Service Award 2012: Organisation ist alles

Elektronische Kommunikation ersetzt Zettelwirtschaft

Um die Kommunikation in dem Großbetrieb zu vereinfachen und Missverständnisse zu vermeiden, werden alle Arbeitsfortschritte in einem selbst erstellten EDV-System vermerkt, mit dem der Betrieb auch die Werkstattplanung, die Reifeneinlagerung, Ersatzwagenverwaltung und Urlaubs­planung managt. E-Mails ersetzen Zettelwirtschaft und störende Telefonanrufe. Im Ergebnis können sich alle Mitarbeiter auf ihre originäre Aufgabe konzentrieren. Nicht einmal wenn ein Kunde sich beschweren oder etwas reklamieren will, schlägt er bei den Serviceberatern oder in der Werkstatt auf. Solche Anrufe nimmt der Serviceleiter direkt entgegen.

An anderen Stellen dagegen hat es sich bewährt, den Kunden etwas weniger zuvorkommend zu behandeln: So kosten Werkstattersatzwagen zehn Euro am Tag und werden mit leerem Tank herausgegeben. Die Autofahrer, die wirklich auf das Ersatzauto angewiesen sind, akzeptieren diese Einschränkungen laut Holger Freisewinkel ohne Klage; viele andere finden nun aber doch einen Weg, sich abholen zu lassen, zu warten oder sich im nahegelegenen Mega-Einkaufszentrum „Centro“ die Zeit zu vertreiben.

Kein „Die Rechnung ist noch nicht fertig“

Ist die Rechnung dann geschrieben, bekommt jeder Kunde einen Anruf oder eine automatisch generierte SMS vom System. Der Klassiker: „Warten Sie bitte, die Rechnung ist noch nicht fertig“ wird im Autohaus Bernds also nicht gespielt. Außerdem wird die Parkplatznummer im EDV-System vermerkt, da das Betriebsgelände sehr groß ist. Jeder Kunde bekommt sein Auto zudem gewaschen zurück.

In kurzer Zeit hat Holger Freisewinkel die Serviceprozesse im Standort Oberhausen der Bernds-Gruppe neu organisiert. Mittlerweile funktionieren alle sechs Filialen auf diese Weise, weshalb es keine Probleme gibt, wenn einmal ein Mitarbeiter in einem anderen Betrieb einspringen muss. Zudem tauschen sich die Führungskräfte aller Betriebe einmal im Monat beim „Meisterfrühstück“ aus.

Fazit: Organisation ist alles – gerade bei einem großen Mehrmarkenbetrieb. Das Autohaus Bernds in Oberhausen hat seine Prozesse perfekt im Griff und zeigt, wie moderne Kommunika­tionssysteme und ausgefeilte Abläufe die ­Servicequalität und die Kundenzufriedenheit steigern. So hat es der Betrieb geschafft, nicht nur besser zu sein, als es die einzelnen Auto­hersteller verlangen, sondern auch alle absol­vierten Werkstatttests fehlerfrei zu bestehen. Ein hervorragender zweiter Platz beim Service Award ist da kein Wunder.

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