Umfrage Mythos bremst den Service

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Der Irrglaube an eine „Lifetime-Füllung“ kostet Werkstätten täglich bares Geld. Eine Umfrage zeigt nun, mit welchen Argumenten sich Autofahrer künftig von präventiven Getriebeöl-Wechseln überzeugen lassen.

Beim Ölwechsel für Automatikgetriebe bleibt in Werkstätten erhebliches Geschäftspotenzial ungenutzt. Das ist das zentrale Ergebnis einer internationalen Marktumfrage, deren Details der Ersatzteilhersteller Meyle im Rahmen eines Panels auf der Automechanika präsentierte. Für die Studie befragte das Institut Innofact 388 Mitarbeiter aus freien Werkstätten in Deutschland, Schweden, Spanien, den USA, Frankreich, Polen und Großbritannien.

Obwohl Fahrzeuge mit Automatikgetriebe inzwischen weit verbreitet sind, findet der Wechsel des Getriebeöls den Umfrageergebnissen zufolge nur bei einem geringen Anteil der Fahrzeuge statt. So betreuen rund 46 Prozent der befragten Werkstätten monatlich zwar elf oder mehr Automatik-Pkw, dennoch führen knapp drei Viertel der Betriebe (72 Prozent) maximal fünf Getriebeölwechsel pro Monat durch. Ein Drittel der Befragten räumt sogar ein, dass notwendige Wechsel in ihrem Betrieb regelmäßig komplett unterbleiben.

Als Hauptgrund für diese ausbleibenden Wartungen identifiziert die Umfrage den hartnäckigen Mythos einer angeblich lebenslangen Ölfüllung. Vor allem im deutschen Markt ist dieser Irrglaube weit verbreitet: Fast die Hälfte der hiesigen Betriebe wird regelmäßig mit der Kundenannahme konfrontiert, dass Automatikgetriebe keinerlei Ölwechsel benötigen. Entsprechend passiv ist das Kundenverhalten: Nur ein Viertel der Werkstätten berichtet, dass Autofahrer diesen Service von sich aus anfragen. Gleichzeitig agieren aber auch die Betriebe oft zu zögerlich. Fast die Hälfte der Werkstätten (49 Prozent) empfiehlt den Ölwechsel erst dann aktiv, wenn am Fahrzeug bereits konkrete Störungen wie Ruckeln oder Schaltprobleme auftreten. Präventive Wartungen finden demnach zu selten statt.

Kosten sind häufigster Ablehnungsgrund

Lehnen Kunden einen empfohlenen Ölwechsel ab, nannten die befragten Werkstätten mehrheitlich die Kosten als Ursache. Rund 80 Prozent der Betriebe zählen den Preis zu den drei häufigsten Ablehnungsgründen. In Deutschland liegt er für die Hälfte der Werkstätten sogar an erster Stelle. Dennoch zeigt die Studie einen klaren kommunikativen Hebel für das Servicegespräch auf: Über alle Länder hinweg ließ sich die Kundschaft am ehesten durch das Argument überzeugen, dass der Getriebeölwechsel vor teuren mechanischen Folgeschäden schütze (28 Prozent) und dadurch langfristig Kosten einspare (25 Prozent).

Um den Service künftig häufiger zu verkaufen, benötigen die Betriebe laut Patrick Stüdemann, Leiter des technischen Trainings bei Meyle, genau diese Argumentationshilfen: „Für Kunden ist eine präventive Maßnahme in wirtschaftlich volatilen Zeiten schwerer zu verstehen. Werkstätten brauchen neben dem passenden Training auch die richtigen Argumente, um den Bedarf nachvollziehbar zu dokumentieren.“

Welches Umsatzpotenzial sich durch eine verbesserte Kundenansprache heben ließe, untermauern die Zahlen der Studie: Fast 60 Prozent der befragten Betriebe schätzen, dass sie monatlich drei bis zehn zusätzliche Getriebeölwechsel durchführen könnten, sofern die innerbetrieblichen Barrieren – von fehlenden Schulungen bis hin zur schlechten Materialversorgung – abgebaut würden. Für die reibungslose Umsetzung in der Werkstatt stellen die Mechaniker dabei klare Anforderungen an die Teilelieferanten. Bei der Auswahl der Wechsel-Kits seien neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis (79 Prozent) und der Ölqualität (89 Prozent) vor allem eine schnelle Verfügbarkeit (87 Prozent) sowie die absolute Vollständigkeit des Sets (93 Prozent) kaufentscheidend.

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