Mercedes Langenhagen vermittelt Dienstleistungen

Dienstleistungen können zugekauft sein, Hauptsache die Kunden sind zufrieden. Mit ihrem Partnerschaftskonzept kommt die Nfz-Abteilung der Mercedes-Niederlassung auf Platz vier im Service Award.

Wenn ein Kunde ein Problem mit seinem Fahrzeug hat, haben wir die Lösung für ihn“, berichtete Andreas Helbig, Leiter Kundendienst im Mercedes-Nfz-Betrieb in Langenhagen, der Jury des Service Awards von »kfz-betrieb«. Egal ob es um die Fahrzeugwäsche, -reinigung oder -aufbereitung geht, ob der Fahrer sein Fahrzeug betanken oder zur Hauptuntersuchung vorführen muss oder einen Reifenservice benötigt – der Nutzfahrzeugbetrieb der Hannoveraner Niederlassung hält sein Versprechen.

Helbig weiß, dass er seinen Kunden einen umfassenden Service bieten muss. Aber er weiß auch, dass seine Mitarbeiter nicht alle Dienstleistungen selbst erledigen müssen. Deshalb haben die Langenhagener auf dem Gelände ihres Nutzfahrzeugbetriebs einige Spezialisten in eigenen Räumlichkeiten untergebracht. So findet der Kunde für bestimmte Dienstleistungen eigenständige Anbieter, deren Leistungen vom Niederlassungsbetrieb vermittelt und fakturiert werden. „Wir stehen für einen professionellen und qualifizierten Service aus einer Hand“, sagt Helbig.

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Beispielsweise kümmert sich das Unternehmen Clean Wizzard um die Reinigung der Kundenfahrzeuge und um die Aufbereitung der Gebrauchten. Auch wenn einmal kleinere Reparaturen per SmartRepair zu erledigen sind, kann Clean Wizzard bei Bedarf den Nutzfahrzeugbetrieb unterstützen. Allerdings versuchen die Werkstattmitarbeiter der Niederlassung, solche Arbeiten in Eigenregie durchzuführen, wenn es zeitlich passt. Ein weiteres, in der Nutzfahrzeugbranche häufig diskutiertes Thema ist der Reifenservice. Selbst erledigen oder fremdvergeben, lautet hier die oft gestellte Gretchenfrage. Die Langenhagener haben sich durch ihre Kooperationsstrategie für einen Mittelweg entschieden. Den Reifenservice erledigt zwar Großhändler Vergölst, er ist aber auch auf dem Betriebsgelände in Langenhagen untergebracht. Auftragsannahme und Abrechnung laufen auch in diesem Fall über die Mercedes-Niederlassung.

Weitere Unternehmen auf dem Gelände sind der TÜV Nord und eine Tankstelle der Firma Thoms. „Bei Bedarf nehmen wir für unsere Kunden kompetente Kooperationspartner zu Hilfe – denn wir bedienen jeden Kunden, egal, welches Fabrikat er hat und welches Problem ihn gerade plagt“, beschreibt Helbig die Servicestrategie seines Hauses.

Ein Ansprechpartner für alle Leistungen

Zum Repertoire des Langenhagener Unternehmens gehören auch der Anhänger- und Aufbautenservice, die Wartung und Reparatur von Kühlaggregaten und Planen und die Tachometerprüfung. „Um unser Angebot zu komplettieren, haben wir uns auch zum Truck-Works-Betrieb zertifizieren lassen“, ergänzt Helbig. Hier seien renommierte Hersteller von Anhängern, Aufliegern, Aufbauten, Achsen, Bremssystemen, Ladebordwänden und Kühlaggregaten unter einer Servicemarke zusammengefasst. „Der Kunde hat mit uns für alle Servicearbeiten an seinem Nutzfahrzeug nur einen Ansprechpartner und er bekommt nur eine Rechnung – eben ‚alles aus einer Hand‘“, erklärt Helbig.

Dass der Kunde dieses Engagement zu würdigen weiß, belegen zahlreiche Zertifikate und Auszeichnungen im Servicebereich. So wurde zum Beispiel der „Alles-aus-einer-Hand-Service“ von der Mercedes-Benz-Vertriebsorganisation Deutschland (MBVD) zertifiziert. Darüber hinaus erlangten die Langenhagener schon viermal die Kundenauszeichnung „Service mit Stern“, zuletzt im Jahr 2013. Auch die schon seit Jahren kontinuierlich hohen CSI-Werte der Mercedes-Niederlassung sind ein Beleg für die Zufriedenheit der Kunden.

Service Award 2014: Prämierte Leistung

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Niemals verschlossene Türen für den Kunden

Das Serviceangebot der Niederlassung können die Kunden von Montag bis Freitag zwischen 7 und 23 Uhr in Anspruch nehmen. So lange steht ihnen das Fachpersonal regelmäßig zur Verfügung. Doch auch wer erst nach 23 Uhr in Langenhagen aufschlägt, steht nicht vor verschlossenen Türen. Dann nimmt ein Pförtner das Fahrzeug entgegen und lässt sich die durchzuführenden Arbeiten auf einem vorgefertigten Auftrag beschreiben. Kann der Kunde nicht bis zum nächsten Morgen warten, bietet der Betrieb selbstverständlich auch einen 24-Stunden-Reparaturdienst.

Da das Unternehmen viele Kunden mit Omnibussen betreut, hat es einen Extra-Omnibus-Notdienst eingerichtet, den spezifisch geschulte Omnibus-Monteure der Niederlassung durchführen. Auch speziell für Omnibusse unterhält die Niederlassung darüber hinaus einen mobilen Scheibenservice. So stellen die Langenhagener sicher, dass der Bus einsatzbereit bleibt. Sollte die Reparatur einmal länger dauern oder der Kunde es besonders eilig haben, greifen die Niederlassungsmitarbeiter auf das Ersatzfahrzeugprogramm von Charter Way zurück. Zudem gibt es eine Kooperation mit dem ortsansässigen Autovermieter Hoffmann. Und dem speziellen Klientel aus dem Baugewerbe vermietet die Niederlassung einen eigenen Sattelzug mit Kippmulde.

Das Serviceportfolio der Niederlassung hat die Jury des Service Awards beeindruckt. ihre Bemühungen runden die Langenhagener durch zahlreich Serviceevents und spezielle Angebote ab, beispielsweise die Fahrerausbildung. Und auch in diesem Bereich wartet die Niederlassung mit einer Kooperation auf: Auf dem Betriebsgelände gibt es einen hauptberuflichen Fahrtrainer.

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