Seat Berlin bietet schrankenlosen Service

Autor / Redakteur: Ottmar Holz / Ottmar Holz

Die Seat-Niederlassung Berlin ist leicht erreichbar und offen für ihre Kunden: Kaum Wartezeiten und eine 24-Stunden-Terminbuchung bringen dem Betrieb Platz vier des Service Awards.

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Moderner Blickfang an der Prenzlauer Promenade.
Moderner Blickfang an der Prenzlauer Promenade.
(Foto: Ottmar Holz)

Die Seat-Niederlassung Berlin präsentiert als europaweit erstes Autohaus die komplette neue Seat-CI. Erst während der Bauphase wurde auch die Inneneinrichtung offiziell. Die bereits bis zum Fliesenspiegel fertige Planung stellte der Bauherr in letzter Minute auf das neue Konzept um. Dies brachte auch eine Neuausrichtung der Servicearbeitsplätze und des Counters mit sich. Daher öffnet sich der Haupteingang nicht zum Kundenparkplatz, sondern zur Prenzlauer Promenade. Es gibt selbstverständlich Nebeneingänge. Diese lassen sich von außen jedoch nur mit dem elektronischen Chipschlüssel öffnen. Die etwas unübersichtliche Zufahrt soll in nächster Zeit in Absprache mit der Stadt optimiert werden.

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Betritt ein Kunde den Ausstellungsraum, führt ihn der diagonale Hauptweg an den Arbeitsplätzen vorbei direkt zum zentralen Anlaufpunkt, dem ständig besetzten Counter. Die Blickfortsetzung des Laufwegs zielt auf den Auslieferungsraum. Hier legte das Planungsteam den Fokus auf eine perfekte, blendfreie Beleuchtung durch eine stufenlos regelbare Lichtdecke. Besonderes Augenmerk widmete es auch den Kundenwegen: Die Countermitarbeiter führen den Kunden zunächst in die Wartezone. Von dort wird er dann vom Serviceberater direkt in die Dialogannahme geleitet. Die Wartezeiten der Kunden sind nach unseren Beobachtungen äußerst kurz, das ausgefeilte Servicekonzept greift.

Fokus auf Mitarbeiter

Doch in der Niederlassung Berlin schlägt das Herz nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter. Sie sind hier nicht nur operative Masse, sondern Teil der Erfolgsgeschichte. Sie waren von Anfang an in die Planung ihrer neuen Arbeitsplätze eingebunden, um die gesamten internen Abläufe zu optimieren. So haben beispielsweise die Fahrbahnbühnen in der Dialogannahme einen Nachhub, der den Werkstattboden bündig verschließt – so kann der Kunde ohne Stolperfalle unter sein Fahrzeug gehen. Auch über die sonstige Werkstattausstattung von A bis Z durfte die Belegschaft mitentscheiden.

Kleines Detail am Rande: Die Firmenleitung nimmt auf die unterschiedlichen Musikgeschmäcker von Verkauf und Werkstatt Rücksicht. Dezente Hintergrundmusik erklingt im Showroom, in der Werkhalle hingegen beflügeln aktuelle Hits den Arbeitstakt. Und das Autohaus bietet seinen Mitarbeitern weitere Annehmlichkeiten: Im Pausenraum gibt es kostenlos Obst und Getränke. Die eigene Hobby-Fußballmannschaft nimmt am jährlichen Sponsoren-Cup des 1.FC Union Berlin teil. Und nach Feierabend steigt so manches kleine Turnier am Kickerautomaten im Treppenhaus. So überrascht es wenig, dass bereits viele Mechaniker umliegender Wettbewerber zum Team der Niederlassung Berlin wechselten.

Sogar das elektronische Chipschlüsselsystem trägt zur Belegschaftszufriedenheit bei: Die Sanitärräume der weiblichen Belegschaft können von Männern nicht geöffnet werden, und „Workaholics“ kommen nur zu den üblichen Zeiten an ihren Arbeitsplatz.

An der Gebäudesicherheitstechnik wurde nicht gespart: Ein kamerabasiertes Sicherheitssystem mit direkter Ansprechmöglichkeit per Lautsprecher hat die Zahl der Diebstähle auf Null reduziert. Angenehmer Nebeneffekt: Das Firmengelände ist auch am Wochenende offen und frei zugänglich, ein Zaun ist jetzt nicht mehr nötig.

Echte Online-Terminvergabe

Die Zugangsschranken sind auch virtuell sehr niedrig: Auf der Webseite der Niederlassung Berlin findet der Kunde nicht die bei Wettbewerbern übliche Terminanfrage. Zusammen mit der Firma „xtime“ realisierte der Betrieb eine richtige Terminvergabe per Mausklick. Sie steht einer telefonischen Annahme in nichts nach, sogar den Serviceberater kann sich der Kunde selbst aussuchen.

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Knapp 40 Prozent der Buchungen finden außerhalb der üblichen Geschäftszeiten statt. Auch dadurch positioniert sich die Niederlassung Berlin besonders servicefreundlich im Markt. Nach Angaben von Serviceleiter Mike Grundmann liegt der Rechnungsbetrag der Onlinetermin-Kunden satte 15 Prozent über dem Durchschnittsbon bei konventioneller Terminvereinbarung.

Besonders erwähnenswert ist abschließend das gesellschaftliche Engagement – auch sozial benachteiligten Menschen bietet die Niederlassung einen Ausbildungsplatz.

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