicemannschaft schrittweise aufzubauen, hat Kunzmann eingespielte Serviceteams übernommen. Seit diesem Jahr haben Volkswagen und Smart zudem einen eigenen Bereich bei der Dialogannahme und in der Werkstatt erhalten.

Rundum-sorglos-Paket für Unfallfahrzeuge

Die neue Dialogannahme ist nicht das einzige Großprojekt im Service, das Kunzmann in diesem Jahr angegangen ist. Der Betrieb hat ein komplett neues und eigenständiges Schadenkonzept auf die Beine gestellt und auf seinem Gelände ein Carlack-Plus-Center errichtet. Dessen Leistungsspektrum geht weit über die klassische Karosserieinstandsetzung und Lackierung hinaus: Kunzmann bietet markenübergreifend ein Rundum-sorglos-Angebot für Unfallschäden an. Das Spektrum umfasst unter anderem eine 24-Stunden-Hotline, einen Abschleppservice und auf Wunsch auch die komplette Schadensabwicklung bis hin zur Vermittlung eines Fachanwalts. Und wie für Kunzmann üblich, gibt es immer noch ein Sahnehäubchen obendrauf – beispielsweise ein Lackfläschchen in Originalfarbe oder ein Qualitätszertifikat mit der Unterschrift des Serviceberater und des Carlack-Plus-Centerleiters. Sogar einen extra Übergabe-Platz hat Kunzmann geschaffen.

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