Würth: Serviceannahme für Freie Betriebe

Beispiel Markenbetriebe

26.11.2010 | Redakteur: Steffen Dominsky

Die Freie Werkstatt Albrecht & Dinkelaker aus Esslingen hat das Serviceannahmekonzept von Würth/WOW bereits umgesetzt und ist vom Ergebnis überzeugt.
Die Freie Werkstatt Albrecht & Dinkelaker aus Esslingen hat das Serviceannahmekonzept von Würth/WOW bereits umgesetzt und ist vom Ergebnis überzeugt.

War er einst eine Selbstverständlichkeit auf jedem guten Jahr- und Wochenmarkt, so gehört der Marktschreier heute zur aussterbenden Zunft. Aber warum? Lassen sich Menschen durch Worte und gute Argumente nicht mehr zum Kauf eine Produkts oder einer Dienstleistung bewegen? „Eindeutig nein“, sagt Boris Bäthge von Würth/WOW.

Bäthge betreut das jüngste Kind des Vollsortimenters Würth und seiner Werkstattausrüstersparte WOW, das „Würth-Serviceannahmekonzept“, als verantwortlicher Projektleiter. Das Künzelsauer Unternehmen möchte speziell Freien Werkstätten bei einem konsequenten Servicegeschäft unter die Arme greifen. Denn die simple und nicht wirklich neue Botschaft im Automobil-Business lautet: Im Service steckt die Marge.

Das hatten landauf, landab klassische Autohäuser erfahren. Im Handel kaum noch etwas verdienend, waren sie die ersten, die ihr Heil verstärkt im Service suchten. Fast alle Fahrzeughersteller und Importeure reagierten entsprechend und empfahlen bzw. schrieben sogenannte „Dialog-“ und „Direktannahmen“ vor. Seit einiger Zeit macht zudem der Begriff des Serviceverkäufers in diesen Betrieben die Runde – nicht ohne Grund.

Überzeugen, nicht überreden!

Der moderne Fahrzeugbesitzer ist kritisch und will überzeugt werden. Alles, was ihm der Werkstattmitarbeiter im Rahmen einer Fahrzeugannahme an Defekten/Verschleiß, Wartung und sinnvollem Zubehör zeigen, erklären und begründen kann, nimmt er in der Regel an und der Betrieb in Form von Umsatz ein. Gleicher Erfolg bei späterem Hinterhertelefonieren? Fehlanzeige!

Zu dieser Erkenntnis sollten laut Würth/WOW auch immer mehr markenunabhängige Kfz-Betriebe kommen. Das Besondere am Würth‘schen Serviceannahmekonzept, das sich in sieben Teilbereiche gliedert: Erstens ist es offen. Soll heißen, der Betrieb kann sich aus dem bunten Strauß an Angeboten das nehmen, was er möchte – keine Verpflichtung, kein Alles-in-einem-Paket. Zweitens: Es baut auf bestehenden Produkten und Systemen von Würth/WOW auf.

Fit für den Serviceverkauf machen

Das Fundament des im April präsentierten Serviceannahmekonzepts bildet ein spezielles Eintagestraining. Es soll Werkstattmitarbeiter und -annehmer im Kundenumgang und Serviceverkauf qualifizieren. „Viele trauen sich ganz einfach nicht oder haben es schlichtweg verlernt, Kunden anzusprechen, zu beraten und ihnen etwas zu verkaufen“, skizziert Bäthge die Situation.

Dabei gehe es für die Teilnehmer jedoch keineswegs darum, lustige Duftbäumchen an den Mann bzw. die Frau zu bringen. Ziel ist es, die Betriebe argumentativ fit zu machen, damit diese notwendige und technisch begründbare Dienstleistungen wie z. B. einen Klimaservice gezielt verkaufen können.

Gerade die Klimaanlage zeigt, welchen Serviceumsatz Kfz-Betriebe generieren können. Krepiert aufgrund mangelnder Wartung eines Tages der Klimakompressor, ist die Rechnung hoch, der Kunde sauer. Erneuert die Werkstatt stattdessen regelmäßig Kältemittel und Trockner und desinfiziert den Verdampfer, bevor es stinkt wie im Hühnerstall, ist die Rechnung klein, der Kunde zufrieden und die Werkstatt hat mit weniger Arbeit effektiv mehr verdient.

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