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Umfrage Kundenbindung Bindungsprobleme

Von Jakob Schreiner und Dipl.-Ing. (FH) Jan Rosenow 4 min Lesedauer

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FUCHS LUBRICANTS GERMANY GmbH
attRiBut GmbH
TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH

Für Autohäuser ist Kundenbindung fast durchweg wichtig, bei freien Werkstätten fällt die Haltung gemischter aus – das zeigt die Branchenindex-Umfrage. Auch bei den eingesetzten Instrumenten liegen beide weit auseinander. Gemeinsam ist ihnen die größte Hürde.

Fast jedes zweite Autohaus bietet eine Kundenkarte an – bei den freien Werkstätten sind es nur 15 Prozent.(Bild: KI-generiert)
Fast jedes zweite Autohaus bietet eine Kundenkarte an – bei den freien Werkstätten sind es nur 15 Prozent.
(Bild: KI-generiert)

Wie unterschiedlich Autohäuser und freie Werkstätten an die Kundenbindung herangehen, zeigt schon die Frage nach der Wichtigkeit. Bei den Vertragspartnern fällt die Antwort recht eindeutig aus: Mehr als die Hälfte hält das Thema für sehr wichtig. Bei den freien Werkstätten überwiegt ebenfalls die Zustimmung, aber fast jeder Vierte hält es für weniger wichtig oder unwichtig. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Branchenindex-Befragung von »kfz-betrieb« und Wolk Nikolic BBE, unterstützt vom TÜV Rheinland.

Der Unterschied reicht bis in die Praxis. Autohäuser setzen im Schnitt rund sechs der abgefragten Instrumente ein, freie Betriebe nur gut eineinhalb. Ein Teil des Abstands erklärt sich durch die Liste: Finanzierung, Garantien und Zusatzleistungen gehören zum Fahrzeugverkauf, den freie Werkstätten seltener betreiben. Aber auch bei Wartungsverträgen, Apps und Bonusprogrammen liegen die Autohäuser vorn. Nur der Erinnerungsservice ist auch bei den freien Betrieben breit verankert: Etwa jeder zweite bietet ihn an, bei den Autohäusern fast alle. Doch selbst er läuft meist nur teilweise digital, bei den freien Betrieben oft noch analog.