Service Award 2013: Die Erreichbarkeit zählt

Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

3. Platz Kategorie Nfz: Wenn deutsche Gründlichkeit auf niederländische Leichtigkeit trifft – der DAF-Betrieb Berlin/Großbeeren hat sich mit dieser Kombination zum Vorzeige-Servicebetrieb entwickelt.

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Früher Einöde, heute das Service-Mekka für alle Brummi-Fahrer: der DAF-Betrieb Berlin/Großbeeren.
Früher Einöde, heute das Service-Mekka für alle Brummi-Fahrer: der DAF-Betrieb Berlin/Großbeeren.
(Foto: Dominsky)

Sie lieben das Risiko? Schön. In so einem Fall könnten Sie z. B. ausgefallenen Sportarten nachgehen. Oder Sie könnten Ihr Geld beim Glücksspiel anlegen. Sie könnten aber auch einen DAF-Betrieb am Rande Berlins eröffnen. Genau diesen nicht unriskanten Plan hatten vor 15 Jahren drei Herren. Sie beschlossen, sich im Nutzfahrzeugbereich selbstständig zu machen. Von der Initiative des Trios hatte seinerzeit auch die DAF-Zentrale hierzulande Wind bekommen. Die deutsche Dependance der kleinen holländischen Marke regte umgehend eine Zusammenarbeit an. Weshalb? Vielleicht, um etwas gegen den damaligen Marktanteil von vier Prozent im Bundesgebiet zu tun, der in der Hauptstadt noch viel magerere 0,8 Prozent betrug?

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Um den größer zu machen, suchte man einen großen und „idealen“ Standort für „DAF Berlin“. Dass der in Großbeeren inmitten Berliner Heidekrauts liegt – sprich im Nirgendwo vor den Toren der Hauptstadt–, davon war nur einer der drei Jungunternehmer überzeugt. „Die Standortwahl hat sich mittlerweile dank der vierspurigen Bundesstraße vor unserer Haustür, der direkten Anbindung an die A10 und des inzwischen hier entstandenen weitläufigen Gewerbegebiets als perfekt erwiesen“, kommentiert Geschäftsführer Uwe Hanneken die Durchsetzung seines damaligen Plans – seine beiden Partner sprachen sich einst gegen Großbeeren aus. Wer den Berliner Verkehr im Speziellen bzw. Großstadtverkehr im Allgemeinen kennt, weiß eine dezentrale und dennoch einfach und schnell erreichbare Lokalität zu schätzen – auch das macht guten Service aus!

Vorzeigebetrieb erster Güte

Seit 2002 fungiert der Betrieb nicht nur als zentral gelegene Anlaufstelle für DAF-Eigner, er ist aufgrund seiner modernen, kundenfreundlichen und service-effektiven Ausrichtung zugleich „Musterbetrieb“ für die europaweite Zertifizierung von DAF-Partnern. Hier probiert das Team um Uwe Hanneken gerne auch einmal Neues bzw. Unkompliziertes aus – typisch niederländisch, könnte man sagen. Denn anders als bei den großen Marken und deren Servicestützpunkten genießen Kunden in der Märkischen Allee 61 zahlreiche Freiheiten. Beispielweise die, keinen Termin ausmachen zu müssen. „Jeder Kunde kann kommen, wann er möchte, auch noch nach 20 Uhr, wenn die Werkstatt offiziell schließt“, erklärt Hanneken. Einen Werkstattplaner gibt es lediglich für größere Arbeiten, die lange im Voraus bekannt sind.

Auch hinsichtlich des Kundenparkplatzes, der in vielen Betrieben oftmals ein wunder Punkt ist, können sich DAF-Berlin-Kunden entspannt zurücklehnen. Sie parken ihren „Bock“ einfach irgendwo, kreuz und quer. Der Vorteil für den Betrieb: Es genügt ein Blick aus dem Fenster, und jeder weiß, dass ein Kunde im Haus ist. Man kümmert sich umgehend um ihn – andernfalls entsteht Chaos auf dem Hof. Den Blick aus dem Fenster können im nächsten Schritt auch die Brummifahrer aus „ihrem“ Warteraum im ersten Stock werfen.

Dabei erblicken sie allerdings keine blühenden Landschaften, sondern ihren Truck in der Werkstatt. So haben sie den Arbeitsablauf im Blick und können sich die Zeit, so sie denn zur Kategorie „Kunde wartet“ gehören, besser einteilen. Zeitliche oder finanzielle Überraschungen entstehen Fahrer bzw. Fahrzeugeigner in der Regel keine. Denn schließlich hat der Serviceberater das Fahrzeug zuvor in der Direktannahme bzw. der Diagnosehebebühne genau unter die Lupe genommen.

Offen für alle und alle Marken

Dass Kunden der Großenbeerener nicht zwingend einen DAF ihr Eigen nennen müssen, ist ein weiteres Beispiel für einen entspannten und servicefreundlichen Umgang. Der Fremdfabrikatsanteil beträgt stolze 50 Prozent, was unter anderem an zahlreichen Bussen liegt, die mit DAF-Komponenten bestückt sind. Zudem wartet das Zwölf-Mann-Serviceteam jede Menge Trailer und Aufbaukomponenten und setzt sie instand. „Als Krone-, Schmitz-, Wabco- und Knorr-Stützpunkt dürfen wir auch Garantiearbeiten für diese Marken durchführen“, wirft Hanneken das eigene Leistungsangebot in die Waagschale.

Der Vorteil für Kunden des Hauses: Sie haben mit ihrem DAF-Partner einen einzigen Ansprechpartner für alle Servicefragen. Ebenfalls „nice to have“: Nachdem DAF-Fuhrparks in der Regel klein bis kleinst sind, sind auch „kleine“ Kunden im Berliner Süden beachtete und wertgeschätze Kunden. „Während viele Nfz-Betriebe ihren Umsatz zu 90 Prozent mit drei Kunden machen, verdienen wir unser Geld mit 100 Stammkunden“, beschreibt der Chef die hauseigene Ertragsstruktur. Mit anderen Worten: In Großbeeren ist jeder, der einen Auftrag unterschreibt, lieb und teuer.

Letzteres sind den Verantwortlichen auch die eigenen Mitarbeiter. Auch ihnen gegenüber zeigt man sich „unkompliziert“. Beispiel Arbeitszeit: Die Frühschicht endet stets pünktlich, die Spätschicht dann, wenn der Auftrag erledigt ist. Das Gehalt ist fix. Überschüssige Stunden laufen auf ein Zeitkonto. Vorteil für den Betrieb: Keine schwankenden Löhne, und jeder „liebt“ Spätschichten. Vorteil für den Mitarbeiter: Er kann sich ein Stundenpolster aufbauen und nach Belieben abfeiern – zehn Prozent „Flexibilitätsbonus“ auf den Lohn on top. Damit engagierte Mitarbeiter auch über das nötige Know-how verfügen, müssen sie entsprechend geschult werden – klar. Stolze zehn Tage pro Mann und Jahr gönnt der DAF-Betrieb Berlin/Großbeeren seinen Mitarbeitern an Schulung.

Auch ein eigener Schulungsraum – Stichwort E-Learning – zeigt, dass man in Sachen Schulung nichts dem Zufall überlässt. Diese Tatsachen, gepaart mit einem großzügigen Arbeitsumfeld in einer modernen Werkstatt, dankt die Truppe wiederum mit einer ausgezeichneten Produktivität und einer sehr geringen Krankheitsrate. Davon profitieren alle – auch die Servicekunden. Die kommen dank des 15.000 Quadratmeter großen Geländes übrigens auch in den Genuss der hauseigenen Lkw-Waschanlage. Die dürfen – typisch unkomplizierte Brandenburger-Denke – auch Nicht-DAF-Kunden nach Herzenslust nutzen. Wer also einen Lkw besitzt, der einen Löwen, einen Stern, einen Adler oder was auch immer im Kühlergrill trägt: Im Süden vor den Toren Berlins ist er jederzeit gerne gesehen – auch ohne Voranmeldung.

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