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Skoda-Autowelt Peter: Auf menschlicher Ebene verkaufen

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Das Prinzip Mundpropaganda wirkt hier noch. „Die beste Art des Marketings ist der Multiplikator-Effekt“, ist Centerleiter Wiesner überzeugt. Sein Ziel sind Kunden, die zufrieden und mit einem guten Gefühl Schauraum oder Werkstatt verlassen, und die diese Zufriedenheit in ihrem Umfeld weitervermitteln. Dazu haben die Mitarbeiter das Ohr am Kunden, wollen herausfinden, wo der Schuh drückt. Diese Sichtweise kondensiert im Leitspruch „Menschen machen Geschäfte“: Eine stabile geschäftliche Beziehung entwickelt sich aus der emotionalen Verknüpfung zwischen der Skoda-Autowelt Peter, den Menschen, die darin arbeiten, und dem Interessenten als potenziellem Kunden.

Grundsätzlich bedient die Skoda-Autowelt eine Vielfalt an Medienkanälen von Print bis Social Media, um ihre Botschaften zu vermitteln. Dazu ist der Betrieb in der Öffentlichkeit sichtbar und bringt sich regelmäßig in lokale oder regionale Events ein, indem Ausrichter organisatorisch und logistisch unterstützt werden. Diese intensive Form der Marktbearbeitung und Präsenz hat dazu geführt, dass das Autohaus zu einer Art Treffpunkt geworden ist. „Es ist für uns eine neue Erfahrung, dass Kunden Lust haben, einfach ohne konkretes Anliegen auf ein Getränk in die Cafeteria des Skoda-Betriebs kommen“, berichtet Andreas Peter.

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Damit aus dem Interesse an Skoda letztlich Verkäufe werden, hat die Autowelt Peter den Umgang mit Anfragen, Adressen und Leads klar geregelt. Neue Kundenadressen, etwa als Ergebnis der Vertriebsaktionen, werden von Verkaufsleiterin Sabrina John innerhalb von zwei bis drei Tagen den Verkäufern zugeordnet. Die Verkäufer müssen die Interessenten innerhalb von drei Arbeitstagen kontaktieren, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen und Termine für Probefahrten oder Ähnliches zu vereinbaren. Die Kontaktaufnahme wird im Nachgang von einer externen Agentur validiert. Damit will der Betrieb herausfinden, ob die Kontaktaufnahme zur Zufriedenheit der Kunden ablief, oder warum ein Kontakt nicht zustande kam. Zwischen der Lead-Generierung und der abschließenden Befragung sollen nicht mehr als 10 Tage liegen.

Klare Prozesse im Leadmanagement

Ebenfalls strikt geregelt ist der Umgang mit Anfragen, die direkt an den Betrieb gestellt werden. Ein Lead-Verantwortlicher muss Anfragen von außen binnen eines Arbeitstages beantworten. Diese bearbeitet er entweder selbst oder gibt sie ins Verkaufsteam weiter. Verkaufsleiterin Sabrina John überwacht den Prozess der Kontaktbearbeitung.

Klare Regeln herrschen auch für Gebrauchtwagen-Anfragen. Die werden sofort an Michael Pape, den Gebrauchtwagen-Verantwortlichen, und die Verkaufsleitung weitergegeben. Entsprechend schnell setzt das Nachfassen ein. Zudem achtet die Verkaufsleitung inzwischen genau auf Langsteher und wägt ab, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis marktgerecht ist. Zudem nutzt der Skoda-Betrieb den Car-Observer als Gebrauchtwagentool, der hilft, einen Gebrauchtwagen richtig einzupreisen. Im Ergebnis ist die durchschnittliche Gebrauchtwagen-Standzeit von 106 auf 82 Tage gesunken.

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