Lead Management Systeme sind für Service und Handel unerlässlich

TÜV-Nord-Studie über Potenziale im Fahrzeughandel und -service

| Autor: Dr. Holger Schweitzer

Der TÜV Nord spricht sich für Gesetzesänderungen infolge der Abgasaffäre aus.
Der TÜV Nord spricht sich für Gesetzesänderungen infolge der Abgasaffäre aus. (Foto: TÜV Nord)

Kunden gewinnen und halten ist eines der Kerngeschäfte des Fahrzeughandels. Und das ist schwierig geworden, seit sich durch die Digitalisierung eine Vielzahl neuer Wege zur Kontaktaufnahme für die Kunden eröffnet hat. Wie es um das sogenannte Lead Management, also die Kundengewinnung und -pflege im Fahrzeughandel, bestellt ist, hat der TÜV Nord zusammen mit den Marketingspezialisten von Signition analysiert. Die Ergebnisse der Studie mit etwa 1.000 Autokäufern und 300 Markenhändlern stellte der TÜV Nord auf der Automechanika 2018 in Frankfurt vor.

Stefan Gaul von Signition erläutert über welche Medien und Kanäle sich Kaufinteressenten informieren.
Stefan Gaul von Signition erläutert über welche Medien und Kanäle sich Kaufinteressenten informieren. (Bild: »kfz-betrieb« /Schweitzer)

Unter Leads versteht man Datensätze, die Informationen über potenzielle Kunden speichern. Diese werden immer mehr zur Grundlage für erfolgreiches Marketing und schließlich für den Verkaufsabschluss. Die Betriebe sind heute gefordert, die aus verschiedenen Richtungen kommenden Leads, wie etwa von der Website des Betriebs, einer Online-Fahrzeugbörse, aus Social-Media-Kanälen oder von einer Hersteller-Website, zu bündeln und zielgerichtet zu nutzen. Nach Auffassung des TÜV Nord sind die Betriebe im Vergleich zur Studie vor zwei Jahren im Online-Marketing zwar deutlich aktiver geworden. Jedoch entspreche das Ergebnis nach wie vor nicht den Wünschen der Kaufinteressenten.

Automechanika 2018: Längst mehr als ein Schraubertreff

Wie die Studie zeigt, nutzen mittlerweile 71 Prozent der befragten Kunden das Internet als Informationsquelle. Dennoch setzen 58 Prozent weiterhin auf einen Besuch im Autohaus. Die Schlussfolgerung des TÜV Nord: Die Betriebe sollten mehr Fokus auf die Zusammenführung der digitalen und persönlichen Kontakte in ihren Betrieben legen.

Dirk Helmold, Leiter Vertrieb und Marketing des TÜV Nord Mobilität, erläutert: „Kunden wollen heute aktuelle Informationen auf möglichst vielen Kanälen und möglichst schnell abrufbar. Im Zeitalter der Digitalisierung sind sie es gewohnt, im Internet alle Informationen per Knopfdruck in Sekundenschnelle zu erhalten.“ Damit Autohäuser für diese Herausforderung gerüstet sind, sammelt die Studie die Kundenwünsche und liefert damit eine Basis für neue unternehmerische Strategien.

Lead Management stärker gewichten

Die Sachverständigenorganisation empfiehlt daher, die Geschäftsbereiche Marketing, Vertrieb und Service an die Vielfalt der Medien und Kanäle anzupassen. Wie Stefan Gaul, Senior Executive Adviser der Signition Holding, erläuterte, müsse das Lead Management die drei Geschäftsfelder strukturiert, sortier- und auswertbar miteinander verzahnt werden. So empfehle es sich, ein Lead-Management-Center als eigene Abteilung im Unternehmen einzurichten: Darauf könnten dann alle Bereiche aufbauen, da sich die Leads dann zentral und qualifiziert erfassen sowie verteilen lassen. Die Abteilung könne zudem eine Erfolgskontrolle durchführen.

Dirk Helmold berichtete, dass sich diese neue Form des Lead Managements bereits bei einigen Automobilhandelsunternehmen durchgesetzt habe. „Noch haben die Händler Zeit, sich mit diesem Thema zu befassen und entsprechend zu investieren. Sie sollten sich gründlich informieren und auch Beratungsangebote nutzen. Schließlich ist Lead Management keine Zauberei“, sagte der Vertriebs- und Marketingleiter.

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