Trend-Tacho: Zusatzangebote Zwischen echtem Bedarf und gesetztem Verkaufsziel

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Zusatzangebote können Kunden binden – oder Vertrauen kosten: In der Werkstatt kommen sie meist gut an, im Autohaus nicht selten zu aufdringlich. Zugleich bleiben Chancen ungenutzt.

Gleich nach unabhängigen Beratungsstellen und Automobilclubs sind es die Vertragswerkstätten, die sehr großes Vertrauen bei den Endkunden genießen, wenn es um Zusatzleistungen oder -produkte im Autohaus geht. Das belegt die aktuelle Trend-Tacho-Studie von »kfz-betrieb«, KÜS und Wolk & Nikolic. Demnach vertrauen 85 Prozent der Befragten „voll und ganz“ oder zumindest „teilweise“ den markengebundenen Servicebetrieben in dieser Hinsicht. Zudem sind sich 91 Prozent der Autofahrer ganz oder teilweise sicher, dass ihre Werkstatt bestrebt ist, den tatsächlichen Bedarf ihrer Kunden zu erkennen.

In Bezug auf Vollfunktionsbetriebe hingegen stimmen nur 59 Prozent der Befragten teils oder ganz der Aussage zu, „Ich kann darauf vertrauen, dass mir keine unnötigen Leistungen angeboten werden.“ Die Werte korrespondieren mit den fast schon traditionell schlechten Imagewerten von Pkw-Verkaufsberatern, die seit langen Jahren ein ähnlich tiefes Ansehen genießen wie Politiker oder Finanzberater. Zwar haben die deutschen Verbraucher auch Werkstätten gegenüber starke Ressentiments – nicht zuletzt fehlt ihnen die Transparenz bei der Preisgestaltung. Was aber Zusatzleistungen angeht, fühlen sich die Autofahrer bei ihren Servicespezialisten offenbar einigermaßen gut aufgehoben. So stimmen 89 Prozent teils oder ganz der Aussage zu, dass Kfz-Werkstätten Wartungs- oder Servicepakete verständlich erklären können. Und 86 Prozent neigen der Ansicht zu, Werkstätten würden durchaus „praktische Zusatzservices anbieten“. Im Hinblick auf Autohäuser dagegen unterstützen 75 Prozent der Befragten die Aussage, dass Zusatzleistungen – wie ein Zulassungsservice oder eine Garantieverlängerung – häufig zu aufdringlich angeboten werden. Und 80 Prozent hegen den Eindruck, der Verkauf solcher Leistungen stehe im Vordergrund.