Trend-Tacho: Kundenkommunikation So will der Kunde mit seiner Werkstatt sprechen

Auf welchem Weg der Autofahrer mit seiner Werkstatt in Kontakt treten möchte, hängt stark davon ab, worum es geht. Auch das Alter spielt dabei eine Rolle, wie der aktuelle Trend-Tacho zeigt. Alles was Kfz-Betriebe, über die Vorlieben ihrer Kundschaft in Sachen Kommunikation wissen sollten.

Neun von zehn Autofahrern ist ein persönlicher Kontakt zu ihrer Werkstatt wichtig oder sehr wichtig. Dieser Kontakt wird für sie insbesondere dann wesentlich, wenn es um die relevantesten Punkte im Serviceprozess geht. Bei der Annahme des Fahrzeugs, bei der Auftragserweiterung und bei der Erklärung der Rechnung will die überwiegende Mehrheit auf direktem Weg – persönlich oder telefonisch – mit ihrer Werkstatt kommunizieren, wie der aktuelle Trend-Tacho der Sachverständigenorganisation KÜS, der Unternehmensberatung BBE Automotive und der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« zeigt.

Drei Viertel der Autofahrer wünschen sich bei einer Erweiterung der Reparatur eine Info und Freigabe per Telefon, hier wiederum besonders stark die Gruppe der älteren Fahrer. In der Befragungsgruppe der 18 bis 39 ist das Telefon zwar auch noch hoch im Kurs, eine Mail wünscht sich aber dennoch bereits fast ein Drittel dieser Kunden.