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Video-Beratung im Handel nimmt Fahrt auf

Im Vertrieb bleibt Autohändlern aktuell nur der Griff zu digitalen Mitteln. Beim Thema Video-Beratung preschen nun Audi und FCA vor. Der Handel zeigt sich dafür offen – aus mehreren Gründen.

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(Bild: Audi)

Der von vielen erwartete digitale Schub im Automobilhandel durch die Corona-Krise konkretisiert sich. Audi verkündete am heutigen Dienstag, dass mittlerweile bei mehr als 40 Partnerbetrieben eine Live-Beratung von Kunden per Datenbrille möglich ist. Dieser Weg soll eine kontaktlose Alternative zum derzeit deutschlandweit verbotenen Besuch im Autohaus darstellen.

Kunden, die an einer solchen Beratung Interesse zeigen, vereinbaren mit ihrem Audi-Händler einen Termin und erhalten daraufhin einen Link. Per PC, Smartphone oder Tablet vernetzen sie sich dann über einen Link mit einem Mitarbeiter des Autohauses. Dieser kann per Datenbrille dem Interessenten einen Eindruck seines Wunschautos vermitteln, er sieht das Fahrzeug praktisch durch die Augen des Verkäufers. Zudem erhält der Kunde während des virtuellen Beratungsgesprächs weitere Informationen rund um das Produkt auf sein Display. Der Berater kann parallel Fotos und Videos produzieren und seinem Gesprächspartner direkt zur Verfügung stellen.

Neu ist der Einsatz jener Brillen im Audi-Umfeld nicht, Pilotversuche laufen schon seit einigen Jahren. Geschwindigkeit nimmt das Thema aber erst jetzt auf. Der Handel bewertet das positiv: „Ich teile die Meinung, dass Corona uns einen digitalen Schub verleihen wird“, sagt ein norddeutscher Audi-Partner. Er befürworte, dass man sich nun in dem Zusammenhang mehr zutraue und nach dem Trial-and-Error-Prinzip manche Kinderkrankheit in Kauf nehme. „Letztlich wird auch die digitale Beratung vor allem dann erfolgreich sein, wenn sich unsere Mitarbeiter darauf einlassen und das mit Leben füllen“, ist der Händler überzeugt.

Optimistisch stimmen ihn dabei die jüngsten Erfahrungen aus den Corona-Krisenwochen. Auch ohne Datenbrille habe man mehrere virtuelle Beratungsgespräche mit Kunden geführt. „Das lief beispielsweise über Videotelefonie per Whatsapp und wurde gut angenommen“, so der Händler. Stark zugenommen hat nach seinen Angaben auch die Online-Terminvereinbarung. „Kamen vor der Krise vielleicht zehn Anfragen pro Woche über jenen Kanal bei uns herein, sind es aktuell oft zehn am Tag.“

Aktuelle Situation könnte Kundenverhalten langfristig verändern

Der Händler ist überzeugt: Das bleibt kein kurzfristiger Effekt. „Unsere Kunden lernen jetzt alle den Umgang mit digitalen Mitteln. Sei es in der Kommunikation, im Einkauf oder bei der Bezahlung.“ Das wird aus seiner Sicht auch langfristig Auswirkungen auf das Kundenverhalten im Automobilhandel haben. Je mehr Erfahrungen Händler deshalb damit in der derzeitigen Phase sammeln, desto besser, ist der Audi-Partner überzeugt.

Auch FCA Deutschland forciert gerade die digitale Echtzeitkommunikation per Video-Call zwischen seinen Vertriebspartnern und interessierten Usern. FCA hält dafür den kostenlosen Google-Dienst für Videokonferenzen „Hangouts“ für am geeignetsten. Der Kommunikationsaufbau funktioniert mit einem PC, einem Notebook, einem Tablet oder Smartphone, egal ob mit iOS- oder Android-Betriebssystem. Es muss keine Software installiert werden – zur Teilnahme braucht man lediglich einen Google-Account. Interessenten erhalten per E-Mail einen Link, über den sie sich mit einem Autohaus-Mitarbeiter verbinden können. An einem Video-Chat können bis zu zehn Leute teilnehmen.

Da der Chat-Initiator vom Bild der Webcam auch auf eine andere Bildschirm-Ansicht umstellen kann, sieht FCA insbesondere die Chance, dass Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden zum Beispiel ein Fahrzeug konfigurieren können. Kommt es zum Abschluss, kann dieser je nach Angebot per Onlineverkauf oder per E-Mail weiterverfolgt werden. Oder er wird im persönlichen Kontakt vorgenommen, sobald die Umstände und Bestimmungen es wieder erlauben.

Lob für die Geschwindigkeit des Importeurs

Adrian Glöckner, Vorstandsmitglied beim deutschen Alfa- und Jeep-Händlerverband, lobt im Gespräch mit »kfz-betrieb« die Geschwindigkeit, mit der der Frankfurter Importeur seinen Partnern das Konzept nahegebracht hat: „Letzte Woche Montag hat FCA das Thema mit uns besprochen und schon am Donnerstag gab es ein Webinar für alle Händler.“

Schnellen und großen Nutzen sieht Glöckner zunächst in einem neuen, effizienten Kommunikationskanal für innerbetriebliche Absprachen sowie für Meetings mit der FCA-Zentrale beziehungsweise dem -Außendienst in der jetzigen Phase der Ausgangsbeschränkungen. „FCA macht die Partner umfassend mit dem Tool vertraut, bis hin zu Datenschutzaspekten.“ Im Hinblick auf die Kundenkommunikation sieht der Verbandsvorstand das Konzept nicht zuletzt als gute Vorbereitung „für die Phase nach Ostern, wenn viele Menschen hoffentlich wieder den Kopf freihaben für so etwas wie den Autokauf.“

Hyundai schon im Februar mit Online-Showroom

Einen etwas anderen Weg zur digitalen Beratung geht Hyundai Deutschland mit seinem Online-Showroom. Kunden können sich dort schon seit Februar in einem vom Importeur betriebenen Schauraum von spezialisierten Beratern ausgewählte Autos per Videochat zeigen lassen. Auch die Konfiguration des Wunschfahrzeugs ist möglich. Der Lead geht anschließend an den vom Kunden gewünschten oder in seiner Nähe befindlichen Hyundai-Händler.

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Über den Autor

 Jens Rehberg

Jens Rehberg

Stellv. Chefredakteur und Ressortleiter Newsdesk des »kfz-betrieb«