Service Award 2013: Sag „JES“ zum Service

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

3. Platz Kategorie Pkw: Das Mercedes-Benz-Autohaus Jürgens in Hagen hat den „Jürgens-Economy-Service“ für besonders preissensible Privatkunden erfunden.

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Mit dem JES-Konzept will das Autohaus Jürgens die Fahrer älterer Fahrzeuge ansprechen.
Mit dem JES-Konzept will das Autohaus Jürgens die Fahrer älterer Fahrzeuge ansprechen.
(Foto: Wenz)

„Das Servicegeschäft hat ganz allgemein in den vergangenen Jahren viele kreative Ideen zutage gebracht – der Nachteil ist, dass sie alle irgendwie bezahlt werden müssen“, sagt Franco C. Barletta. Der Geschäftsführer des Mercedes-Benz-Autohauses Jürgens GmbH in Hagen ist davon überzeugt, dass die Autofahrer in zunehmendem Maße genau dazu nicht mehr bereit sind. Denn gerade die Privatkunden seien immer preissensibler geworden, was dazu führe, dass sie nach einer gewissen Zeit ihr Fahrzeug nicht mehr im Markenbetrieb reparieren ließen.

Barletta weiß sehr wohl, dass all die kreativen Ideen dies verhindern sollen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind für den Geschäftsführer die Erfolgsfaktoren der Zukunft. „Das wir unsere Kunden verlieren, liegt zu einem Großteil an unserem Stundenverrechnungssatz von 120 Euro – und damit gehören wir in unserer Region noch zu den günstigeren Markenwerkstätten“, führt Barletta aus. Doch Dinge wie Serviceempfang, kostenlose Wagenwäsche, Kundenaufenthaltszone mit Wohlfühlangeboten oder preiswerte Mobilitätskonzepte würden die Stundenpreise nach oben treiben. „Wir haben ein Konzept entwickelt, das diesen ‚Weiter-Schneller-Schöner-Service‘ beiseiteschiebt“, sagt Barletta. Der von Jürgens installierte JES-Service sei solide und beschränke sich auf das Wesentliche, so Barletta. Folgerichtig steht JES für „Jürgens Economy Service“.

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„In unserem Konzept vereinen wir das Beste aus zwei Servicewelten“, beschreibt Kfz-Meister Dennis Schiwek, der die JES-Werkstatt leitet. Diese ist zwar vom normalen Mercedes-Benz-Service getrennt, befindet sich aber auf dem gleichen Gelände in Hagen. Mit den beiden Welten spricht er die Marken- und die freie Servicewelt an. Der Markenservice bietet Vorteile, weil hier ausschließlich Originalteile verwendet werden, die Mechaniker in der Marke top ausgebildet sind, die benötigten Spezialwerkzeuge griffbereit sind, die technischen Informationen zur Verfügung stehen usw. Der freie Service bietet Vorteile in Bezug auf den Preis, weil es nur ein reduziertes Zusatz-Serviceangebot gibt.

Genau das macht sich das Autohaus Jürgens zunutze: Die Vorteile, die die Markenwelt bietet, werden mit den Vorteilen einer Freien Werkstatt kombiniert – das Ergebnis für den Kunden ist
ein fast halbierter Stundenverrechnungssatz von 63 Euro. Allerdings verzichtet der Kunde auf einige Dinge, wenn er den JES-Service mit Economy-Preisen nutzt: beispielsweise auf Mobilitätsgarantien und herstellerseitige Kulanzen, er wird nicht mehr von einer Serviceassistentin empfangen und betreut, Kreditkarten für die Bezahlung der Rechnung werden nicht akzeptiert, er bekommt nach dem Service keine kostenlose Wagenwäsche, es gibt keine kostenlose Bewirtung, er wird nicht von einem Serviceberater beraten und es gibt keinen Hol- und Bringservice. „Wir sparen uns beim JES-Konzept die vom Hersteller vorgegebenen Standards und können so auf betriebswirtschaftlich vernünftiger Basis den preissensiblen Kunden eine Alternative bieten“, führt Barletta aus.

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