Service Award 2012: Organisation ist alles

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Markus Lauer

Das Autohaus Bernds in Oberhausen belegt beim Service Award den 2. Platz in der Kategorie Pkw.

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Das 2008 eröffnete Bernds-Standort Oberhausen prunkt mit Größe und moderner Architektur.
Das 2008 eröffnete Bernds-Standort Oberhausen prunkt mit Größe und moderner Architektur.
(Foto: Rosenow)

Das Ufo ist gelandet: So muss es gewirkt haben, als im November 2008 das Autohaus Bernds einen groß dimensionierten und modern gestalteten Neubau auf eine riesige freie Fläche in Oberhausen setzte. Der lichtdurchflutete Bau mit der riesigen Glasfassade – die Adresse lautet passenderweise „Zum Aquarium“ – bietet Raum für die Volumenmarken Opel, Ford, Renault, Dacia und Chevrolet.

Bei dieser Markensammlung war es kein Wunder, dass der Betrieb von dem durch die Abwrackprämie verursachten Verkaufsboom, der nur wenige Monate später begann, förmlich überrollt wurde.

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Eine eigene Servicephilosphie und funktionierende Strukturen hatte die neu zusammengestellte Werkstattmannschaft da noch nicht entwickelt. Doch der Unternehmensleitung war klar: Der Standort und das Ambiente verkaufen zwar das erste Auto, doch nur zufriedene Servicekunden kaufen auch ein zweites. Deshalb engagierten die Inhaber im Jahr 2010 den Werkstattfachmann Holger Freisewinkel als Serviceleiter, der sich seine Meriten in mehreren Renault-Betrieben erworben hatte.

Freisewinkel setzte sich zum Ziel, den Weg des Kunden durch das Autohaus genau zu definieren, stringente Abläufe einzuführen und die Aufgaben perfekt auf die einzelnen Abteilungen aufzuteilen. So sollen unnötige Wartezeiten, Abstimmungsfehler und Mehrarbeit vermieden werden.

Die Werkstatt ist in vier Einheiten unterteilt: normaler Service, Schnellservice, Karosserie und Lack sowie Neu- und Gebrauchtwagenaufbereitung plus Gasanlageneinbau. Damit stört beispielsweise die Neuwagenaufbereitung nicht mehr im Werkstattalltag und die Verkäufer können Aufträge schneller ausliefern. Doch dafür verlangte Freisewinkel eine Gegenleistung von der Verkaufsabteilung: Er wollte, dass die Verkäufer den Hol- und Bringdienst für Servicekunden übernehmen. Nach anfänglichem Zögern fanden diese die Idee dann auch gut, bringt sie doch unbezahlbare Kontakte zu potenziellen Neuwagenkäufern.

Beim vierten Klingeln muss abgenommen werden

Zwischen Serviceannahme und -beratung hat Freisewinkel eine strikte Trennung eingeführt: Alle Kundenanrufe landen an der Theke, wo die Regel herrscht, dass spätestens beim vierten Klingeln abgenommen werden muss. Hier schlagen die Autofahrer auch auf, wenn sie ihr Fahrzeug in die Werkstatt bringen. Nach der Begrüßung schaltet die Thekenkraft ein Lichtsignal in der Direktannahmehalle ein, woraufhin der nächste freie Serviceberater den Kunden abholt.

Die Serviceberater sitzen fernab vom Trubel des Showrooms in eigenen Büros in der Direktannahme. Sie können sich komplett auf die Arbeit mit den Werkstattkunden konzentrieren. Die Direktannahmequote beträgt 100 Prozent. Selbst wenn die Kunden sie gar nicht wollen, führen die Kollegen sie hinterher trotzdem durch, um ja keinen Fehler zu übersehen. Freisewinkel hat zudem die offiziellen Annahmeprotokolle seiner einzelnen Hersteller verschmolzen zu einer „Bernds-Liste“, damit nicht die Kunden der einen Marke mög­licherweise anders behandelt werden als die der anderen.

So hat es das Autohaus Bernds geschafft, nicht nur besser zu sein als es die einzelnen Autohersteller verlangen, sondern auch alle absolvierten Werkstatttests fehlerfrei zu bestehen. Allein 2011 wurde der neue Betrieb sechs Mal von unterschiedlichen Testern – darunter TÜV und Dekra, aber auch verschiedene Zeitschriften – verdeckt geprüft. Doch die Bernds-Mechaniker fanden bei allen Tests alle Fehler – Respekt. Dem Werkstattteam bieten sich in der mit 14 Boxenarbeitsplätzen ausgestatteten Halle aber auch perfekte Arbeitsbedingungen. Rangieren ist überflüssig – nur die Wege sind in dem langgestreckten Bau eben etwas länger.

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