gesponsertInnovatorenporträt carento Ein Unfall, drei Manager und ein digitaler Vorgang

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carento GmbH

Vom ersten Kundenkontakt über Ersatzmobilität und Fahrzeugrückgabe bis zur Abrechnung: carento verbindet mit fusion den claim, rent und fleet manager auf einer gemeinsamen Datenbasis. So entsteht aus bislang getrennten Arbeitsschritten eine durchgängige digitale Prozesskette.

Schadenmanagement, Ersatzmobilität und Fuhrparksteuerung gehören im Autohaus zusammen. Tatsächlich laufen die Prozesse jedoch häufig in getrennten Systemen. Der saarländische Softwarespezialist carento führt diese Bereiche mit seiner Plattform fusion zusammen. claim manager, rent manager und fleet manager greifen hier auf eine gemeinsame Datenbasis zu und bilden eine durchgängige Prozesskette. Dabei macht die Plattform transparent, was die eigene Mobilitätsflotte kostet und wie viele Fahrzeuge ein Autohaus tatsächlich benötigt.

Was passiert im Alltag? Ein Kunde meldet sich nach einem Unfall im Autohaus. Für den Service beginnt damit nicht nur die Organisation der Reparatur. Der Schaden muss aufgenommen werden, gegebenenfalls werden Gutachter und Rechtsanwalt eingeschaltet, die Versicherung erhält Unterlagen und während der Reparatur benötigt der Kunde möglicherweise ein Ersatzfahrzeug. Dieses muss reserviert, übergeben, zurückgenommen und abgerechnet werden. Im Hintergrund laufen die Informationen schließlich in Buchhaltung und Controlling zusammen.

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Für den Kunden ist das ein Vorgang. Im Autohaus können daraus allerdings mehrere Prozesse werden, an denen Service, Schadenabteilung, Vermietung, Fuhrpark und Buchhaltung mit unterschiedlichen Softwarelösungen beteiligt sind. Diese Prozesse führt carento mit seiner Plattform fusion zusammen. claim manager, rent manager und fleet manager greifen auf eine zentrale Datenbasis zu und stellen Informationen aus einem Prozess unmittelbar für den nächsten zur Verfügung. Wie eng diese Verbindung ist, erläutert Kim Andreas Bickelmann, Prokurist bei carento, bei der Präsentation der Software: „fusion ist quasi die gesamtheitliche Plattform, die alles miteinander integrativ bearbeitet.“ Nach der Anmeldung befindet sich der Anwender über Single Sign-on unmittelbar auf der fusion Plattform. Im Dashboard laufen Kennzahlen aus den jeweils eingesetzten Systemen zusammen. Von dort wechselt er direkt in claim, rent oder fleet manager.

Der Schaden setzt den Prozess in Gang

Wie das funktioniert, zeigt sich anhand eines typischen Unfallvorgangs: Ausgangspunkt ist der Anruf des Kunden im Aftersales. Service, Vermietung und Buchhaltung arbeiten anschließend am selben Fall. Der Kunde erhält ein digitales Unfallformular, das er ausfüllt. Im Autohaus liegt die Schadenmeldung anschließend mit den übermittelten Informationen vor. Der claim manager erzeugt die benötigten Formulare und schickt sie zur digitalen Unterschrift an den Kunden. Kommen sie unterzeichnet zurück, werden sie dem Vorgang zugeordnet und können an beteiligte Dienstleister weitergeleitet werden. Gutachter, Rechtsanwalt, Lackierer oder weitere Partner werden damit Bestandteil derselben Prozesskette.

Hinter dem claim manager steckt das bisherige Schadenportal SCHADENPARTNER24. Die Software erhält innerhalb von fusion einen neuen Namen und ein neues Erscheinungsbild. Die bisherige Funktionalität bleibt erhalten und wird stetig weiterentwickelt. Der claim manager bildet die digitale Schaltzentrale, in der Schadendaten, Kommunikation und Dienstleister zusammengeführt werden. Dazu gehören ein Schadenassistent zur geführten Unfallaufnahme, die digitale Schadenakte und Finanzfunktionen. Mehr als 25 Schnittstellen zu Dealer-Management-Systemen binden die Anwendung an die bestehende IT-Landschaft der Autohäuser an.

Dabei trennt carento zwischen Software und Dienstleistung: carento ist die Marke für die drei Softwaremanager und die dazugehörige Beratung, SCHADENPARTNER24 die Dienstleistungsmarke für Schadenservices. Die Services lassen sich mittels fusion verbinden, aber auch unabhängig von der übergeordneten Plattform nutzen.

SCHADENPARTNER24 verfügt über ein bundesweites Netzwerk aus Gutachtern, Fachanwälten und Reparaturbetrieben. Hinzu kommen unter anderem eine bundesweite 24h-Assistance, Kasko- und Kostenvoranschlagservices sowie ein Windschutzscheibenservice. carento kann hier auf einen umfangreichen Fundus zurückgreifen – bei SCHADENPARTNER24 gibt es mehr als 900 Netzwerkpartner und pro Jahr über 100.000 bearbeitete Schäden.

Wie weit die Vernetzung innerhalb eines Schadenfalls reicht, erläutert Benjamin Quint aus dem Vertrieb. Wird eine Partnerkanzlei beauftragt, erhält sie die Informationen zur gegnerischen Haftpflichtversicherung. Damit muss der Mitarbeiter nicht zunächst Daten zusammentragen und anschließend verschiedene Beteiligte separat mit Informationen versorgen. Die Beauftragung der gewünschten Dienstleister ist Bestandteil des Schadenprozesses.

Vom Schaden zur Mobilität

Steht das Kundenfahrzeug für die Reparatur in der Werkstatt, entsteht häufig Mobilitätsbedarf – hier kommt der rent manager ins Spiel. Dabei gibt es unterschiedliche Einstiegspunkte: Bei einem nicht mehr fahrbereiten Fahrzeug kann die Ersatzmobilität unmittelbar erforderlich sein. Steht der Reparaturtermin dagegen erst später fest, entsteht der Bedarf mit der Werkstattplanung.

„Wir haben unterschiedliche Möglichkeiten, wie man Fahrzeuge buchen oder reservieren kann“, erläutert Quint. Die Reservierung kann unmittelbar aus dem Schadenprozess angestoßen werden. Alternativ kommt die Anfrage über den Werkstattauftrag, sobald der Reparaturzeitraum feststeht. Der Betrieb legt damit fest, an welcher Stelle seines Prozesses die Ersatzmobilität organisiert wird.

Der fleet manager kennt den Fahrzeugbestand, der rent manager organisiert die Vermietung. Kundendaten kommen über die entsprechende Schnittstelle aus dem DMS, Fahrzeugdaten aus dem fleet manager. Informationen, die bereits vorhanden sind, müssen nicht erneut erfasst werden. Der rent manager bildet den vollständigen Vermietungsprozess ab. Dazu gehören Angebot, Reservierung und Mietvertrag, ebenso wie Tarifrechner, grafische Disposition, digitales Check-in und Check-out einschließlich Fotodokumentation des Fahrzeugzustands sowie Abrechnung und die Übergabe von Daten an die Buchhaltung.

Bickelmann erläutert eine Variante, bei der das DMS als führendes System definiert wird. Existiert ein Kunde dort noch nicht, kann er aus fusion heraus angelegt werden. Die Informationen werden anschließend an das DMS übertragen und die dort vergebene Kundennummer wieder zurückgespielt. Damit bleibt der Prozess in einer Oberfläche. Die Mitarbeiter müssen, so Bickelmann, nicht mehr „die Daten in drei, vier Systemen erfassen“.

Die grafische Disposition zeigt, welche Fahrzeuge verfügbar, reserviert oder bereits unterwegs sind. Bei entsprechenden Benutzerrechten funktioniert das auch über mehrere Standorte einer Autohausgruppe hinweg. Wird ein Wagen reserviert, steht diese Information dem nächsten Mitarbeiter unmittelbar zur Verfügung – Doppelbelegungen lassen sich so vermeiden. Der Zugriff lässt sich über ein Rollen- und Rechtekonzept steuern. „Die Funktionalitäten werden komplett über die Sicherheitsrichtlinien festgelegt“, erklärt Bickelmann. Die Berechtigungen reichen dabei „bis auf die kleinsten Funktionen“. So lässt sich beispielsweise definieren, ob ein Mitarbeiter sämtliche Mietverträge sehen oder nur bestimmte Vorgänge bearbeiten darf. Damit arbeiten Serviceberater, Vermietberater, Fuhrparkverantwortliche, Buchhaltung und Geschäftsleitung zwar auf derselben Plattform, erhalten aber jeweils die für ihre Aufgabe notwendigen Zugriffsrechte. Auch unterschiedliche Organisationsstrukturen (wie z.B. Konzernstrukturen) innerhalb einer Autohausgruppe lassen sich darüber abbilden.

Vorführwagen wird zum Ersatzwagen

Eine Besonderheit von Autohausflotten besteht darin, dass Fahrzeuge nicht zwangsläufig während ihrer gesamten Haltedauer dieselbe Nutzung oder denselben Einsatzzweck haben. Ein Vorführwagen kann zeitweise als Ersatzfahrzeug eingesetzt werden und anschließend zurück in den Verkauf wechseln. Andere Fahrzeuge werden als Dienstwagen genutzt oder dienen dauerhaft der Kundenmobilität. fusion bildet diese Übergänge ab.

sagt Geissel. Für ihn gehören deshalb rent und fleet manager eng zusammen. Wer die Vermietung einschließlich der Kostenstellen richtig abbilden will, benötigt gleichzeitig die Informationen aus dem Fuhrparkmanagement.

Der Wechsel wird nicht nur organisatorisch dokumentiert. Kosten und Erlöse lassen sich unterschiedlichen Bereichen zuordnen. Damit kann das Autohaus nachvollziehen, wann beispielsweise der Verkauf einen Vorführwagen genutzt hat und wann derselbe Wagen dem Service zur Verfügung stand. Gerade bei größeren Gruppen ist das relevant. Ein Fahrzeug kann organisatorisch an einem Standort geführt werden, zeitweise aber für eine andere Abteilung oder einen anderen Standort arbeiten. fusion schafft die Zuordnung, wer das Fahrzeug genutzt hat, wo Kosten entstanden und wo Erlöse zuzurechnen sind.

Auch die Abrechnung der Ersatzmobilität unterscheidet sich je nach Anlass. Bei einem Haftpflichtschaden kann die Mietwagenrechnung gegenüber dem Versicherer geltend gemacht werden. In anderen Fällen bezahlt der Kunde. Bei Garantiearbeiten kann der Hersteller Kostenträger sein und nicht selten stellt das Autohaus dem Kunden aus Kulanz kostenlos ein Fahrzeug zur Verfügung. Der rent manager bildet dafür unterschiedliche Tarife und Rechnungsempfänger ab. Stunden-, Tages-, Wochenend- oder Monatstarife lassen sich ebenso hinterlegen wie Preislisten für verschiedene Vermietungsanlässe.

Besonders wichtig ist Geissel die Kulanz. Denn ein Fahrzeug, das kostenlos herausgegeben wird, verursacht trotzdem Kosten. Bleibt diese Nutzung unsichtbar, fehlt der Geschäftsleitung ein Teil der tatsächlichen Mobilitätskosten.

sagt Geissel. Entscheidend seien Kennzahlen, mit denen sich beispielsweise Auslastung und Kulanzquote beurteilen lassen.

Auch die Fahrzeugübergabe erfolgt digital. Beim Check-out wird der Mietvertrag zur Unterschrift an den Kunden geschickt. Nach der Unterzeichnung läuft er zurück in den rent manager. Der Zustand des Fahrzeugs wird dokumentiert, Fotos werden dem Vorgang zugeordnet. Auch bestehende Schäden erscheinen im Zustandsbericht. Der Kunde erhält die Vertragsunterlagen anschließend automatisch. Auch die Kommunikation mit ihm und erneut benötigte Dokumente lassen sich direkt aus dem Vorgang heraus bearbeiten.

Das gleiche Prinzip gilt bei der Rückgabe. Wird ein neuer Schaden festgestellt, kennt das System den zugehörigen Mietvorgang. „Das System weiß: Wer war mein Mieter? Wie hoch war die Selbstbeteiligung?“, erläutert Bickelmann. Auch die Höhe der Selbstbeteiligung lässt sich abhängig von der jeweiligen Fahrzeugklasse definieren. Die Rechnungsstellung erfolgt anschließend direkt über das System. Damit schließt sich der Kreis: Ein Unfall des Kunden löst eine Ersatzvermietung aus. Entsteht während dieser Vermietung ein Schaden am Mietfahrzeug, führt der Prozess zurück in das Schadenmanagement.

Nach der Rückgabe erzeugt der rent manager die Rechnung. Eingecheckte Vorgänge werden automatisiert fakturiert und die Daten an Buchhaltung und Finanzsysteme weitergegeben. fusion bildet damit den Prozess von Reservierung und Vertrag über Check-out und Check-in bis zur Rechnung ab. Damit bleiben Rechnungen nicht liegen, weil ein Mitarbeiter nach der Fahrzeugrückgabe noch einen separaten Abrechnungsvorgang starten muss. Auch bei nachträglichen Änderungen bleibt das System flexibel. Rechnungsempfänger und Zeiträume lassen sich korrigieren. Zahlungsdienstleister können ebenfalls integriert werden; der Zahlungsstatus fließt zurück in den Vorgang, so dass der aktuelle Status unmittelbar im rent manager sichtbar ist.

Der größere Hebel steht auf dem Hof

Der größere betriebswirtschaftliche Effekt liegt für Geissel jedoch in den Fahrzeugen selbst. Ersatz-, Vorführ- und Dienstwagen binden Kapital. Hinzu kommen Finanzierungskosten, Versicherung, Steuer, Wartung, Reifen, Reparaturen und Wertverlust. Die entscheidende Frage lautet deshalb: Wie viele Fahrzeuge benötigt das Autohaus tatsächlich? Geissel bezeichnet die Mobilitätsflotte vieler Betriebe als „große Blackbox“. Dahinter stehen für ihn einfache Fragen: Wie viele Autos haben wir? Wie ist die Auslastung? Wie viele Mobilitätsfahrzeuge brauchen wir eigentlich? Ohne belastbare Zahlen wird der Bestand schnell nach Gefühl dimensioniert – in Autohäusern oft die gängige Praxis.

Hier setzt der fleet manager an. Für jedes Fahrzeug entsteht eine digitale Akte. Sie enthält Anschaffungsdaten, Finanzierung oder Leasing, Versicherungen, Steuern, Wartung, Reparaturen und weitere Kosten. Gleichzeitig fließen Nutzungsinformationen und Umsätze aus dem rent manager ein. carento erweitert damit die Fuhrparkverwaltung um die wirtschaftliche Betrachtung. „Was verdiene ich mit dem Auto oder welchen Verlust machen wir damit?“, bringt Geissel die zentrale Frage auf den Punkt.

Bei einem Dienstwagen sieht die Rechnung anders aus als bei einem Mobilitätsfahrzeug. Der Dienstwagen erwirtschaftet normalerweise keine direkten Mieterlöse – seine Kosten werden über die Haltedauer betrachtet. Bei einem Ersatzfahrzeug stehen dagegen Mietumsätze, Kulanzzeiten und andere Nutzungen den Kosten gegenüber. Kommt am Ende noch der Verkaufserlös hinzu, entsteht eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung über den Lebenszyklus.

Für Geissel ist diese Transparenz Voraussetzung für eine vernünftige Flottenplanung. Das Ziel lautet nicht zwangsläufig, möglichst wenige Ersatz- beziehungsweise Vermietfahrzeuge zu betreiben. Eine zu kleine Flotte kann ebenfalls teuer werden, wenn das Autohaus regelmäßig Fahrzeuge extern anmieten muss. Auch Informationen, die im Alltag schnell verloren gehen, führt der fleet manager in der Fahrzeugakte zusammen. Ein Beispiel sind die Reifen. Im System wird hinterlegt, welche Reifensätze zu einem Fahrzeug gehören und wo sie gelagert sind.

„Das A und O ist für uns, dass man seine Mobilitätskosten nur dann in den Griff bekommen kann, wenn man die richtigen Fahrzeuge, die richtigen Preislisten und die richtige Auslastung hat“, sagt Geissel. Er erwartet nach etwa drei Monaten erste aussagekräftige Erkenntnisse zur Auslastung. Nach ungefähr einem halben Jahr lässt sich deutlicher erkennen, an welchen Stellen Veränderungen sinnvoll sind. Ein dauerhaft schwach ausgelastetes Fahrzeug kann bei der nächsten Beschaffungsentscheidung hinterfragt werden. Umgekehrt wird sichtbar, wenn die vorhandene Flotte den tatsächlichen Mobilitätsbedarf nicht abdeckt. Die Entscheidung über den Fahrzeugbestand bleibt beim Betrieb. fusion liefert dafür die betriebswirtschaftlichen Informationen.

Die Innovation steckt in den Übergängen

Keine der drei Softwarekategorien ist für sich genommen neu. Schadenmanagementsysteme gibt es ebenso wie Vermiet- und Fuhrparksoftware. Die Besonderheit von fusion liegt in der Verbindung dieser Bereiche innerhalb der spezifischen Prozesse eines Autohauses.

Ein Schaden kann unmittelbar eine Ersatzvermietung auslösen. Kundendaten kommen aus dem DMS, Fahrzeugdaten aus dem fleet manager. Der rent manager wickelt die Vermietung ab. Bei der Rückgabe werden Fahrzeugzustand und gegebenenfalls neue Schäden dokumentiert, die wiederum in den claim manager einfließen können. Parallel stehen die wirtschaftlichen Daten für Buchhaltung und Fuhrparkcontrolling zur Verfügung. Der entscheidende Schritt besteht damit nicht allein darin, einen Mietvertrag digital zu unterschreiben oder ein Schadenfoto elektronisch zu speichern. Entscheidend ist, bereits vorhandene Informationen über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg weiterzuverwenden. Und der größere wirtschaftliche Hebel liegt in der Transparenz über den Fahrzeugbestand: Wie viele Fahrzeuge werden tatsächlich benötigt? Wie gut sind sie ausgelastet? Welche Kosten verursachen sie und welche Erlöse erwirtschaften sie?

Damit verbindet fusion Schadenmanagement, Ersatzmobilität und Fuhrparksteuerung nicht nur technisch. Die gemeinsame Datenbasis schafft zugleich die fundierte Grundlage dafür, Mobilität im Autohaus wirtschaftlich zu steuern.

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